ความเสียหายจากการฟังที่ไม่มีประสิทธิภาพ

18 ตุลาคม 2553

....เกรียงศักดิ์ นิรัติพัฒนะศัย

“คุณเกรียงศักดิ์ ผมอยากพัฒนาทักษะการฟัง” คุณพงษ์ เพื่อนเก่าโทรมาหาผม

“เกิดอะไรขึ้นหรือ” ผมถาม

“สัปดาห์ที่แล้ว ผมไปพบลูกค้าพร้อมกับผู้อำนวยการฝ่ายขายเพื่อต่อสัญญา วันต่อมาผอ.ฝ่ายขายแจ้งผมว่าลูกค้าไม่ต่อสัญญา ผมจึงโทรไปหากรรมการผู้จัดการของบริษัทลูกค้าเพื่อสอบถาม เขาบอกว่าเขาไม่ต้องการทำธุรกิจกับผมเพราะความเย่อหยิ่งของผม

ผมถามเขาว่าพฤติกรรมอะไรของผมที่แสดงถึงความเย่อหยิ่ง เขาบอกว่าผมขัดจังหวะการพูดของเขาถึงหกครั้งในการประชุมหนึ่งชั่วโมง

ผมรู้ว่าต้องเสียลูกค้ารายนี้แน่ แต่ผมก็อยากเรียนรู้จากความผิดพลาดครั้งนี้ ผมใช้เวลาในช่วงวันหยุดเพื่อทบทวนสไตล์การทำงานของตนเอง และพบว่าผมไม่ค่อยฟังผู้อื่นเท่าไหร่ ผมมักขัดจังหวะก่อนที่พวกเขาจะพูดจบบ่อยๆ

วันต่อมา ผมเช็คกับภรรยาและเลขา พวกเขาลังเลที่จะพูด แต่เมื่อผมยืนกรานว่าต้องการทราบเพื่อจะได้รู้จักตัวเองและเป็นผู้จัดการที่ดีกว่าเดิม พวกเขาจึงยอมบอกว่าผมฟังอย่างไม่มีประสิทธิภาพเพราะชอบขัดจังหวะขณะผู้อื่นกำลังพูด

นี่เป็นบทเรียนราคาแพงสำหรับจุดบอดนี้”

“พงษ์ ผู้นำที่ประสบความสำเร็จมากมายที่ฟังไม่เก่ง เพียงแต่ว่าที่มาและสาเหตุของแต่ละคนอาจจะแตกต่างกัน ปกติแล้ววิธีของผมจะเป็นการช่วยอำนวยความคิดของคุณโดยการตั้งคำถามให้คุณค้นหาคำตอบด้วยตนเอง คุณจะอึดอัดใหมกับวิธีนี้ไหม”

“ไม่มีปัญหาครับ”

“ดีครับ งั้นช่วยเล่าให้ผมฟังเพิ่ม โดยใช้ลูกค้ารายนี้เป็นกรณีศึกษา ลองนึกย้อนถึงการประชุม ตอนที่คุณกำลังจะขัดจังหวะลูกค้า คุณคิดถึงอะไรอยู่ก่อนที่จะพูดขัดขึ้นมา”

“หมายความว่าอย่างไรครับ”

“ผมหมายถึง ในหัวของคุณคิดอะไรอยู่ ก่อนที่จะพูดขัดจังหวะเขานะ”

“อืม...ผมคิดว่าอยากให้ประชุมเสร็จเร็วๆจะได้ไปประชุมกับลูกค้าเจ้าอื่นต่อ เพราะวันนั้นมี 4 การประชุมในสถานที่ๆอยู่ไกลกัน”

“ทำไมคุณจึงไม่ตั้งใจฟังลูกค้าเจ้านี้ล่ะ”

“เขาให้ข้อมูลผมมากเกินไป เขาพูดซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่าทำไมเขาต้องการให้ผมลดราคา ช่วงแรกผมก็อดทน แต่พอเขาเริ่มพูดซ้ำไปมา ความอดทนก็ลดลง จนถึงจุดหนึ่งก็ไม่ทนฟังแล้ว”

“แล้วทำไมเขาจึงพูดซ้ำไปมาในเรื่องเดิมครับ”

“เพราะเขาอยากให้ผมเข้าใจสถานการณ์ของเขา”

“แล้วคุณเข้าใจไหมครับ”

“ไม่ซี เขาจึงพูดซ้ำอยู่เรื่อยๆ” น้ำเสียงของเขาเริ่มแสดงความไม่พอใจ

“ตอนนี้คุณรู้สึกอย่างไร”

“หงุดหงิดเล็กน้อย”

“เพราะอะไร”

พงษ์เงียบไป

“โอ้...ขอโทษที นี่ผมหงุดหงิดกับเหตุการณ์แล้วยังพาลหงุดหงิดใส่คุณอีกด้วย”

“ใช่ครับ แล้วจุดประสงค์ที่คุณโทรหาผมคืออะไรครับ”

“คุณเกรียงศักดิ์ โทษที ผมโทรมาเพื่อขอความช่วยเหลือแต่กลับอารมณ์เสียใส่คุณ”

“คุณคิดว่าเพราะอะไรล่ะ”