เซอร์วิสฟีสิ่งสำคัญต่อชีวิต
กรรณิการ์ แก้วสุวรรณ ผู้จัดการ Sapphire Bar ในโรงแรม เดอะ สุโกศล กรุงเทพ เล่าว่า
กรรณิการ์ แก้วสุวรรณ ผู้จัดการ Sapphire Bar ในโรงแรม เดอะ สุโกศล กรุงเทพ เล่าว่า คนทำงานให้บริการส่วนใหญ่ คือคนที่หวังพึ่งรายได้จากค่าเซอร์วิสชาร์จ เพราะเมื่อคุณสมบัติข้อแรกคือความอดทน และสินค้าคือการให้บริการ ก็ย่อมเข้าใจได้ว่าต้นทุนย่อมไม่เหมือนกับสินค้าประเภทซื้อมาขายไป ความคาดหวังในค่าบริการหรือสินค้าบริการก็เป็นเรื่องที่เข้าใจได้
“เงินรายได้จากค่าเซอร์วิสฟีเป็นส่วนสำคัญต่อชีวิตพวกเรา เพราะเป็นผลตอบแทนของพนักงาน ทำให้พนักงานมีแรงขับเคลื่อน มีความภาคภูมิใจในตัวองค์กร และที่สำคัญคือการเติมเต็มเรื่องค่าใช้จ่ายในชีวิตประจำวัน บอกแทนทุกคนได้เลยค่ะว่า พนักงานบริการทุกคนมีความคาดหวังกับเซอร์วิสชาร์จ” กรรณิการ์ ยืนยัน
กรรณิการ์ บอกว่า เดิมเธอตั้งใจจะทำงานให้บริการไปจนกว่าจะเกษียณ หากเมื่อมีปัญหาเรื่องเซอร์วิสชาร์จว่าจะจ่ายหรือไม่จ่ายก็ได้ ก็ชักจะเปลี่ยนใจ อาจต้องหางานอื่นทำ หรืออย่างน้อยก็ต้องทบทวนตัวเอง หาความสมดุลในความพอดีของการให้บริการและความพอใจของผู้มารับบริการ
“ก็ไม่ใช่ว่าจะลดมาตรฐานบริการ นั่นยากที่จะทำ เพราะเราก็ถูกสอนมาว่า ลูกค้าที่มารับบริการต้องได้รับบริการที่ดีที่สุด แต่จะทำอย่างไรล่ะ เพราะเราก็ต้องอยู่รอดด้วย” ผู้จัดการ Sapphire Bar ในโรงแรม เดอะสุโกศล กรุงเทพ ระบาย
งานโรงแรมเป็นงานมาตรฐานสูง พนักงานถูกอบรมมาเพื่อสิ่งที่ดีที่สุด รวมทั้งเวลาในการให้บริการก็ต้องเต็มที่ กรรณิการ์ต้องกลับบ้านในเวลาเที่ยงคืน หรือในบางครั้งก็ยืดออกไปถึงตีหนึ่งตีสองเพื่อให้บริการลูกค้าที่ยังอยู่ในบาร์ เรียกแท็กซี่จากโรงแรมย่านพญาไทไปถึงบ้านแถวพระประแดงประมาณ 300 บาทไม่รวมค่าทางด่วน ถ้าไม่ได้เซอร์วิสชาร์จมาช่วยก็ตายเหมือนกัน
“สิ่งที่จะเปลี่ยนอันดับแรกคือความรู้สึกเปลี่ยน งานโรงแรมกลายเป็นงานที่ไม่มั่นคงอีกต่อไป ทุกคนรู้สึกไม่ปลอดภัย กลายเป็นงานไร้อนาคต ไม่น่าเชื่อว่าจะเกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้น เพราะประเทศไทยเป็นประเทศที่เน้นอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ระบบเมื่อถูกสั่นคลอน ในที่สุดก็จะไม่มีใครอยากเดินทางมาเที่ยวมาใช้บริการ” กรรณิการ์ เล่า
