"นั่งเเช่"...เจ้าของร้านVSลูกค้า ใครที่น่าเห็นใจ?

โดย...วรรณโชค ไชยสะอาด

ไม่กี่วันมานี้พฤติกรรม"นั่งเเช่"ในร้านกาเแฟ ได้กลายเป็นประเด็นถกเถียงกันอีกครั้ง หลังลูกค้ากลุ่มหนึ่งถูกร้านกาแฟแห่งหนึ่งเก็บค่าคุยธุระถึง 1,000 บาท โดยระบุว่าเป็นเพียงนโยบายตักเตือนกลุ่มบุคคลที่เข้ามาใช้สถานที่ผิดวัตถุประสงค์ ซึ่งได้ติดป้ายประกาศอย่างชัดเจนแล้ว

คำถามตามมาคือ การนั่งแช่ถือเป็นเรื่องผิดบาปหรือไม่ เจ้าของร้าน-ลูกค้า ใครกันแน่ที่น่าเห็นใจ

"นั่งแช่"สบายเหมือนอยู่บ้าน

พฤติกรรมนั่งแช่ในศูนย์อาหารบนห้างสรรพสินค้าชื่อดัง ร้านฟาสต์ฟู้ด จนถึงร้านกาแฟ เป็นภาพอันคุ้นชินที่เห็นเป็นประจำ ตั้งแต่ลูกค้าติดแชทที่มองหาโต๊ะใกล้ปลั๊กไฟ หยิบโน้ตบุ๊กขึ้นมาเสียบและใช้ ไวไฟฟรีอย่างสบายใจเฉิบ นักเรียนชายหญิงนั่งก้มหน้าอยู่กับการบ้าน ลูกศิษย์กับครูติวหนังสือ ยันกลุ่มพนักงานออฟฟิศที่ง่วนอยู่กับการกรอกเอกสารสมัครงานกันอย่างไม่สนใจคนรอบข้าง สุดท้ายเมื่อลูกค้าที่ตั้งใจมารับประทานอาหารหาโต๊ะนั่งไม่ได้จึงหนีไปใช้บริการที่อื่น

"คนวัยทำงาน ถ้ามาคนเดียวก็มักจะเข้ามานั่งเคลียร์งาน แต่ถ้ามาเป็นกลุ่ม 3-4 คนก็จะมาประชุมกันโดยใช้เวลาไม่ต่ำกว่า 2-3 ชั่วโมง ส่วนเด็กมัธยมและนักศึกษา กลุ่มนี้มักจะมานั่งสอนหนังสือหรือเรียนพิเศษ โดยเฉพาะวันหยุดเสาร์อาทิตย์มีคนเข้ามาใช้ร้านเป็นพื้นที่ประชุมและเรียนพิเศษกันเยอะมาก ยิ่งได้นั่งใกล้ปลั๊กไฟยิ่งนั่งแช่นาน เพราะมีไวไฟฟรีทั้งวัน  บางกลุ่มที่นั่งไม่พอก็ไปลากเก้าอี้ว่างจากโต๊ะอื่นมานั่งเพิ่มอีก หรือบางคู่มากันแค่ 2 คน แต่เลือกนั่งโซฟาใหญ่ สั่งน้ำเเก้วเดียว ความสะดวกสบายตรงนี้คิดเป็นมูลค่าก็เกินกว่าราคาอาหารเสียอีก”สุดา ผู้จัดการร้านกาแฟแห่งหนึ่ง เล่าให้ฟัง

เธอบอกว่า หากเป็นวันธรรมดา ช่วงที่ไม่มีลูกค้าแน่น ทางร้านสามารถอะลุ่มอล่วยให้ได้ เเต่หากเป็นวันเสาร์-อาทิตย์  ทางร้านจะเสียโอกาสในการให้บริการเเละสูญเสียรายได้จากลูกค้าท่านอื่นที่ตั้งใจมาทานอาหารจริงๆ

พรรณธิภา พนักงานทำความสะอาดประจำศูนย์อาหารของห้างสรรพสินค้าย่านพระราม 9 บอกว่า พฤติกรรมนั่งแช่มีหลากหลายรูปแบบทั้งสัมภาษณ์งาน ประชุม ติวหนังสือ เทรดหุ้น ดูดวง ถึงขั้นยกเครื่องปริ้นท์มาวางถ่ายเอกสารกันโต้งๆเลยก็มี

