อนาคต'ธอส.'ในมือ ฉัตรชัย ศิริไล

โดย...ชลลดา อิงศรีสว่าง

คณะรัฐมนตรีมีมติเมื่อวันที่ 26 เม.ย.ที่ผ่านมา แต่งตั้ง “ฉัตรชัย ศิริไล” เป็นกรรมการผู้จัดการ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.) ตามที่กระทรวงการคลังเสนอ ทำให้ฉัตรชัยเป็นกรรมการผู้จัดการ ธอส.คนที่ 13 แม้จะไม่ได้ทำลายสถิติเป็นเอ็มดีที่มีอายุน้อยที่สุด แต่ฉัตรชัยถือเป็นลูกหม้อของ ธอส.ที่รู้ทุกแง่มุมและทุกอย่างของธนาคารแห่งนี้

ดังนั้น จึงไม่น่าแปลกใจที่ฉัตรชัยสามารถนำเสนอแผนงานพัฒนาธนาคารได้ตรงกับใจของคณะกรรมการสรรหา จนได้รับการเลือกขึ้นมานั่งตำแหน่งสูงสุดขององค์กร

ฉัตรชัย กล่าวถึงวิสัยทัศน์ที่นำเสนอต่อคณะกรรมการสรรหา ว่า มี 3 ส่วน คือ ธอส.มีหน้าที่ทำเพื่อสังคม เพราะประชากรไทยนั้นเป็นรูปทรงพีระมิด คนรวยอยู่บนยอด แต่คนจนอยู่ข้างล่างที่เป็นฐานของพีระมิด และเป็นฐานที่ใหญ่มาก ฉะนั้นเราควรจะเข้าไปดูแลคนกลุ่มนี้ ให้ผู้มีรายได้น้อยสามารถมีบ้านของตัวเองได้ คนกลุ่มนี้ต้องการบ้านเพื่ออยู่อาศัยจริงๆ ไม่ต้องเป็นบ้านที่หรูหราราคาแพง แต่ต้องเป็นราคาที่เขาเอื้อมถึงและจ่ายเงินกู้ได้ตลอดรอดฝั่ง

ฉะนั้น คนกลุ่มนี้ต้องได้เงินกู้ที่ดอกเบี้ยต่ำและจ่ายค่างวดต่ำ เช่น ผ่อนเดือนละ 4,000 บาท อย่างโครงการบ้านประชารัฐของรัฐบาล ธอส.สนับสนุนเต็มที่ เพราะตรงกับพันธกิจของเรา คนกลุ่มนี้เป็นพวกหาเช้ากินค่ำ กลุ่มที่ธนาคารพาณิชย์ไม่ค่อยสนใจเพราะกลัวความเสี่ยง

ฉัตรชัย ยกตัวอย่างสินเชื่อบ้านเพื่อสังคม โครงการหนึ่งที่คิดไว้และกำลังดำเนินการ เช่น โครงการสร้างที่อยู่อาศัยให้ครู เหมือนที่ทำแฟลตตำรวจ แฟลตทหาร เป็นต้น ทำเพื่อช่วยเหลือครูให้ลดหนี้ คือ ไม่ต้องไปก่อหนี้ ที่คิดไว้คือการนำที่ดินของโรงเรียน โดยเฉพาะในต่างจังหวัดที่มีเยอะ นำมาสร้างแฟลตให้ครูเช่า โดยเฉพาะครูที่เพิ่งทำงานใหม่ๆ เงินเดือนไม่มากเก็บค่าเช่าถูกๆ เดือนละ 2,000-3,000 บาท เพื่อให้ครูมีเงินออมระดับหนึ่งจนสามารถที่จะกู้เงินซื้อบ้านได้เอง แฟลตนั้นก็ให้คนอื่นเช่าต่อไป เป็นต้น

“ที่ผ่านมาเราทำกลับด้าน คิดแต่ว่าความเสี่ยงสูงต้องคิดดอกเบี้ยแพงให้สะท้อนความเสี่ยง แต่ถ้ายิ่งคิดดอกเบี้ยคนกลุ่มหาเช้ากินค่ำมากเท่าไร โอกาสที่จะมีบ้านเป็นของตัวเองก็แทบไม่มีเลย มันไม่
ถูกแล้ว จะต้องมีส่วนหนึ่งที่ธนาคารทำเพื่อสังคม” ฉัตรชัย กล่าว

