ความปลอดภัยในห้องพักโรงแรม

โดย...ม.ล.สุรวุฒิ ทองแถมรองประธานอาวุโส ออนิกซ์ ฮอสพิทาลิตี้

ในขณะที่ตัวเลขนักท่องเที่ยวทั้งต่างชาติ ผู้มีถิ่นพำนักในประเทศ และพี่น้องชาวไทยขยับขึ้นสูงตลอดเวลาหลายปีที่ผ่านมา ทั้งในพื้นที่ท่องเที่ยวยอดนิยมและพื้นที่ท่องเที่ยวใหม่ๆ ในบ้านเรา ซึ่งประเภทของนักท่องเที่ยวเหล่านี้ แม้จะเป็นเพียงนักท่องเที่ยวเชิงปริมาณเสียเป็นส่วนใหญ่ก็ตาม แต่ทว่าอุปสงค์หรือความต้องการห้องพักในสถานที่พักโรงแรมทุกระดับชั้น เกสต์เฮาส์ บังกะโล อพาร์ตเมนต์ หรือห้องพักคอนโดมิเนียมที่นำมาขายเป็นรายวัน ก็มีมากขึ้นตามปริมาณความต้องการของผู้พัก

จะสังเกตได้ว่าในระยะนี้ผู้ประกอบการธุรกิจด้านที่พักนี้ต่างมีหน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส สดชื่นโดยทั่วกัน เพราะสถานที่ให้บริการห้องพักในหลายพื้นที่ท่องเที่ยวทั้งเก่าและใหม่ของประเทศ ต่างมีอัตราการเข้าพักของลูกค้าสูง แม้ว่าอัตราค่าที่พักเฉลี่ยจะดูน้อยไปหน่อยเมื่อเทียบกับประเทศเพื่อนบ้าน ทั้งในอาเซียนและเอเชียก็ตามที แต่มีข้อดีคือฤดูท่องเที่ยวที่เรียกกันว่าโลว์ซีซั่น หายจากบ้านเราไปในหลายพื้นที่ทีเดียวในช่วงเวลานี้ครับ

การที่มีนักท่องเที่ยวเข้ามาบ้านเราเป็นจำนวนมากนั้น หากจะถือเป็นความสำเร็จของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของไทย ที่ยังคงหลักของนโยบายให้ภาคเอกชนเป็นผู้นำในด้านการตลาดและหน่วยงานภาครัฐให้การสนับสนุน ต่อมาภายหลังนั้นก็เป็นเรื่องที่ใช่และเป็นความจริงที่ยากจะปฏิเสธได้ แม้ว่าในระยะหลังๆ นี้ภาครัฐพยายามที่จะเป็นผู้นำในการแนะนำหรือรณรงค์ให้เกิดแหล่งท่องเที่ยวใหม่ๆ ดังที่รับทราบและเห็นกันอยู่ แต่ท้ายที่สุดนั้นเป็นเพียงความสำเร็จในระดับตลาดในประเทศ มิใช่ตลาดต่างประเทศแต่อย่างใด

แต่ผมยังอยากให้กำลังใจอยู่นะครับ ขอให้ช่วยคิด ช่วยกันทำ ผลักดันแนวปฏิบัติที่มีเป้าหมายเดียวกันทั้งภาครัฐและเอกชน และถ้าเป็นไปได้ควรใช้การระดมสมอง ความร่วมมือจากทุกภาคส่วน รวมไปถึงกลุ่มธุรกิจการท่องเที่ยวภาคเอกชนที่ชำนาญการทำธุรกิจท่องเที่ยวในแต่ละตลาด ทั้งคนรุ่นใหม่และผู้สูงวัยที่ผ่านงานด้านนี้มาอย่างช่ำชอง

ข้าราชการ พนักงานรัฐวิสาหกิจรุ่นใหม่ที่เคยมีประสบการณ์หรือเคยประจำในต่างประเทศ และที่สำคัญในภาครัฐนั้นไม่ควรผูกขาดเฉพาะหน่วยงานการท่องเที่ยวเพียงอย่างเดียวครับ ข้าราชการสถานทูตไทยในต่างประเทศ อัครราชทูตพาณิชย์ ททท.  การบินไทย หรือแม้กระทั่งผู้ช่วยทูตทหารในบางประเทศ ต่างมีประสบการณ์ในการเผยแพร่ความเป็นไทยมาเป็นเวลานานในพื้นที่จริงกันพอสมควรทั้งนั้น ในทัศนะผมคิดว่าในบางกรณีท่านเหล่านี้อาจจะมีมุมมองในด้านการส่งเสริมการท่องเที่ยวที่กว้างและแตกต่างกว่าแนวคิดของเอเยนซีโฆษณา ที่นิยมใช้กันตราบอดีตถึงปัจจุบัน

