วรภัค ธันยาวงษ์ กับภารกิจ ‘งานได้ผล คนสนุก’

โดย...ชลลดา อิงศรีสว่าง

รางวัล “Thailand Business Leader of the Year Award” ที่ CNBC เครือข่ายสถานีโทรทัศน์ข่าวธุรกิจชั้นนำระดับโลกมอบให้ วรภัค ธันยาวงษ์ กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกรุงไทย เมื่อเร็วๆ นี้ การันตีว่านายแบงก์หนุ่มผู้นี้สอบผ่านในการเป็นผู้นำองค์กร ซึ่งเป็นนายแบงก์ไทยคนแรกที่ได้รางวัลนี้

“นี่ถือเป็นความสำเร็จของคนกรุงไทยทุกคน ผมทำไม่ได้ถ้าไม่มีทีมงานที่ดี เวลา 3 ปีกว่าที่รับตำแหน่งมา ผมจะเน้นให้ความสำคัญกับ Walk the Talk ผู้นำต้องทำให้ดู ขณะนี้วัฒนธรรมองค์กรของกรุงไทยเปลี่ยนไป” วรภัค กล่าว

ปีแรกที่วรภัคเข้าทำงานในธนาคารกรุงไทย เขาเดินทางไปเยี่ยมสาขาทั่วประเทศ และเพื่อให้รู้จริงในงานที่ทำ เขาไปนั่งทำงานที่สาขานครปฐม 1 วันเต็ม เริ่มตั้งแต่เป็นเทรลเลอร์ให้บริการลูกค้าที่หน้าเคาน์เตอร์เองเลย หลังจากนั้นในช่วงบ่ายก็ไปทำงานในฝ่ายสินเชื่อจนหมดวัน

“เดิมตั้งใจว่าจะไปทำงานที่สาขาสัก 1 สัปดาห์ แต่พนักงานขอไว้ เพราะถ้าผมอยู่นานเขาจะเกร็งจนทำงานไม่ได้ ลูกค้ามาเจอบางคนจำได้ แต่ก็คิดว่าเป็นคนหน้าเหมือน ที่ต้องลงไปเองก็เพราะอยากรู้กระบวนการทำงาน ทำให้เห็นว่าแต่ละฝ่ายงานเป็นอย่างไร มีอะไรที่เป็นอุปสรรคในการทำงานหรือเปล่า ก็เหนื่อยแต่สนุกและได้ข้อมูลที่เป็นจริง ซึ่งได้นำมาใช้ในกระบวนการทรานส์ฟอร์เมชั่น ที่ได้ปรับวิธีการทำงานใหม่หมดเลย” วรภัค กล่าว

นอกจากนั้น ก็ได้ว่าจ้างบริษัทที่ปรึกษาชั้นนำอย่าง Gallop เข้ามาสำรวจความต้องการของลูกค้าที่ต้องการจากธนาคาร ซึ่งทำให้ธนาคารปรับปรุงการให้บริการมากกว่าที่จะไปเน้นในเรื่องของการทำแบรนด์ ซึ่งก็ได้มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นระยะ และพบว่าสูงขึ้นมาก

ทางด้านการปรับปรุงระบบการทำงานออฟฟิศ วรภัคใช้เวลาเพียง 6 เดือนหลังปรับกระบวนการทำงาน สามารถทำให้องค์กรกลายเป็นหน่วยงานที่ไม่ใช้กระดาษ ให้ใช้ช่องทางการสื่อสารต่างๆ ไม่ได้พูดกันผ่านเอกสาร ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายไปจำนวนมาก

วรภัคให้ความสำคัญกับการสื่อสารมาก จะลงไปคุยกับพนักงานโดยตรงหากมีข้อสงสัยอะไร สุ่มไป ไม่ได้ไปเป็นขบวนหรือบอกล่วงหน้า ต้องการให้ข้อมูลที่มาถึงกรรมการ ผู้จัดการเป็นข้อมูลที่แท้จริง ไม่ได้เคลือบน้ำตาลมาส่ง

วรภัค กล่าวว่า สิ่งที่ทำมาตลอดคือการฉายภาพของธนาคารกรุงไทยให้พนักงานเข้าใจว่าองค์กรมีศักยภาพ พนักงานมีความรู้ความสามารถ เราสามารถร่วมใจทำให้ธนาคารดีขึ้นได้ หน้าที่เขาคือมาต่อยอด เน้นให้พนักงานมีกำลังใจ มีโอกาสและเห็นอนาคต

“กับสหภาพแรงงานของธนาคาร ผมก็ลงไปคุยด้วย ถ้าไม่คุยกับสหภาพให้เข้าใจ จะเปลี่ยนแปลงเคลื่อนไหวอะไรได้ยาก วิธีการคุยคือการเอาข้อมูลที่มีแชร์ให้กับเขา ซึ่งจะต้องมีข้อมูลที่เหมือนกัน พูดกันด้วยเหตุด้วยผลและโปร่งใส มีอะไรต้องแชร์ให้รับรู้เหมือนๆ กัน อะไรที่เป็นเรื่องใหม่เพื่อให้เกิดความเข้าใจก็ลงไปจัดหลักสูตรให้มีการอบรม เทรนนิ่ง โดยได้ลงไปบรรยาย แนะนำ และอธิบายด้วยตัวเอง

วิชาที่ผมไปบรรยายมีทั้งสินเชื่อ อินเวสต์เมนต์แบงก์กิ้ง ผลิตภัณฑ์การเงินรูปแบบใหม่ๆ แรกๆ คนยังงงอยู่บ้าง แต่เดี๋ยวนี้ส่วนใหญ่เข้าใจ