ส่วนที่สอง สำหรับลูกค้ากลุ่มปานกลาง ลูกค้ากลุ่มนี้มีความสามารถกู้เงินได้แล้ว เวลากู้เงินซื้อบ้านเขาอาจจะนึกถึง ธอส. แต่ไม่กู้ ธอส. เราจะต้องเข้าไปเป็นหนึ่งในทางเลือกให้ลูกค้า ทำอย่างไรให้เขากู้เงินซื้อบ้านกับเรา เช่น การนำเสนอเงินกู้ในอัตราดอกเบี้ยที่แข่งขันกับธนาคารพาณิชย์ได้ และความเร็วในการอนุมัติสินเชื่อ เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เราจะดูแลลูกค้ากลุมนี้ให้ดีและเท่าเทียมกัน ซึ่งได้มีข้อเสนอดอกเบี้ยพิเศษให้หากให้หักค่างวดจากบัญชีเงินเดือน เป็นต้น

ในขณะที่การดูแลกลุ่มลูกค้ารายใหญ่และรายกลาง ธนาคารได้เตรียมเปิด Premier Service Center เป็นบริการพิเศษที่เน้นกลุ่มลูกค้ารายใหญ่ที่ซื้อบ้านกับผู้ประกอบการชั้นนำ 6 บริษัท เช่น พฤกษา เป็นต้น ลูกค้ากลุ่มนี้ถือว่ามีส่วนแบ่งถึง 60% ของพอร์ต คิดเป็นยอดปล่อยกู้เป็นหมื่นล้านบาทต่อปี ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้เรื่องดอกเบี้ยอาจไม่ใช่ปัญหา แต่การบริการต้องเป็นที่หนึ่ง ต้องมีบริการที่สะดวกและรู้ผลเร็วก็จะถูกลูกค้ากลุ่มนี้เลือกใช้บริการ

ส่วนสุดท้ายที่ได้บอกต่อบอร์ดแบงก์ไว้ คือ การปฏิรูประบบการทำงาน ขณะนี้มีนโยบายจะให้รวมศูนย์การอนุมัติสินเชื่อไว้ที่ส่วนกลาง โดยธนาคารจะตั้งศูนย์ข้อมูล (Data Entry : DE) ทำหน้าที่กรอกเอกสารข้อมูลว่าครบถ้วนถูกต้องหรือไม่ และคัดกรองลูกค้า การพิจารณาสินเชื่ออยู่ในการพิจารณาของ DE ทางด้านสาขาจะได้มีเวลาไปจัดการกับหน้าบ้านของตัวเอง เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าออกไปหาสินเชื่อแล้วข้อมูลลูกหนี้ให้สแกนส่งมาก่อน และส่งเอกสารตามหลังมาให้ที่ศูนย์ดังกล่าว

“การรวมศูนย์สินเชื่อเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารความเสี่ยง และทำให้การพิจารณาสินเชื่อเร็วขึ้น ในปีนี้เตรียมเปิดเฟสแรกที่กรุงเทพฯ สำนักงานใหญ่ เพื่อดูแลสาขาในกรุงเทพฯ ทั้งหมด และที่นิคมอุตสาหกรรมอมตะ เพื่อดูแลลูกค้าแถบตะวันออก หลังจากนั้นจะทำที่ภาคเหนือ อีสานตอนบน” ฉัตรชัย กล่าว

ใน 3 ส่วนที่เขาเสนอไปนั้น จะทำให้การประเมินผลงานของคณะกรรมการประเมินผลงานของฉัตรชัยจากการประเมินผลงานขององค์กร

“สิ่งที่ผมเสนอไปนั้น เป็นการประเมินเคพีไอขององค์กร หากองค์กรดีขึ้นก็จะถือว่าผมสอบผ่าน ในอดีตการประเมินผลงานของกรรมการผู้จัดการ จะดูจากสินเชื่อขยายตัวเท่าไร จำนวนเอ็นพีแอล เงินฝาก กำไร เป็นต้น ซึ่งวัดเป็นเคพีไอขององค์กรจะเห็นผลงานที่ชัดขึ้น โดยดูผลงานขององค์กร 60% และผลงานส่วนตัวผม 40%” ฉัตรชัย ระบุ

แม้ฉัตรชัยจะไม่ใช่กรรมการผู้จัดการที่มีอายุน้อยที่สุด แต่ก็นับว่าขึ้นสู่ตำแหน่งสูงในขณะที่มีอายุเพียง 45 ปีเท่านั้น

ฉัตรชัย กล่าวว่า “ผมจะพูดกับพนักงานเสมอว่า ขณะนี้โลกเปลี่ยน การแข่งขันเปลี่ยน เราต้องสปีดตัวเองขึ้นมา เปลี่ยนวิธีคิดได้แล้ว ผมพยายามสื่อสารในหลายที่หลายโอกาสให้เพื่อนร่วมงานทั้งหมดเห็นตรงกัน ผมคิดว่าเราต้องถามตัวเองว่าทำไมต้องมี ธอส. ถ้าไม่มีจะเป็นอะไรไหม นั่นคือสิ่งที่ทำให้เราต้องเปลี่ยน”