"เจอกลุ่มที่มานั่งรับสมัครงานทุกวัน วันละไม่ต่ำกว่า 3-4 กลุ่ม นั่งกันทีละ 4-5 คน แต่ละครั้งนานเกิน 2 ชั่วโมง พวกเขาคงคิดว่าพื้นที่นี้ไม่มีเจ้าของร้าน เลยไม่จำเป็นต้องสั่งอาหารสักจานหรือน้ำสักเเก้วก็ได้"

วิธีแก้ปัญหาเบื้องต้น ผู้จัดการร้านกาแฟคนเดิม บอกว่า ใช้วิธีเข้าไปถามอย่างสุภาพ เช่น “คุณลูกค้าต้องการอะไรเพิ่มไหมคะ” หลายครั้งกระตุ้นให้ลูกค้าฉุกคิดได้ว่าตัวเองนั่งแช่นานเกินไป ขณะที่บางร้านใช้วิธีตกแต่งร้านให้ไม่เอื้อต่อการนั่งรวมกลุ่ม เช่น ปรับโต๊ะให้มีขนาดเล็ก ไม่สะดวกต่อการวางโน้ตบุ๊ก หรือให้บริการไวไฟฟรีเพียง 1 ชั่วโมงแรก

มุมมองของผู้ประกอบการส่วนใหญ่เห็นตรงกันว่า เป็นเรื่องละเอียดอ่อนที่จะประกาศอย่างชัดเจนว่าลูกค้าสามารถอยู่ได้กี่ชั่วโมง เพราะอาจเกิดกระแสความไม่พอใจแพร่หลายออกไป จนเสียภาพลักษณ์การให้บริการของร้าน

ติดป้าย...มาตรการกดดันอย่างสุภาพ

ประเด็นทอล์ก ออฟ เดอะ ทาวน์กรณีร้านกาแฟ ไม่ใช่ครั้งแรกที่สังคมไทยได้เห็นการแก้ปัญหาพฤติกรรมนั่งแช่ของลูกค้า ย้อนกลับไป 2 ปีก่อน ร้านฟาสต์ฟู้ดชื่อดังอย่าง"แมคโดนัลด์"ก็เคยประกาศขอความร่วมมือผู้ที่จะเข้ามาใช้สถานที่ในร้านเพื่อทำกิจกรรมมาแล้ว โดยมีรายละเอียดดังนี้

- ไม่ใช้สถานที่เพื่อการสอนหนังสือ ซึ่งมีการหมุนเวียนนักเรียนตลอดทั้งวัน การรวมกลุ่มทำงาน ประชุม สัมภาษณ์งาน ฯลฯ เป็นเวลานานเกินกว่าการใช้บริการปกติ (มากกว่า 1 ชั่วโมงขึ้นไป)
- ห้ามรวมโต๊ะเป็นกลุ่มใหญ่เพื่อทำกิจกรรมดังกล่าวข้างต้น
- มิให้มีการวางสิ่งของทิ้งไว้เพื่อจองโต๊ะ หากพบเห็นบริษัทฯ ขอสงวนสิทธิ์ในการเก็บทรัพย์สินดังกล่าวทันที เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าที่ไม่มีที่นั่ง และไม่รับผิดชอบใด ๆ ในทรัพย์สินดังกล่าว
- กรุณาสั่งอาหารหรือเครื่องดื่มทุกครั้งที่ใช้บริการตามจำนวนผู้เข้าใช้บริการ ห้ามเข้ามานั่งเฉย ๆ เพื่อรอติวหนังสือ รอสัมภาษณ์งาน หรือรอประชุมงานขาย ฯลฯ
- หากต้องการชาร์จแบตเตอรี่แล็ปท็อปหรือโทรศัพท์มือถือ กรุณาชาร์จไม่เกิน 30 นาที เพื่อเอื้อเฟื้อแก่ลูกค้าท่านอื่น
- เพื่อความปลอดภัยและความสะดวกของลูกค้า ไม่อนุญาตให้นำปลั๊กต่อพ่วงมาใช้โดยเด็ดขาด

ผู้บริหารแมคโดนัลด์ให้เหตุผลว่า ข้อความเหล่านั้นติดประกาศเพียงบางสาขา และเพียงบางโต๊ะเท่านั้น  ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ในร้าน ที่สำคัญประกาศดังกล่าวเป็นการ "ขอความร่วมมือ" ไม่ใช่มาตรการเด็ดขาด ทั้งนี้ก็เพื่อรักษาสิทธิและให้บริการลูกค้าทุกท่านอย่างเท่าเทียมกัน