สำหรับธุรกิจบริการห้องพักมีทิศทางที่ดีขึ้นนั้น ได้ก่อให้เกิดกระแสการลงทุน ทั้งสร้างโรงแรมใหม่ การซื้อขายโรงแรมเก่าที่เปิดดำเนินการมาแล้วในหลายพื้นที่ ทั้งเชียงใหม่ หัวหิน ชะอำ ภูเก็ต สมุย พัทยา จอมเทียน กรุงเทพฯ รวมทั้งการดัดแปลงห้องต่างประเภทมาเป็นห้องพักค้างคืนจำหน่ายแก่นักท่องเที่ยว นักธุรกิจ นักเดินทาง ในราคาที่แตกต่างกันไปตามความเหมาะสม เพื่อตอบสนองความต้องการ และงบประมาณของผู้ต้องการพักที่มีไม่เท่ากัน ซึ่งในเรื่องนี้ผมเห็นว่าการดำเนินธุรกิจโรงแรมในบ้านเรา ยังใช้งบประมาณการบริหารจัดการในภาพรวมที่ค่อนข้างต่ำ อาจเป็นเพราะรายได้จากการขายห้องพักที่ส่วนใหญ่เป็นรายได้หลักของโรงแรมนั้นมีราคาขายที่สูงกว่าต้นทุนนิดเดียว ดังนั้นบรรดารายจ่ายทั้งหลายของโรงแรมจึงมีความจำเป็นที่จะต้องลดทอนลงไปตามลำดับความสำคัญตามวิจารณญาณของฝ่ายบริหาร เพื่อให้เหลือกำไรสูงสุดนั่นเอง

สิ่งหนึ่งที่ผมค่อนข้างเป็นห่วง คือระบบป้องกันภัยอันตรายแก่ผู้พักในโรงแรม เช่น ระบบน้ำสปริงเคลอร์สำหรับดับเพลิงเร่งด่วนภายในห้องพัก วัสดุอุปกรณ์กันไฟ เช่น พรม ผ้าม่าน ระบบรักษาความปลอดภัยทั้งของระบบและเจ้าหน้าที่ ซึ่งดูเหมือนจะไม่ได้รับความสนใจจากเจ้าของสถานที่หรือนโยบายของผู้บริหารมากเท่าใดนัก โดยเฉพาะห้องพักประเภทที่ยังไม่ได้ผ่านการตรวจสอบและรับรองมาตรฐานจากหน่วยงานภาครัฐและเอกชนที่เกี่ยวข้อง ซึ่งถ้าหากมีเหตุการณ์อันตรายร้ายแรงเกิดขึ้น ภาพลักษณ์ของธุรกิจโรงแรมไทยโดยรวมจะได้รับความเสียหายนอกเหนือไปจากความสูญเสียของสถานที่ที่เกิดเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์นี้ขึ้น

และที่สำคัญอีกประการหนึ่งในธุรกิจท่องเที่ยว โดยเฉพาะในแหล่งท่องเที่ยวที่มีนักท่องเที่ยวปะปนกันทุกระดับ คือเหล่ามิจฉาชีพที่ปะปนมากับกระแสและปริมาณของนักท่องเที่ยว ที่มีทั้งทุจริตชนฝ่ายไทยเองและจากต่างประเทศ ทั้งการชิงทรัพย์ วิ่งราว ล้วงกระเป๋า หลอกลวง หรือ ทำร้ายนักท่องเที่ยว มีถึงขนาดที่ว่าบรรดามิจฉาชีพลงทุนแต่งกายสุภาพเรียบร้อยเข้าไปหยิบฉวยข้าวของมีค่าในห้องอาหาร ห้องประชุม หรือทำเนียนแบกกระเป๋าเดินทางยี่ห้อดังๆ แพงๆ ตามโรงแรมหรูๆ ออกไปหน้าตาเฉยก็เคยปรากฏขึ้นมา ซึ่งความจริงแล้วเรื่องเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องใหม่เลยครับ และหากจะเขียนกันตรงๆ ก็มีกันมานานเป็นศตวรรษก็ว่าได้ในทุกประเทศทั้งที่ด้อยพัฒนา กำลังพัฒนา หรือพัฒนาแล้วก็ตาม