ฉัตรชัย ตั้งข้อสังเกตว่า การขับเคลื่อนและปรับเปลี่ยนองคาพยพของ ธอส. จากนี้ถือว่ามีความสำคัญมาก เพราะหากคน ธอส. ยังคิดและยังอยู่แบบเดิมและไม่ปรับตัว อีกไม่เกิน 4 ปีจากนี้ ชื่อของ ธอส.อาจจะหายไปจากระบบ เพราะเมื่อถึงวันที่ทุกธนาคารลุกขึ้นมาปล่อยสินเชื่อบ้านกันได้หมด ธอส.ก็จะไม่มีความจำเป็นอีกต่อไป

ด้วยความที่เป็นลูกหม้อ แถมเป็นนักเรียนทุน ธอส.รุ่นแรก ทำให้ฉัตรชัยเป็นที่รู้จักของคนในองค์กรแทบทั้งหมด เวลาเดินสายไปพบปะพนักงานจึงเป็นปัญหาบ้างที่ทำให้ไม่อาจไปเดินดูนั่นดูนี่ตามสาขาเงียบๆ เพื่อให้เห็นปัญหาจริง สามารถนำเอากลับมาปรับปรุงระบบงาน

ฉัตรชัย เล่าว่า นานๆ ทีเขาจะลงไปนั่งที่เคาน์เตอร์ธนาคารที่สาขาหรือสำนักงานใหญ่ เพื่อให้บริการลูกค้าเอง และสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการด้วยตัวเอง ซึ่งลูกค้าไม่รู้ว่าเขาเป็นผู้บริหาร ก็ได้รับเสียงสะท้อนมาให้ปรับปรุงระบบงานพอสมควร โดยเฉพาะระบบคอร์แบงก์กิ้งของธนาคารลงทุนมาตั้งแต่ปี 2551 นานมากจนหมดอายุแล้ว ถึงเวลาต้องปรับเปลี่ยนเสียที

“ขณะนี้เราจัดทำทีโออาร์จัดซื้อจัดจ้างเสร็จแล้ว ซึ่งบอร์ดอนุมัติมาเราจะต้องดำเนินการให้เสร็จใน 15  เดือน หลังจากบอร์ดอนุมัติว่าจะซื้อระบบจากใคร ก็จะประมาณเดือน ก.ย. 2560 เราจะเปลี่ยนแต่ฮาร์ดแวร์ ซึ่งบอร์ดให้ทำแผนสำรอง หากไม่สามารถทำได้ทันตามกำหนดจะต้องทำอย่างไร เพื่อไม่ให้ลูกค้าได้รับผลกระทบ” กรรมการผู้จัดการ ธอส.กล่าว

ฉะนั้น ในเร็วๆ นี้ ลูกค้า ธอส.จะได้เห็นผลิตภัณฑ์ใหม่คือ บัตรชำระหนี้เงินกู้ที่ธนาคารจะออกให้ลูกค้าโอนเงินมาเก็บไว้ในบัตรนี้ เมื่อถึงเวลาจ่ายค่างวดก็เดินไปที่เคาน์เตอร์ยื่นบัตรให้พนักงานก็จ่ายหนี้ได้โดยไม่ต้องเขียนแบบฟอร์มชำระเงินกู้ ส่วนยอดเงินเหลือก็จะมีเอสเอ็มเอสส่งข้อความไปบอก ถ้าไม่ต้องการใบเสร็จรับเงินก็จะส่งอีเมลไปให้ ลูกค้าจะพิมพ์ใบเสร็จรับเงินเองเมื่อไหร่ก็ได้

ฉัตรชัย กล่าวว่า ที่ทำเช่นนี้เพราะลูกค้า ธอส.จะมาจ่ายค่างวดในช่วง 3 วัน ช่วงสิ้นเดือน ต่อคิวกันยาวมาก และช่วงเวลาที่เหลือพนักงานที่สาขาก็แทบจะไม่มีงานทำ ก็ต้องปรับระบบให้เหมาะสม

“ผมคิดว่าสิ่งที่จะทำให้ ธอส.อยู่รอดคือการเพิ่มประสิทธิภาพ และการควบคุมค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานให้ต่ำ ไม่เช่นนั้นธนาคารจะไม่เหลือมาร์จิ้นมาเป็นกำไร เพราะต้นทุนทางการเงินของธนาคารสูงกว่าธนาคารอื่น ไม่สามารถจะทำให้ต่ำกว่าได้เลย ธนาคารพาณิชย์บัญชีเงินฝากออมทรัพย์เยอะ แต่ธอส.ต้องเน้นลูกค้ารายใหญ่เป็นฐานเงินฝากที่สำคัญ” ฉัตรชัย กล่าว

อย่างไรก็ดี ฉัตรชัย ยืนยันว่า เขาจะไม่ลดจำนวนพนักงาน มีแต่จะเพิ่มในส่วนที่ขาดและรองรับงานที่จะขยายเพิ่มในอนาคต