TMB Make The Difference

บุญทักษ์ หวังเจริญ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย วางเป้าหมายจะเป็นธนาคารที่ไม่เหมือนใคร และจะเป็นทางเลือกที่แตกต่างสำหรับลูกค้า

การไปสู่ธนาคารที่ไม่เหมือนใคร บุญทักษ์ อธิบายว่า จากนี้ไปพนักงานต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการลูกค้า และสื่อความได้ง่าย โดยวัดทุกจุดและทุกฝ่ายในธนาคาร อยากให้ลูกค้าไม่ว่าจะเป็นเอสเอ็มอี ธุรกิจ หรือบุคคล รู้สึกถึงประสบการณ์ที่ว่า เมื่อได้รับบริการอย่างนี้ต้องเป็นธนาคารทหารไทย แม้ไม่เห็นสีธนาคาร ไม่เห็นโลโก้ก็คิดถึงธนาคารทันที

“สมมติถ้าเจอพนักงานไม่ว่าสาขาใด หรือคอลเซ็นเตอร์ ลูกค้าถามผลิตภัณ์ต้องตอบได้ตรงตามความต้องการ ทุกวันนี้ผมเบื่อมากที่มีคนโทรศัพท์มาเสนอขายของหรือ ถ้าไปสาขาเจอคำพูดว่า พี่ๆ หนูมีผลิตภัณฑ์นี้นะ หรือพี่ๆ ช่วยซื้อผลิตภัณฑ์นี้หน่อย เป็นสิ่งที่น่ารำคาญมาก” บุญทักษ์ เล่าความรู้สึกเมื่อเจอคนโทรศัพท์ขายสินค้าและการเดินเข้าหาพนักงานเอาแต่ขายของ

ซีอีโอทหารไทย ให้คำจำกัดความประสบการณ์ใหม่ง่ายๆ ว่า “ทุกอย่างต้องไม่กี่ขั้นตอนจบ” หากผลิตภัณฑ์ใดมีขั้นตอนที่ยุ่งยากซับซ้อน ฝ่ายนั้นจะถูกเรียกมาพูดคุย ส่วนการสื่อความได้ง่ายคือ เมื่อทดสอบพูดคุยกับคุณยาย หรือคุยกับคุณแม่ที่บ้านเรื่องผลิตภัณฑ์แล้วคนที่บ้านไม่เข้าใจภายใน 2 นาที สรุปได้เลยว่า ผลิตภัณฑ์นั้นเริ่มใช้ไม่ได้ รูปแบบนี้ในต่างประเทศเรียกว่า “Mom Test” ให้กลับไปคิดใหม่

เมื่อธนาคารได้สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า พบว่า ความพยายามชูสโลแกน Make The Difference ด้วยการออกผลิตภัณฑ์ที่สร้างความแตกต่างให้กับตลาด เช่น ผลิตภัณฑ์ฟรีค่าธรรมเนียม เงินฝากไม่ประจำ และไม่ต้องกรอกสลิปฝาก-ถอนเงิน นอกจากจะได้ลูกค้าใหม่ปีละ 3 แสนราย เอสเอ็มอี 6,000 ราย และลูกค้าองค์กร 500-600 ราย

ลูกค้ายังนึกว่า “น่าจะเป็นทหารไทย” ในแวบแรก โดยไม่เห็นโลโก้ของธนาคาร ซึ่งถือเป็นนิมิตหมายที่ดีสำหรับธนาคารขนาดกลางที่มีงบประมาณไม่มากในด้านการตลาด

“ถ้าผมประสบความสำเร็จ ในอนาคตเงินฝากประจำจะหายไปจากประเทศไทย” บุญทักษ์ กล่าว

บุญทักษ์ ย้ำว่า “เมื่อใดที่ผม Make The Difference ไม่ได้ ก็ไม่รู้จะอยู่ไปทำไม ชีวิตของเราแค่เดินผ่านไป อย่าไปยึดมั่นกับมัน”