บุญชอบ ล้ออุไร ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารมวลชน โรงแรมและรีสอร์ทในเครือเซ็นทารา กล่าวว่า ในส่วนของโรงแรมในเครือเซ็นทาราบริษัทมีการเก็บเซอร์วิสชาร์จกับลูกค้าทุกส่วน ไม่ว่าจะเป็นในด้านของห้องพัก หรือร้านอาหารภายในโรงแรม เพราะถือเป็นมาตรฐานในธุรกิจบริการ และถือเป็นการปฏิบัติตามมาตรฐานของธุรกิจโรงแรมที่มีการบริหารโดยเชน ซึ่งก่อนหน้าที่บริษัทจะทำธุรกิจเชนโรงแรมเซ็นทารา บริษัทได้มีการนำเชนไฮแอท และเชนแอคคอร์เข้ามาบริหาร ทำให้ได้รับวัฒนธรรมตะวันตกในการบริหารโรงแรมมาใช้กับโรงแรมในเครือเซ็นทารา
ในส่วนของเซอร์วิสชาร์จที่บริษัทได้เก็บกับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการภายในโรงแรม ร้านอาหาร และบริการอื่นๆ ภายในโรงแรมจะอยู่ที่ประมาณ 10% ซึ่งถือเป็นมาตรฐานระดับโลก นอกจากนี้ยังมีการเก็บภาษีมูลค่าเพิ่มอีกประมาณ 7% สำหรับในส่วนนี้ขึ้นอยู่กับภาครัฐในการเรียกเก็บ
อย่างไรก็ดี เงินที่ได้จากการเก็บเซอร์วิสชาร์จทั้งหมดบริษัทจะนำมาหารให้กับพนักงานทุกคนในอัตราส่วนที่ใกล้เคียงกัน เพื่อเป็นขวัญกำลังใจให้กับพนักงานที่ทำงานภายในโรงแรม เนื่องจากเงินเดือนพนักงานส่วนใหญ่จะไม่สูงเมื่อเทียบกับธุรกิจอื่นๆ ดังนั้นการมีเซอร์วิสชาร์จจึงถือเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการเพิ่มรายได้ให้กับพนักงานตั้งแต่พนักงานที่ให้บริการอยู่ด้านหน้าจนถึงพนักงานที่ให้บริการอยู่ด้านหลัง เช่น พนักงานซักรีด และพนักงานล้างจาน เป็นต้น
ด้าน มาริสา สุโกศล หนุนภักดี รองประธานกรรมการบริหารกลุ่มโรงแรม เดอะ สุโกศล และสุโกศล ให้ความเห็นในฐานะผู้บริโภคว่า โดยทั่วไปสำหรับงานบริการก็จะให้ทิปแก่พนักงานบริการเสมอ สำหรับประเทศไทยไม่มีข้อปฏิบัติที่ชัดเจนในเรื่องการให้ทิป เปรียบเทียบกับบางประเทศที่มีกติกาชัดเจน เช่น สหรัฐ กำหนดเป็นมาตรฐาน 20% ของราคาอาหารหรือราคาการให้บริการ
“บางทีมันคือความเครียดนะ เพราะมันคือการปฏิบัติโดยทั่วไปที่เราไม่คุ้นเคย เช่น คนโรงแรมก็จะรู้ว่าจะต้องทิปพนักงานยกกระเป๋า เวลาเราไปประเทศอื่นที่เขาให้ทิปกัน เราจะให้ทิปแค่ไหน ต้องให้ทิปเท่าไร ความเหมาะสมคือตรงไหน บางทีก็ต้องคูณเป็นเงินบาทอีก การให้ทิปในปริมาณที่กำหนดไว้เป็นมาตรฐานดีแล้ว ให้คราวเดียวเลยตอนเช็กเอาต์ ก็เป็นอะไรที่ง่ายและสะดวกนะคะ สบายใจ ไม่ต้องคิดมาก” มาริสา กล่าว
