ความสำคัญวัฒนธรรมองค์กร ที่ถูกมองข้าม

โดย...ดร.ฐากูร

วัฒนธรรมองค์กร (Organizational Behavior) ได้ถูกนิยามโดยสรุป คือ “พฤติกรรมที่ถูกสร้างขึ้นโดยคนในองค์กร มีการเรียนรู้และถ่ายทอดพฤติกรรมดังกล่าวซึ่งกันและกัน จนกระทั่งคนในองค์กรส่วนใหญ่ให้การยอมรับและยึดถือเป็นธรรมเนียมปฏิบัติ”

ด้วยความหลากหลายของพฤติกรรมของคนในองค์กร วัฒนธรรมองค์กรจึงไม่สามารถจับต้องได้ ต้องอาศัยการเรียนรู้และการสังเกต กระทั่งวัฒนธรรมองค์กรบางอย่างกลับสนับสนุนพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ด้วยซ้ำ

ด้วยเหตุที่กล่าวมาแล้ว จึงไม่สามารถนำวัฒนธรรมองค์กรมาเขียนเป็นระเบียบปฏิบัติได้ทั้งหมด ประกอบกับเป็นเรื่องที่คนในองค์กรส่วนใหญ่ให้การยอมรับไปแล้วยากที่จะเปลี่ยนแปลง วัฒนธรรมองค์กรจึงเป็นเรื่องที่ถูกพูดถึงเสมอ แต่ไม่ถูกนำมาใช้ในการบริหาร ทั้งที่เป็นเครื่องมือหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการบริหารองค์กร ดังตัวอย่างบางองค์กรดังนี้

เมื่อได้ยินคำว่า “ถึงก็ช่าง ไม่ถึงก็ช่าง” คนส่วนใหญ่มักนึกถึงรถไฟไทย ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่ารถไฟไทยไม่ค่อยตรงเวลา แม้ว่ามีตารางและกำหนดเวลาที่ชัดเจนเหมือนสายการบิน ซึ่งเชื่อว่าผู้บริหารของรถไฟได้พยายามแก้ปัญหาดังกล่าวมาโดยตลอด

สิ่งหนึ่งที่สังเกตได้คือ การให้ความสำคัญกับตารางเวลาของสายการบิน หลายครั้งที่เจ้าหน้าที่และผู้บริหารของสายการบินออกมารับผิดชอบต่อความล่าช้าของเที่ยวบิน แสดงให้เห็นว่าการตรงต่อเวลาเป็นเรื่องสำคัญ พฤติกรรมของคนในสายการบินต้องสนับสนุนวัฒนธรรมองค์กรที่ตรงต่อเวลา หากรถไฟไทยต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการที่ตรงต่อเวลา ก็ต้องปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับเวลา

อาจเริ่มต้นที่การประชุม การนัดหมาย หรือการส่งมอบงานทุกครั้งต้องตรงเวลา ความผิดพลาดที่ก่อให้เกิดการไม่ตรงต่อกำหนดเวลา ถือเป็นเรื่องที่ไม่ควรเกิดขึ้นและยอมรับไม่ได้ พฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ทุกคน ต้องตระหนักถึงความสำคัญของเวลา มีการเตรียมพร้อมและคิดถึงแผนสำรองกรณีเกิดข้อผิดพลาดเพื่อความตรงเวลา หากปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรได้ เชื่อว่าประสิทธิภาพการเดินรถไฟ จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้บริการมากขึ้น

สำหรับองค์กรที่ให้บริการลูกค้า หลายครั้งเราจะได้ยินว่า “บริการแย่” จากพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ที่ไม่ใส่ใจในการบริการ ล่าช้า ผิดพลาด ตอบคำถามไม่ได้ หากต้องการยกระดับการบริการขององค์กร ผู้บริหารต้องปรับวัฒนธรรมองค์กรให้เน้นความสำคัญของความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการ โดยเริ่มสร้างพฤติกรรมที่พึงประสงค์ เช่น การมีรายละเอียดที่ถูกต้องครบถ้วน การทำงานเสร็จตามเวลาที่กำหนด และให้คนในองค์กรได้เรียนรู้ถึงพฤติกรรมที่พึงประสงค์ดังกล่าว

ที่สำคัญต้องสร้างความรู้สึกของพนักงาน ว่าคือตัวแทนของทีมงานที่มีความรับผิดชอบต่อองค์กรโดยรวม ซึ่งจะนำมาสู่คำว่า “ขอโทษ” และความกระตือรือร้นในการแก้ไขข้อผิดพลาด คนทั่วไปเมื่อได้รับคำว่าขอโทษและได้เห็นความใส่ใจในการแก้ไขปัญหาให้กับตนเองแล้ว ส่วนใหญ่มักจะให้อภัยกับข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น อีกทั้งประทับใจกับการขอโทษและการแก้ไขเรื่องดังกล่าวอีกด้วย

คำว่า “ไม่ได้รับความยุติธรรม” คนทั่วไปมักจะนึกถึงองค์กรตำรวจ สะท้อนให้เห็นพฤติกรรมของตำรวจที่เลือกปฏิบัติกับประชาชน หรือการมีสองมาตรฐาน ทำให้ประชาชนไม่ได้รับความเป็นธรรม หากคิดให้ลึกซึ้ง จะพบว่าพฤติกรรมการเลือกปฏิบัตินั้น ไม่เพียงเกิดขึ้นกับประชาชน แต่เป็นส่วนหนึ่งของพฤติกรรมของตำรวจ ที่มีการใช้เส้นสายในการวิ่งเต้น การมีสองมาตรฐานในการพิจารณาความดีความชอบ จนกระทั่งเป็นเรื่องที่ยอมรับกันแล้วว่า เป็นวัฒนธรรมองค์กรของตำรวจ จึงไม่แปลกที่พฤติกรรมเลือกปฏิบัติจะเกิดกับประชาชนด้วย

หากผู้บริหารต้องการให้ประชาชนได้รับความยุติธรรมโดยไม่เลือกปฏิบัติ ควรปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร โดยเริ่มที่พฤติกรรมของผู้บริหารที่ไม่เลือกปฏิบัติ ไม่มีสองมาตรฐาน ให้ตำรวจทุกคนรู้สึกว่าได้รับความยุติธรรม ในการพิจารณาความดีความชอบซึ่งจะนำไปสู่พฤติกรรมของตำรวจที่พึงประสงค์ในการปฏิบัติต่อประชาชน และอาจเป็นจุดเริ่มต้นในการพัฒนาองค์กรตำรวจ ไปสู่การยอมรับจากสังคม                     

กรณีข้างต้นเป็นเพียงตัวอย่างที่แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของวัฒนธรรมองค์กรและพฤติกรรมของคนที่พึงประสงค์ ที่ต้องอาศัยเวลาในการปรับเปลี่ยนผู้บริหารสามารถสร้างพฤติกรรมต่างๆ เพื่อสนับสนุนวัฒนธรรมองค์กรที่เหมาะสมได้โดยไม่จำเป็นต้องออกระเบียบปฏิบัติที่ซับซ้อนวุ่นวายมาควบคุม ยิ่งองค์กรมีขนาดเล็กพฤติกรรมที่ผู้บริหารสร้างขึ้นยิ่งถูกถ่ายทอด เรียนรู้ และพัฒนาเป็นวัฒนธรรมองค์กรได้เร็วขึ้น