ดังเช่นรูปถ่ายที่ผมได้รับมา เป็นรูปที่ถ่ายจากห้องพักพนักงานต้อนรับสตรีบนเครื่องบินของไทย ที่ต้องเผชิญกับสภาวะความเสี่ยงกับหัวขโมยที่ต้องการเข้าไปในห้องพักของเธอ โดยพยายามใช้ลวดเกี่ยวเข้ามาทางใต้ประตูเพื่อดึงล็อกออกในยามวิกาล ณ โรงแรมระดับสี่ดาวกลางเมืองหลวงใหญ่ของประเทศพัฒนาแล้วในยุโรป ซึ่งโดยสิทธิตามกฎการบิน เธอต้องพักอยู่ในห้องเพียงลำพัง แต่โชคดีเธอมีสติและสมาธิที่ดีพอที่จะแก้ไขสถานการณ์ ใช้เท้ายันประตูรวมทั้งสามารถบันทึกเหตุการณ์และโทรศัพท์แจ้งเพื่อนร่วมงานให้ทราบ พร้อมทั้งแจ้งให้ทางโรงแรมที่พักทราบในเวลาต่อมา

เท่าที่ผมได้รับทราบมา กลุ่มคนผู้ไม่ประสงค์ดีเหล่านี้ได้เริ่มเข้ามาโจรกรรมในโรงแรมระดับสูงทั้งสี่ดาวและห้าดาวในต่างประเทศกันมากแล้วนะครับ งัดห้องเข้ามาบ้าง หรือบางทีก็ทำเป็นพนักงานโรงแรม ทำทีมาขอทำความสะอาดห้อง ขอเช็กเครื่องดื่มหรืออุปกรณ์ข้าวของเครื่องใช้ในห้อง รวมทั้งการทำทีเข้ามาสำรวจความพึงพอใจของแขกที่พักทั้งในยามวิกาลและกลางวัน ก็มีด้วยกันหลายรูปแบบครับ ดังนั้นจึงอยากใคร่ขอเตือนพวกเราให้ช่วยกันระมัดระวังตัวเวลาไปพำนักในต่างประเทศครับ อย่าชะล่าหรือเชื่อใคร ล็อกกลอนประตู ใส่สายยูห้องพัก และไม่ควรเปิดรับใครที่ไม่รู้จักระหว่างที่เรายังอยู่ในห้องพักครับ

ผมไม่อยากให้เหตุการณ์ลักษณะแบบนี้มาเกิดขึ้นในโรงแรมบ้านเราเลย แต่เนื่องจากปริมาณนักท่องเที่ยวที่มีมากขึ้น และส่วนใหญ่จะเป็นชาวเอเชียที่นิยมพกข้าวของมีค่าและสตางค์ติดตัวมากกว่าชาวยุโรป ซึ่งจะเป็นที่หมายตาเป็นลำดับต้นๆ ของเหล่ามิจฉาชีพ ดังนั้นสิ่งที่กลุ่มธุรกิจโรงแรมไทยพึงตระหนัก เพื่อเป็นการป้องกันให้มากคือการจัดหาและอบรมบุคลากรให้มีขีดความสามารถสูงขึ้น แบ่งพื้นที่นอกและในตัวอาคารทั้งในบริเวณห้องพัก ห้องจัดเลี้ยงและห้องอาหาร ให้มีเจ้าหน้าที่เดินตรวจตราอยู่เสมอ ดูแลรักษาบำรุงซ่อมแซมวัสดุอุปกรณ์ของระบบรักษาความปลอดภัยตามรอบเวลาที่กำหนด และจัดสรรงบประมาณที่นำมาบริหาร จัดการความจำเป็นในส่วนนี้ให้มากขึ้น ในปัจจุบันนี้ลำพังกล้องวงจรปิดรอบโรงแรมกับพนักงานรักษาความปลอดภัยตรงบริเวณทางเข้าออกโรงแรม อาจจะไม่เพียงพอกับการรับมือผู้ไม่ประสงค์ดีเหล่านี้แล้วละครับ