นอกจากนี้ ก็เน้นหนักในเรื่องคน ซึ่งพบว่าที่คนส่วนใหญ่ลาออกจากงานส่วนหนึ่งก็เพราะหัวหน้า บางคนทำงานดีแต่ไม่เคยมีใครสนใจมองข้ามไป คนได้โปรโมทไม่เหมาะ คนที่เหมาะไม่ได้โปรโมท ฉะนั้นจะต้องสร้าง บอส ออฟ เดอะ เยียร์ ให้กับองค์กร เราจะต้องพัฒนาบุคลากรให้มีสมาร์ทบอสให้มากขึ้น ต้องกำหนดคุณสมบัติของผู้บังคับบัญชาที่ดีต้องเป็นอย่างไร การเทรนนิ่งช่วยได้แค่ 10% ต้องทำด้านอื่นควบคู่ไปด้วย ปัจจุบันอายุเฉลี่ยของพนักงานธนาคารกรุงไทยคือ 49 ปี ซึ่งลดลงมากกว่าในอดีตเยอะ” กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกรุงไทย กล่าว

ความพยายามสื่อสาร ทำให้ตลอด 3 ปีที่ผ่านมา วรภัคเป็นผู้บริหารที่โดนโบปลิวโจมตีจากพนักงานน้อย เมื่อเทียบกับอดีตกรรมการผู้จัดการหลายคนในอดีต

วรภัคคิดว่าได้รับความร่วมมือจากพนักงานทุกระดับอย่างดี ทำให้องค์กรขับเคลื่อนไปข้างหน้าอย่างมีประสิทธิภาพ เพราะทุกคนเห็นไปในทิศทางเดียวกันแล้วว่าธนาคารกรุงไทยจะขับเคลื่อนไปอย่างไรในอนาคตข้างหน้า เราตั้งเป้าจะเป็นธนาคารชั้นนำที่มีคุณภาพมีกำไรสูง ขณะนี้เราทำกำไรได้เป็นอันดับ 4 ของระบบ แต่ในอนาคตก็ตั้งเป้าให้ดียิ่งขึ้นกว่านี้

“ผมเป็นนายแบงก์มา 25 ปี เห็นว่าปัจจุบันนี้ธุรกิจการธนาคารเปลี่ยนแปลงไปมาก เดิมธนาคารทำแค่รับฝากและปล่อยกู้ อีกฝั่งของบัญชีเป็นสินทรัพย์ แต่ปัจจุบันเปลี่ยนไปมาก มีตราสารการเงินรูปแบบใหม่ๆ ออกมา ลูกค้าสามารถระดมทุนได้โดยตรง ไม่ต้องมาขอเงินกู้จากธนาคาร ธนาคารจะต้องมีผลิตภัณฑ์ที่ครบถ้วนรองรับความต้องการของลูกค้า” วรภัค กล่าว 

ดังนั้น เขาจึงเห็นว่าโครงสร้างรายได้ของธุรกิจธนาคารจากนี้ไปจะเริ่มปรับไปเป็นรายได้อื่นที่ไม่ใช่ดอกเบี้ยจะสูงขึ้นเรื่อยๆ การพัฒนาระบบการนำเทคโนโลยีเข้ามาให้บริการจะมากขึ้นเรื่อยๆ และจะเปลี่ยนไปอีกมากเมื่อระบบ 4จี เข้ามาให้บริการ ระบบการชำระเงินได้รับการพัฒนามากขึ้น และประเทศไทยก้าวเข้าสู่การเป็นเศรษฐกิจดิจิทัลเต็มรูปแบบ

“บทบาทของสาขาธนาคารในอนาคตจะเปลี่ยนแปลงไป ลูกค้ารายย่อยจะไปใช้บริการนอกสาขามากขึ้น ในอนาคตสาขาเป็นแค่ที่ให้คำแนะนำและให้คำปรึกษาทางการเงิน ธนาคารก็ต้องปรับตัวตามไป” วรภัค กล่าว

เขามองว่าธนาคารกรุงไทยยังมีโอกาสอีกเยอะ ซึ่งเขามองว่าในอีก 3 ปีข้างหน้ายังต้องให้ความสำคัญในเรื่องของฐานข้อมูล ต้องปรับปรุงระบบฐานข้อมูลที่ถูกต้องและแม่นยำ ต่อมาคือการตรวจสอบ ที่จะต้องจัดการให้เข้มข้นขึ้น และให้ความสำคัญกับเรื่องธรรมาภิบาลที่จะต้องยกระดับให้สูงยิ่งขึ้นไปอีก ทางด้านทรัพยากรบุคคลก็จะต้องมีระบบที่ดี

“นับว่าเป็นโชคดีที่คุณอภิศักดิ์ (ตันติ วรวงศ์) อดีตกรรมการผู้จัดการ วางระบบธนาคารไว้ดีมาก เมื่อสานต่อจึงไม่ยาก” วรภัค กล่าว

สำหรับความหวังของเขาที่มีต่อการทำงานที่ธนาคารกรุงไทยนั้น วรภัคบอกว่า วันที่ลุกขึ้นจากเก้าอี้นี้ เขาอยากมองกลับมาที่ธนาคารกรุงไทย แล้วเห็นธนาคารกรุงไทยเป็นธนาคารที่แข็งแกร่ง มีส่วนในการช่วยเหลือ ผลักดันลูกค้า และเศรษฐกิจของประเทศให้เติบโต พนักงานมีคุณภาพชีวิตที่ดี สมกับสโลแกนของธนาคารที่ได้วางไว้ว่า “งานได้ผล คนสนุก”