ฐิติรัตน์ เจริญยิ่งวัฒนา โมเดลธุรกิจยุค 4.0

เรื่อง  อณุสรา ทองอุไร ภาพ  วีรวงศ์ วงศ์ปรีดี

สาวสวยหน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส แม้รูปร่างจะดูเล็กๆ บอบบาง แต่หน้าที่การทำงานของเธอนั้นตรงข้ามกับรูปร่างอย่างสิ้นเชิง ฐิติรัตน์ เจริญยิ่งวัฒนา กรรมการผู้จัดการ บริษัท รีเทล แพสชั่น ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์ธุรกิจ การทำ Business Model การวางแผนและกลยุทธ์การตลาดให้กับศูนย์การค้าและสินค้า และการพัฒนางานบริการและงานบริหารประสบการณ์ลูกค้าให้กับองค์กรชั้นนำ

เธอบอกว่ายุคนี้เป็นยุคแห่งเทคโนโลยี การนำระบบดิจิทัลเข้ามาใช้ในการทำงานถือเป็นตัวช่วยที่สะดวกรวดเร็วมากยิ่งขึ้น สามารถสื่อสารได้ครบวงจรด้วยระบบสามมิติ โดยงานเทรนนิ่งของเธอนั้นจะไม่เปิดสอนให้กับบุคคลทั่วไป แบบเปิดสัมมนาแล้วขายบัตรแบบนั้น แต่จะออกแบบโปรแกรมมาเพื่อแต่ละบริษัทที่เป็นลูกค้า เปรียบได้กับเสื้อสั่งตัด มิใช่เสื้อโหลที่ตัดมาเพื่อให้ทุกคนใส่ได้ แต่เพื่อร้อยเรียงใหม่ให้ผลลัพธ์โดยรวมออกมาเป็นที่ประทับใจเข้ากับองค์กรนั้นโดยตรง

จุดเด่นในการทำงานของเธอนั้นก็คือ เน้นด้านกลยุทธ์ บริการ และการสร้างแบรนด์ ซึ่งเธอบอกว่าต่างจากบริษัทเทรนนิ่งทั่วไป เพราะจะรับบรีฟงานจากลูกค้าแล้วไปออกแบบปรับกลยุทธ์ต่างๆ ให้สอดคล้องกับบริษัทนั้นๆ โดยเฉพาะ แต่บริษัทของเธอนั้นออกแบบเฉพาะบุคคล เข้าไปหาข้อมูลกับแต่ละบริษัทว่ามีปัญหาอุปสรรคอะไร ต้องการให้ทิศทางขององค์กรเป็นอย่างไร

เนื่องจากการพัฒนาบุคลากรในศตวรรษที่ 21 จำเป็นต้องเน้นการพัฒนาที่วัดประเมินผลได้อย่างเป็นรูปธรรม ด้วยการใช้เทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนให้การพัฒนาถูกนำมาใช้ได้จริงในการทำงานทั้งในส่วนของบุคลากรภายในองค์กรและการสร้างภาพลักษณ์ การรับรู้ของบุคคลภายนอก เพื่อเป็นส่วนหนึ่งในการเพิ่มและขยายโอกาสทางธุรกิจ

“เพราะความต้องการของแต่ละบริษัทก็ไม่เหมือนกัน เราก็ต้องสร้างโปรแกรมใหม่ๆ เพื่อให้เหมาะกับแต่ละบริษัทและออกแบบโปรแกรมการเรียนให้สอดคล้องกับผู้เรียนที่มีเวลาว่างไม่ตรงกัน ทั้งแบบวิดีโอคอล ไลน์กลุ่ม ไลฟ์สด อัดคลิปภาพ เพื่อให้เห็นภาพเป็นสามมิติสามารถมาฟังซ้ำได้เรื่อยๆ จนกว่าจะเข้าใจ มิใช่การเรียนเป็นแค่เอกสารเป็นปึกๆ เช่นในอดีต รวมทั้งมีการประเมินผลที่มีการอัพเดทให้เหมาะกับยุค 4.0 อย่างแท้จริง โดยจะมีการประเมินผลทุกๆ ปี โดยวัดผลจากยอดขาย หรือจากความพึงพอใจของลูกค้าที่เป็น KPI ที่ชัดเจนของลูกค้าที่ได้รับ และเพื่อเป็นการประเมินผลการทำงานของบริษัทเราด้วย ว่าลูกค้ายังใช้งานเราต่อเนื่องในปีถัดไปหรือไม่” เธอกล่าวอย่างตั้งใจ

