รับมือกับ ‘ลูกน้องขี้บ่น’

โดย...หนูดี–วนิษา เรซ

สัปดาห์ที่แล้ว เราคุยเรื่องการรับมือกับ “บอสยากๆ” ดังนั้นสัปดาห์นี้เพื่อไม่ให้เป็นการเสียดุล หนูดีจึงขอเข้าข้างบอสที่ใจดีๆ และมาชวนคุยเรื่องการรับมือกับ “ลูกน้องยากๆ” กันบ้างนะคะ

คนที่ทำงานในตำแหน่งบริหาร หรือเป็นเจ้าของบริษัทแบบ SME จะรู้ดีว่าการบริหารลูกน้องนั้นเป็นเรื่องที่ดึงพลังงานเราไปมากมายมหาศาลขนาดไหน หลายๆ คนบ่นกันว่าทั้งให้เงินเดือนและสวัสดิการที่ดี ทั้งไม่จู้จี้จุกจิก ทั้งพาไปเลี้ยงบ่อยๆ ทำผิดก็ไม่ตำหนิรุนแรง แต่ก็ไม่วายไม่ได้งานที่ต้องการ ในเวลาที่ต้องการ ในคุณภาพที่ต้องการ แถมพูดผิดหูนิดเดียวลาออกเฉยเลย ทำเอาคนเป็นนายงงว่า งั้นจะทำอย่างไรดี

จริงๆ แล้วการบริหารสมองของลูกไม่ว่ากลุ่มเล็กหรือกลุ่มใหญ่ เป็นเรื่องที่ไม่ง่ายเลยค่ะ เพราะคนหนึ่งก็แบบหนึ่ง แม้เราจะได้ทำหน้าที่ให้ออฟฟิศ หรือที่ทำงานเป็นสถานที่ที่เป็นมิตรกับสมองทุกๆ คนแล้ว แต่ในความเป็นจริงก็จะมีคนบางคนที่ไม่เหมาะกับสภาพแวดล้อมในบริษัทเราอยู่นั่นเอง

ในใจของเราเป็นอย่างไรไม่มีใครอ่านใจเราออก เราอาจเป็นนายที่ใจดีที่สุดในโลก แต่ถ้าเราไม่มีวิธีที่จะสื่อสารในสิ่งที่เราต้องการ ด้วยภาษาที่ “เวิร์ก” สำหรับลูกน้อง ความตั้งใจดีของเราก็เท่ากับศูนย์

การรับมือกับลูกน้องยากๆ ก็เริ่มต้นไม่ต่างกับการรับมือกับบอสยากๆ เลยค่ะ

เริ่มต้นที่การจัดการอารมณ์ของเราให้เป็นกลางที่สุดเท่าที่เราจะทำได้ก่อน แม้เราจะมีสิทธิโกรธได้เต็มที่ แต่เราไม่มีสิทธิแสดงออกไปอย่างเต็มที่ค่ะ มันต้องเป็นอารมณ์โกรธที่ได้ถูกทำให้เจือจางแล้วด้วยเวลาและเหตุผล เพราะนี่คือที่ทำงาน ไม่ใช่ที่บ้าน (เขียนมาถึงตอนนี้แล้ว หนูดีก็ชักเริ่มคิดแล้วว่า สำหรับที่บ้านเราก็คงไม่มีสิทธิโกรธได้เต็มที่เหมือนกัน จริงๆ แล้วการอยู่ในโลกของผู้ใหญ่นี่ลำบากจริงๆ นะคะ เพราะถ้าเป็นแบบเด็กอนุบาลที่โรงเรียนหนูดีละก็ ถ้าโมโหกันปุ๊บ ก็โดดเข้าตะลุมบอนกันปั๊บ แต่พอครูจับแยกไปสงบสติอารมณ์แค่ 5 นาที ก็หายแล้ว จูงมือกันไปเล่นต่อ เป็นโลกที่ไม่ซับซ้อนและน่าอยู่ที่สุด เสียดายที่พวกเราฟรีซตัวเองไว้ที่ 5 ขวบไม่ได้ตลอดชีวิต)

เพราะทันทีที่เราระเบิดอารมณ์ออกไป สมองของลูกน้องจะไม่มีวันเข้าใจ “สาร” ที่เราพยายามจะส่ง แต่สมองของเขาจะเข้าสู่โหมดปกป้องตัวเอง และจูนเอาเนื้อหาดีๆ ที่จำเป็นต่อการปรับปรุงเนื้องานของเราออกไปทั้งหมด และทั้งหมดที่สมองของเขาจะจำได้ก็คือ “เจ้านายเราขี้โมโหสุดๆ”

ในบรรดาลูกน้องยากๆ ทั้งหมดนั้น “ลูกน้องขี้บ่น” เห็นจะมาแรงที่สุดค่ะ เป็นกลุ่มลูกน้องที่ทำให้งานเดินไปอย่างช้า ทำให้มู้ดของที่ทำงานดูเป็นลบ และหากเรามีคนแบบนี้แค่คนเดียว แต่สักไม่นาน อาการนี้จะกระจายเหมือนไวรัสเลยค่ะ นับเป็นกลุ่มที่หลอนและทำให้นายหลายๆ คนไม่รู้จะรับมืออย่างไรกับอาการ “บ่นและบ่น” ไปเสียแทบทุกเรื่อง

สิ่งแรกที่เราต้องทำ แม้ไม่อยากทำ เพื่อให้สมองของเขาสงบลงก่อน คือ “การฟัง” ค่ะ และไม่ใช่แค่ฟังผ่านๆ แบบไม่สนใจ แต่เราควรแสดงออกว่า เราฟังจริงๆ และจะเก็บมาคิด (และควรทำจริงๆ ด้วยนะคะ) ด้วยคำพูดคล้ายๆ แบบนี้ ซึ่งมาจากงานวิจัยและการเก็บข้อมูลของ Susan Benjamin เช่น

