อนาคตอี-คอมเมิร์ซผ่านแอพแชต

โดย...ธนาวัฒน์

แชต อี-คอมเมิร์ซ (Chat Commerce) เป็นอีกหนึ่งรูปแบบของการซื้อขายสินค้าออนไลน์ที่มาแรงต่อจากโซเชียลคอมเมิร์ซและอี-คอมเมิร์ซ ปัจจุบันแพลตฟอร์มแชตต่างปรับตัว เพื่อรองรับการซื้อขายสินค้าผ่านแอพแชตให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในการซื้อขายสินค้าได้มากขึ้น

การสร้างประสบการณ์ซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านบนสนทนาหรือโปรแกรม Messaging แทนที่การให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลสินค้าบนเว็บไซต์ Chat Commerce เริ่มต้นมาตั้งแต่ปี 2543 ที่เป็นการขายสินค้าด้วยการคุยผ่านแอพพลิเคชั่นระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ ผ่านเข้าสู่ยุคของวีแชตในจีนที่ขายสินค้าผ่านแอพพลิเคชั่นในมือถือ และ Social Feed จนมาถึงปี 2559 ที่นำเอไอเข้ามาช่วยตอบคำถามด้วย เฟซบุ๊ก แมสเซนเจอร์ แชตบอต แพลตฟอร์ม ซึ่งเป็นการสร้างบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับแชตบอต

ด้วยจำนวนผู้บริโภคมากกว่า 2,000 ล้านคน ที่ใช้แอพเมสเซจจิ้ง ในเดือน ส.ค. 2560 มีธุรกิจมากกว่า 3.4 หมื่นราย ตัดสินใจเปิดร้านผ่านระบบเมสเซนเจอร์ ต่อมาการทำแชต อี-คอมเมิร์ซ ได้รับการพัฒนาไปในหลายๆ แพลตฟอร์ม เช่นเฟซบุ๊ก เมสเซนเจอร์, แอมะซอน อเล็กซ่า, กูเกิล โฮม, แอปเปิ้ล บิซิเนส แชต, วีแชต และไลน์ โดยสถิติกล่าวว่าการทำแชต อี-คอมเมิร์ซ ที่ถูกต้องสามารถเพิ่มรายได้ได้มากถึง 7-25%

การเติบโตของจำนวนการพูดคุยกันผ่านแชตบอต

การทำแชตบอตในปัจจุบันมีอยู่ในสองรูปแบบคือ การตั้งคำตอบสำหรับคำถามไว้ล่วงหน้าและการใช้เอไอเข้ามาเรียนรู้ และตอบคำถาม ซึ่งในรูปแบบหลังแชตบอตจะมีการเรียนรู้เพิ่มขึ้นไปเรื่อยๆ อย่างไรก็ตาม การใช้งานแชตบอตเหมาะกับการตอบคำถาม และให้ข้อมูลที่ตรงไปตรงมา อาจจะยังไม่เหมาะกับบทสนทนาที่มีความซับซ้อน หรือต้องการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

ข้อดีของแชตบอตคือ ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้จำนวนมากกว่า โดยสามารถให้บริการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเฉพาะเจาะจง ทั้งยังให้บริการลูกค้าได้หลายรายพร้อมๆ กัน ในด้านธุรกิจการใช้แชตบอตเป็นการลดค่าใช้จ่ายในด้านแรงงานคน ทั้งยังลดปัญหาการจัดการแรงงานอีกด้วย

ส่วนข้อเสียนั้นแชตบอตอาจจะไม่สามารถตอบคำถามบางคำถามได้หากไม่มีการใส่ข้อมูลไว้ล่วงหน้า ซึ่งเป็นจุดด้อยที่แรงงานมนุษย์ยังคงมีประสิทธิภาพเหนือเอไอ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากมีการใช้ภาษาที่แตกต่างออกไป หรือใช้รูปประโยคที่คลุมเครือ กรณีดังกล่าวเอไออาจถามกลับด้วยประโยคซ้ำๆ ซึ่งอาจสร้างความน่ารำคาญใจให้กับผู้ใช้งานจนเลิกใช้งานไปเลยก็เป็นได้

ตัวอย่างการทำแชต อี-คอมเมิร์ซ เช่น อีเบย์ เริ่มใช้เฟซบุ๊ก เมสเซนเจอร์เพื่อการแจ้งเตือนเมื่อมีการเริ่มประมูลและแจ้งเตือนอีกครั้งเมื่อใกล้หมดเวลา จากนั้นอีเบย์ก็พัฒนาการใช้งานแชตบอตมากขึ้นและสร้างช็อปบอต ที่ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยในการหาสินค้าตามราคาที่ต้องการ โดยช็อปบอตจะถามคำถามเพิ่มเติม เพื่อทำการค้นหาและแสดงผลที่ตรงตามความต้องการ ซึ่งพบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะถามคำถามมากกว่าจะค้นหาข้อมูลเหมือนในอดีตเพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า

ดังนั้น การใช้งานแชตบอตจึงอาจจะเหมาะสมกับธุรกิจที่มักจะมีบทสนทนาที่ชัดเจน เช่น การจัดส่งอาหาร จองห้องพัก ขายสินค้า แต่ยังไม่เหมาะกับธุรกิจที่มีความซับซ้อน หรือต้องใช้การเจรจาเพื่อต่อรอง นอกจากนี้ ธุรกิจยังสามารถให้บริการชำระเงินได้บนแชต อี-คอมเมิร์ซ เช่น ในวีแชต เฟซบุ๊ก เป็นต้น

อีกเรื่องสำคัญในการทำแชต อี-คอมเมิร์ซ คือเรื่องของเพอร์ซันนัลไลซ์ และการทำออมนิชาแนล ที่ผู้ประกอบการควรนำมาปรับใช้เป็นกลยุทธ์ในการส่งเสริมการตลาด หรือการวางแผนธุรกิจ เพื่อรองรับลูกค้ารายใหม่และรายปัจจุบันจะช่วยให้ธุรกิจมีแนวโน้มในการเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น