“สตาร์บัคส์”  ร้านกาแฟชื่อดัง ก็มีมาตราการแก้ไขปัญหาที่น่าสนใจเช่นกัน โดยเฉพาะสาขาบริเวณใจกลางเมืองที่มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการต่อเนื่องทั้งวัน เช่น สยามสแควร์ สยามพารากอน และเซ็นทรัลเวิลด์ พบว่ามีป้ายตั้งโต๊ะขอความร่วมมือลูกค้าในการใช้บริการ ซึ่งไม่ควรนั่งนานเกินไปและควรซื้อเครื่องดื่มหรืออาหารรับประทานด้วย เพื่อให้ลูกค้าได้เพลิดเพลินการใช้บริการในร้านอย่างเท่าเทียมกัน

ขณะที่ศูนย์อาหาร “ฟู้ดรีพับลิค” ภายในห้างสรรพสินค้า เซ็นทรัล พระราม 9  ก็กำหนดมาตราดูแลกลุ่มบุลคลที่อาศัยพื้นที่ในร้านเพื่อประโยชน์ส่วนตัวเป็นระยะเวลานาน  โดยติดป้ายระบุข้อความชัดเจนบนโต๊ะทุกตัว เช่น  ไม่อนุญาตให้ใช้สถานที่เพื่อสอนพิเศษ ประชุม ขายตรง และติวหนังสือ เพราะจะทำให้ลูกค้าท่านอื่นไม่สะดวกในการใช้บริการและรับประทานอาหาร

อย่างไรก็ตามป้ายดังกล่าวก็เป็นเพียงนโยบายเชิงแจ้งเตือน ไม่ได้บังคับใช้อย่างเด็ดขาด ทำให้หลายช่วงยังพบเห็นกลุ่มบุคคลเข้ามาทำกิจกรรมได้อย่างเป็นประจำ

ณัฏฐ์ฐิติ อำไพวรรณ เจ้าของร้านกาแฟสุดฮิป "Gallery กาแฟดริป" ภายในหอศิลปวัฒนธรรมแห่งกรุงเทพมหานคร มองว่าทางร้านไม่ได้ซีเรียส หากพฤติกรรมนั่งแช่นั้นเกิดจากการดื่มกาแฟ  อ่านหนังสือ หรือนั่งทำงาน

"ความตั้งใจแรกที่เปิดร้านกาแฟรู้อยู่ว่าจะต้องเจอลูกค้าหลายประเภท โชคดีที่ร้านเรามักเจอแต่ลูกค้าชั้นดี แม้จะนั่งนาน แต่พวกเขาก็ซื้อสินค้าอย่างเหมาะสมกับช่วงเวลาที่อยู่ในร้าน เราเลยไม่รังเกียจคนที่มานั่งแช่เพราะทำงาน หรือพักผ่อน ผมเชื่อว่ามานั่งทั้งวันก็ต้องมีหิวน้ำ มีการสั่งเพิ่มนอกจากกาแฟแก้วเดียวแน่นอน ขอเพียงแต่ว่าอย่านำอาหารจากข้างนอกมาทานเท่านั้น

ผมว่ามีคนมานั่งดีกว่าไม่มี ร้านมีคนนั่งก็ยังดีกว่าปล่อยให้ร้านว่าง ถ้าสมมติว่าร้านเต็ม คนที่เขาอยากกินจริงๆ เขาก็สามารถซื้อกลับออกไปได้ ส่วนคนที่นั่งแช่มานานแล้ว พอเห็นว่าร้านเต็มจริงๆ เชื่อว่าเขาจะเริ่มเกรงใจหรืออึดอัดจนทยอยออกไปเอง หรือลูกค้าบางคนนั่งคนเดียวทำงานนานๆ ถ้ามีลูกค้ารายใหม่เข้ามาแล้วโต๊ะไม่พอ เราก็จะขอให้เขานั่งแชร์ร่วมกับคนอื่น ซึ่งเขาก็จะรู้สึกสูญเสียความเป็นส่วนตัว และพร้อมจะเดินออกไป"

ต้องกำหนดกติกาให้ชัดเจน

ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ให้ความเห็นว่าวัฒนธรรมนั่งแช่ในร้านกาแฟ เริ่มได้รับความนิยมมาจากร้านกาแฟชื่อดังอย่างสตาร์บัคส์ โดยทางร้านได้สร้างวัฒนธรรมการขายสิ่งที่เรียกว่า “ประสบการณ์” ให้กับลูกค้า ทำให้บรรดาร้านกาแฟเจ้าอื่นเดินตามรอยกันอย่างแพร่หลาย บวกกับพฤติกรรมของคนยุคใหม่ที่มีแนวคิด  Mobile office หรือแม้แต่ Mobile  classroom ที่ไหนก็สามารถทำงานได้ จึงทำให้คนแห่กันมาใช้บริการร้านกาแฟลักษณะนี้มากมายจนเกิดปัญหา