แผนการทำธุรกิจในอนาคตของเธอนั้นก็คือ เน้นไปเรื่องการงานวางกลยุทธ์และการบริหารงานบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า เพราะยิ่งโลกไปทางออนไลน์มากเท่าไหร่ คุณภาพของงานบริการจะยิ่งสำคัญมากทั้งในเชิงความคาดหวังและผลกระทบที่เกิดจากงานบริการที่ไม่ได้คุณภาพ การคิดเชิงวิเคราะห์ เชิงกลยุทธ์ และการบริหารงานบริหารคน สำคัญมาก ต้องมองภาพรวม รวมทั้งสภาพการแข่งขันให้ออกก่อนจะวางกลยุทธ์และแผนงานได้ และต้องเน้นผลลัพธ์ให้เกิดขึ้นได้จริง

ทางด้านการศึกษานั้นเธอจบปริญญาตรีด้านบริหารที่มหาวิทยาลัยเอแบค ปริญญาโทด้านการจัดการที่นิด้า-สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ และกำลังเรียนดอกเตอร์โดยได้ทุนจากนิด้า โดยมีหัวข้อการทำวิทยานิพนธ์เรื่อง กรอบแนวคิดเชิงก้าวหน้าของยุทธศาสตร์การสื่อสารภาคธุรกิจบริการ เพื่อการนำเสนอองค์ประกอบของแบรนด์ประเทศไทย เพราะอยากทำงานที่ท้าทายและชอบงานด้านบริการ จึงออกมาทำธุรกิจของตัวเอง

เธอเล่าว่าการได้โจทย์ในการทำงานของแต่ละบริษัทมีความแตกต่างกันไป เช่น ของ Krungsri Consumer กับโครงการ Enhancing Business Capabilities Through Customer Experience Management เพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วยกลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ให้พนักงาน ในการทำ Workshop ให้กับระดับผู้บริหารให้เกิดไอเดียและแนวปฏิบัติสำหรับการพัฒนาการให้บริการลูกค้า

King Power International กับโครงการ Service Assessment Test Development and Customer Service Provider Development Program เพื่อพัฒนาศักยภาพของพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า โดยเป็นผู้อบรมด้านการให้บริการทั่วประเทศในการสร้าง Service Mind, การปรับพฤติกรรมในการให้บริการ รวมไปถึงการทำ Workshop เพื่อแก้โจทย์ในงานบริการลูกค้าร่วมกัน เพื่อเตรียมความพร้อมให้กับพนักงานที่จะรับผิดชอบในโครงการใหม่ของคิง เพาเวอร์ เพื่อเป็นดิวตี้ฟรีที่ดีที่สุดติดอันดับ 1 ใน 5 ของโลก

โจทย์งานส่วนใหญ่ที่บริษัทได้รับก็คือ การสร้างระบบความคิดให้เป็นโรดแมป ทำเป็นโปรแกรม SERVICE Assessment Test (SAT) เป็นโปรแกรมเพื่อไว้ประเมินศักยภาพด้านบริการของพนักงาน เพื่อดูว่าพนักงานมีจุดอ่อนจุดแข็งอย่างไร เพื่อจัดโปรแกรมใหม่ให้พนักงานทำงานได้เต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จึงต้องคิดหลักสูตร การคัดสรรว่าทำอย่างไรจะทำให้พนักงานก้าวไปสู่ความเป็นอินเตอร์มากขึ้นแล้วคิดเป็นแอพพลิเคชั่น เพื่อให้พนักงานได้เรียนแบบมาตรฐานเดียวกันในทุกสาขา

หลักปรัชญาในการทำงานของเธอนั้นคือ ความใส่ใจ ความจริงจังในการทำงานและติดตามผล รวมถึงการมีวิสัยทัศน์ที่ยาวไกลในการทำงาน “โดยลักษณะนิสัยของคนไทยแล้วมีพื้นฐานเป็นคนใจดียิ้มแย้มแจ่มใสมีความเป็นมิตรสูง มีหัวใจบริการที่ดี แต่แค่นั้นยังไม่เพียงพอ หากนำเรื่องความพร้อมทางด้านเทคโนโลยีใส่เพิ่มเข้าไปก็จะทำให้มีความสมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น ยุคนี้เทคโนโลยีคือส่วนหนึ่งในชีวิตของคนทำงานทั่วไปที่ต้องมีความรู้ไว้บ้าง เพื่อให้การทำงานมีความสะดวกรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

เมื่อเจออุปสรรคปัญหาเธอบอกว่า “เป็นเรื่องธรรมดาของคนทำงานค่อยๆ แก้ไปทีละข้อ แล้วก็พยายามมองโลกในแง่ดีเข้าไว้ ตั้งสติแล้วยิ้มให้กำลังใจตัวเองแล้วก็เดินหน้าต่อ ปัญหาทุกปัญหาแก้ไขได้เสมอขอแค่อย่าหมดกำลังใจเท่านั้นเอง” เธอกล่าวด้วยรอยยิ้ม