ขอบคุณนะ ที่ช่วยบอกให้ผมรู้ว่า คุณคิดอย่างไรกับเรื่องนี้

ดิฉันเข้าใจว่าคุณหมายความว่าอย่างไร

ฉันไม่ทันรู้สึกเลยว่า คุณมองเห็นสถานการณ์นี้ในแง่มุมนั้น

นั่นเป็นวิธีที่น่าสนใจมากที่จะตีความเหตุการณ์นี้

ผมเห็นด้วยกับหลายๆ ประเด็นของคุณ เราน่าคุยกันในรายละเอียดนะ

แต่เราควรหลีกเลี่ยงการส่งสัญญาณที่จะทำให้ลูกน้องยิ่งไม่พูดให้คุณได้ยิน แต่ไปพูดลับหลังอีกหลายเท่า เราต้องไม่ลืมว่าภาษาเป็นเครื่องมือให้ความคิดของเราเกาะ ดังนั้น หากเราพูดอะไรไป รับรองว่าสมองลูกน้องจะยึดและนำไปตีความต่อเนื่องแบบไม่รู้จบ ยิ่งถ้าเป็นคนที่มีพื้นฐาน “ช่างบ่น” อยู่แล้ว ก็แทบจะร้อยทั้งร้อยที่เขาจะมีกระบวนการคิดที่วิ่งวน ดังนั้น เราพูดหนึ่ง อาจถูกตีความเป็นร้อยได้ ด้วยพลังสมองที่ไม่นิ่งของเขานั่นเอง

นี่เป็นความผิดของคุณชัดๆ

มันจะเป็นไปได้ยังไง

ผมไม่คิดว่าพนักงานคนอื่นจะคิดแบบนั้นนะ

ฉันคิดไม่ออกเลยว่าอะไรทำให้เธอบ่นได้มากขนาดนั้น

งั้นก็ไปหางานที่อื่นทำไป

ถึงแม้เราจะอยากพูดอย่าง แต่ขอให้ลองเลือกตัวเลือกจากหมวดแรกดีกว่าค่ะ เพราะอย่างน้อยคนที่บ่นออกมาดังๆ คุณก็ยังมีโอกาสได้รู้ใจของเขา แต่ถ้ามันเป็นเรื่องจริง แล้วเขาไม่กล้าพูด ไม่กล้าบอก เอาแต่เก็บกดไว้ในใจ โอกาสที่เราจะได้รู้และแก้ปัญหาก็เท่ากับศูนย์ เพราะวันหนึ่งเขาอาจจะตัดสินใจลาออกกะทันหัน ส่งผลให้งานที่ต้องดำเนินต่อเนื่องเกิดความเสียหายได้

แต่ในที่สุดแล้ว สิ่งที่เราจะสามารถลงมือทำร่วมกับลูกน้อง เพื่อให้เกิดผลประโยชน์สูงที่สุดกับบริษัทก็คือ การนำลูกน้องคนที่ช่างบ่นที่สุดนั่นล่ะมาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการแก้ไขปัญหาในเรื่องนั้นๆ เสียเลย นี่เป็นการให้พลังเขา เสริมสร้างพลังในด้านบวก ซึ่งแน่นอนว่าคนที่ชอบบ่นทุกคน ไม่ได้ชอบลงมือทำเสมอไป แต่การที่เราเปิดโอกาสให้นั้น มันช่วยให้เขามีทางออกในการแก้ไขสิ่งที่ไม่พอใจได้ และหากเขาไม่ลงมือทำ อย่างน้อยเขาก็อาจละอายแก่ใจจนบ่นน้อยลง สิ่งนี้ต่างคนก็ต่างผลลัพธ์ค่ะ

คำพูดที่จะเสริมพลังของเขา และเชิญชวนคนขี้บ่นเข้ามาเป็นทีมแก้ปัญหา อาจเริ่มได้ง่ายๆ แบบนี้เลยค่ะ

ดีเหมือนกัน ช่วยคิดวิธีแก้ให้ผมสัก 23 วิธีสิ แล้วพรุ่งนี้เรามาคุยกัน

ช่วยอีเมลสิ่งที่คุณคิดว่าจะแก้ปัญหานี้ได้ แล้วช่วยกำหนดเส้นตายเวลาของแต่ละขั้นตอนให้ดิฉันด้วยนะคะ

แต่คำพูดหนึ่งที่อาจารย์ใหญ่โรงเรียนของหนูดีใช้และได้ผลชะงัดที่สุดคือ การพูดในการประชุมครั้งแรกกับบรรดาคุณครูและพนักงานคือ “คุณจะเข้ามาในห้องทำงานดิฉันพร้อมปัญหาได้ทุกเวลา แต่ถ้าคุณไม่คิดทางแก้มาให้ด้วย ดิฉันจะถือว่าคุณเป็นส่วนหนึ่งของปัญหา” ตรงประเด็นเป๊ะๆ ซึ่งหนูดีได้ยินคุณครูไปพูดกันเองทีหลังว่า “ประโยคเดียวเก็ตเลย” และมันก็กลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรไปเลยค่ะ ทุกคนที่พบปัญหาจะคิดวิธีแก้ ก่อนเดินไปบอกให้เจ้านายฟัง มันอาจไม่ใช่วิธีแก้ที่ดีที่สุด แต่อย่างน้อยเขาก็คิด และเมื่อคิด ก็เหลือเวลาไปบ่นน้อยลง