"กรณีที่เกิดขึ้นของร้าน Bon café  แม้ตอนแรกดูเหมือนจะเป็นปัญหาในเชิงลบ แต่ภายหลังได้สร้างผลกระทบในเชิงบวก คือสร้างความเข้าใจ และเป็นตัวอย่างที่สื่อให้คนทั่วไปเห็นชัดพอสมควรว่าร้านกาแฟยุคใหม่ไม่อนุญาตให้คุณมาทำกิจกรรมที่อยู่นอกเหนือจากวัตถุประสงค์ ถ้าคุณมานั่งยาวๆ คุยธุรกิจ ทำการบ้าน สอนพิเศษ  ก็ไปนั่งร้านแบบทู ฟาส ทู สลีป (Too Fast To Sleep )  เลย นอนเลยก็ได้ถ้าจะทำแบบนั้น หรืออยากจัดการประชุม บริการรูปแบบใหม่ COWORKING SPACE หรือออฟฟิศให้เช่ารายวัน ก็เป็นตัวเลือกที่เหมาะสม ทุกวันนี้มีช่องทางให้คุณเลือกทำกิจกรรมอยู่แล้ว”

ธันยวัชร์แนะนำว่า  ผู้ประกอบการควรอาศัยโอกาสนี้ขึ้นป้ายแสดงข้อกำหนดอย่างชัดเจนด้วยถ้อยคำสุภาพให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกในแง่ดี  อย่าประกาศแบบคลุมเครือกระมิดกระเมี้ยนแบบที่ผ่านมา เพราะอาจสูญเสียความเข้าใจจากผู้บริโภคไปเมื่อยามเกิดปัญหาขึ้น 

สอดคล้องกับ อำพล วงศ์ศิริ เลขาธิการสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)  ที่แนะนำให้ผู้ประกอบการเขียนป้ายบอกกติกาให้ชัดเจนว่าสามารถใช้บริการอะไรได้บ้าง ในช่วงเวลาเท่าใด  และหากมีกิจกรรมอื่นนอกเหนือจากที่ร้านกำหนดจำเป็นต้องเสียค่าบริการเท่าใด

"ราคานั้นก็ต้องคำนวณออกมาให้เป็นธรรมแก่ผู้บริโภคด้วย โดยคิดค่าเสียโอกาสที่ร้านต้องเสียไปหากไม่เกิดการหมุนเวียนของลูกค้า  โดยอาจจะเฉลี่ยรายได้ต่อโต๊ะ ต่อหัวและต่อช่วงเวลาหนึ่งชั่วโมง เพื่อตอบคำถามกับลูกค้าให้ได้อย่างสมเหตุสมผลว่าคิดราคากิจกรรมอื่นบนฐานคิดใด”

อย่างไรก็ตาม ประเทศไทยมีกฎหมายว่าด้วยการกำหนดราคาสินค้าและบริการปีพ.ศ. 2542 ของกรมการค้าภายใน กระทรวงพาณิชย์ ซึ่งระบุเรื่องการกำหนดราคาสินค้า นอกเหนือจากราคาสินค้าควบคุม โดยสินค้าที่เหลือต้องติดแผ่นป้ายให้ชัดเจน เพื่อให้ผู้บริโภคได้เห็นและตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ

“ผู้บริโภคต้องดูราคาให้ชัดเจน ทั้งสินค้าและบริการ  ขณะเดียวกันก็อย่าเอาเปรียบผู้ประกอบการ ควรใช้บริการของร้านให้สมเหตุสมผล อย่าไปนั่งร้านเขาแล้วทำให้เขาเสียโอกาสทางการค้า หรือเดือดร้อนลูกค้ารายอื่น เพื่อความเป็นธรรมระหว่างสองฝ่าย”

พฤติกรรมนั่งแช่อาจไม่เป็นปัญหาเลย หากลูกค้าเอาใจเขามาใส่ใจเรา ไม่สร้างความเดือดร้อนแก่ผู้อื่น เช่นเดียวกับเจ้าของร้านที่ควรกำหนดกติกาให้ชัดเจน สุภาพ และให้บริการลูกค้าอย่างเท่าเทียม นี่จึงจะเป็นทางออกที่ Win-Win กันทุกฝ่าย