ฟอร์เรสเตอร์ชี้ แนวโน้มปีจอศึกอัลกอริทึม

โดย...ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

เศรษฐกิจที่กำลังเติบโตขึ้น การจ้างงาน ที่เพิ่มขึ้น เป็นสัญญาณบวกของภาพธุรกิจโดยรวม แต่ความไม่แน่นอนของแต่ละองค์กรถือว่าเป็นการบอกให้รู้ว่าใครปรับตัวหรือเตรียมพร้อมรับเทรนด์ใหม่ๆ มากน้อยแค่ไหน หลายปัจจัยที่กลายมาเป็นสิ่งที่องค์กรไม่ควรมองข้าม อย่างเช่น ความคาดหวังเรื่องดิจิทัล อุตสาหกรรมที่เข้ามาเปลี่ยนผู้นำตลาดและโมเดลธุรกิจเดิมที่ล้มเหลว

ทางด้านของ ฟอร์เรสเตอร์ บริษัทวิจัยตลาดระดับโลกได้คาดการณ์เทรนด์ของปี 2561 ไว้ว่า อเมซอนและกูเกิล จะกลายเป็นแพลตฟอร์มหลักที่ควบคุมทุกธุรกิจทำให้บางองค์กรมีความเสี่ยง รวมทั้งรูปแบบการใช้จ่ายจะเปลี่ยนไปจากเดิม ซึ่งปรับองค์กรที่ปรับตัวมาใช้ดิจิทัล จะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้ดีขึ้น

ทั้งนี้ ประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience จะกลายมาเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรที่ต้องการ เดินหน้าด้วยดิจิทัล โดย 30% ของบริษัทต่างๆ ที่ไม่ได้ตระหนักถึงประสบการณ์ของลูกค้าจะเสียโอกาสในการเติบโตทางธุรกิจ ทำให้องค์กรต้องบริหารจัดการให้ลูกค้าด้วยความซื่อสัตย์อย่างมาก รวมทั้งเทรนด์นี้จะต่อเนื่องจนถึงสิ้นปี 2562 เลย

ทางด้านของวิกฤตการณ์ทางดิจิทัลนั้น กล่าวได้ว่า ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นไม่ใช่ทางลัดในการเดินหน้าธุรกิจ แต่จะเป็นการตอบสนองสินค้าและบริการที่สำคัญ ตามความต้องการของลูกค้า ซึ่ง 60% ของผู้บริหารระดับสูงเชื่อว่าการพัฒนาประสบการณ์เฉพาะรายบุคคล และการดำเนินงานตามความเร็วของตลาด จะเป็นเบื้องหลังของดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นที่สำคัญ

นอกจากนี้ ดิจิทัลจะขยายขอบเขตความสามารถของคน เพราะความสามารถด้านดิจิทัลของมนุษย์ยังมีน้อยเกินไป ทำให้เทรนด์ของการทำงานแบบ Gig Economy หรือทำงานแบบอิสระ ยังคงเป็นที่นิยมอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะงานเชิงเทคนิคที่ยังขาดแคลนอย่างมาก โดยคนกลุ่มนี้ยังคงมีค่าจ้างเพิ่มขึ้นอย่างน้อย 2-4% เพราะการขาดแคลนแรงงานกลุ่มนักวิเคราะห์ข้อมูล ที่ปรึกษาด้านระบบรักษาความปลอดภัย นักพัฒนาซอฟต์แวร์ระดับสูง และฝ่ายออกแบบตามความต้องการของลูกค้า ยังเป็นช่องว่างอีกมาก

ในปี 2561 นี้ ปัญหาเรื่องความสามารถจะถูกแบ่งเป็น 2 ส่วน คือ ผู้นำและผู้ตามเทคโนโลยี ทำให้องค์กรต้องมีการจัดตั้งศูนย์บ่มเพาะด้านดิจิทัล เพื่อดึงคนที่มีความสามารถเข้าสู่ธุรกิจและยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้น 20% เพื่อดึงคนกลุ่มนี้ไว้ให้องค์กรเพื่อสร้างความ แข็งแรงของธุรกิจ

นอกจากนี้ การเพิ่มขีดความสามารถให้เครื่องจักรก็เป็นเรื่องสำคัญ ที่ไม่ควรมองข้าม เพราะลูกค้าเป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเกิดปัญหาและทำลายโมเดลธุรกิจเดิม จากพฤติกรรมต่างๆ ดังนั้น การ ดึงแมชีนเข้ามาใช้งาน จะช่วยเพิ่มโอกาสในการแก้ปัญหา เพราะแพลตฟอร์มและตัวแทนแบบอัจฉริยะ ที่เข้ามาตอบสนองในเรื่องของการเก็บข้อมูล เชิงพฤติกรรม อารมณ์ การใช้จ่าย และสร้างมุมมองที่หลากหลายของแต่ละบุคคล โดยในปี 2561 องค์กรจะตัดสินใจจ่ายเงินเพื่อซื้อแพลตฟอร์มตัวแทนเหล่านี้เพิ่มขึ้น 10% เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการให้บริการที่ดีขึ้น พร้อมทั้งเป็นแกนหลักสำคัญในการช่วยสื่อสารตลาดสำหรับอนาคต

สุดท้าย สงครามอัลกอริทึม เพราะ อัลกอริทึมเป็นพื้นฐานของแพลตฟอร์มดิจิทัล เช่น กูเกิลและ อเมซอนที่เป็นตัวกลางในการเข้าถึงแบรนด์ รวมทั้ง สร้างความรู้สึกพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งอัลกอรึทึมจะกลายเป็นภาษาของแพลตฟอร์ม

แต่ต้องยอมรับว่า แบรนด์ก็ยังเข้าในเรื่องของแพลตฟอร์มอัลกอริทึมได้ไม่มากนัก โดยเฉพาะเมื่อแบรนด์หัวเก่าไม่มีการนำพฤติกรรมของลูกค้าในมือมาวิเคราะห์และปรับใช้กับธุรกิจ ทำให้เสียโอกาสทางด้านข้อมูล ซึ่งในปี 2561 นั้นผู้บริหารฝ่ายการตลาดจำเป็นต้องนำทักษะในการตีความและมาปรับใช้เพื่อเป็นฐานข้อมูลสำคัญในการทำธุรกิจ ผ่านแพลตฟอร์มที่ใช้ระบบเอไอ

แม้ว่าทั่วโลกรวมทั้งไทยมีการเดินหน้าเรื่องดิจิทัลกันไปบ้างแล้ว แต่การที่ธุรกิจเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมหรือยังนั้น อนาคตจะเป็นตัวตัดสินว่าสิ่งที่ลงมือทำไปในปีที่ผ่านมานั้น คุ้มค่ากับการลงทุนหรือยัง