สื่อสารตรงใจ ใช่เพียงคำพูด

ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

วันนี้ขอกล่าวถึงเรื่องใกล้ตัว ที่หากละเลยอาจทำให้ความสำเร็จไกลเกินเอื้อม นั่นคือ การสื่อสารที่มีประสิทธิผล ประสิทธิผลในการสื่อสาร หมายความว่า ผู้รับสารเข้าใจตรงกับ ผู้ส่งสาร เช่น ผู้พูดคือลูกน้องต้องการบอกหัวหน้าว่า "ขอบคุณค่ะ ดิฉันมั่นใจว่าสิ่งที่ท่านมอบหมาย ดิฉันสามารถทำได้ตามกำหนดเวลา" และหัวหน้าเข้าใจตรงกันว่า ผู้พูดมีความมั่นใจและรู้สึกขอบคุณที่ได้รับมอบหมายงานดังกล่าว นั่นคือการสื่อสารมีประสิทธิผล

แต่ถ้าหัวหน้าตีความได้ว่าลูกน้องไม่มั่นใจและไม่ได้รู้สึกดี ทั้งที่ถ้อยคำที่พูดออกมาบอกว่ามั่นใจ แต่ดูจากสีหน้าที่วิตกกังวล อีกทั้งหลบตา ทำให้หัวหน้าเชื่อในสิ่งที่เห็นมากกว่าถ้อยคำที่ได้ยิน

ภาษาเป็นเครื่องมือที่คนเราใช้ในการสื่อ "สาร" แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ วัจนภาษา และอวัจนภาษา
วัจนภาษา (Verbal) คือ วาจา คำพูด ถ้อยคำ ประโยคที่เราเลือกใช้ในการสื่อภาษา ซึ่งควรจะสุภาพ เหมาะสมกับผู้ฟัง หลีกเลี่ยงการใช้ตัวย่อหรือศัพท์เฉพาะที่ผู้ฟังไม่รู้จัก ซึ่งอาจทำให้เกิดการเข้าใจผิดได้

อวัจนภาษา (Non-Verbal) คือ กิริยาอาการต่างๆ ที่ใช้สื่ออารมณ์ความรู้สึกความต้องการ จึงมักเป็นตัวบ่งบอกถึงความรู้สึกและบุคลิกภาพของผู้ที่สื่อออกมา อวัจนภาษา รวมถึงสิ่งที่ปรากฏต่อสายตา (Visual) เช่น การแต่งกาย สีหน้า ท่าทาง สายตา การเคลื่อนไหวของร่างกาย อีกทั้งระยะห่าง (Space) การสัมผัส (Touch) บางตำราได้รวม น้ำเสียง (Vocal หรือ Para-verbal) อยู่ในอวัจนภาษาด้วย เช่น น้ำเสียงอ่อนน้อม หรือห้วน เด็ดขาด น้ำเสียงหวานออดอ้อน น้ำเสียงกระโชกโฮกฮาก เป็นต้น

สิ่งที่ไม่ควรมองข้ามในการสื่อสารคือ หนึ่ง อวัจนภาษาเป็นการแสดงออกที่ควบคุมยาก อีกทั้งเรามักละเลย เรามักสังเกตเห็นการแสดงออกของผู้อื่น และบอกได้ว่าดีหรือไม่ดี หรือเสียความรู้สึกกับท่าทางบางอย่างของ ผู้อื่น แต่ภาษากายของเราเอง เรามักแสดงออกโดยไม่รู้ตัว โดยเฉพาะถ้าคุณเป็นคนแรง ยิ่งไม่มีใครอยากบอกคุณ เพราะมองว่าไร้ประโยชน์ ดังนั้นเรื่องของอวัจนภาษาเป็นเรื่องที่ต้องหมั่นขอและรับฟัง Feedback จากผู้อื่น

สอง หากสารที่เป็นอวัจนภาษาไม่สอดคล้องกับวัจนภาษา เช่นตัวอย่างตอนต้น มักทำให้เกิดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน ผู้รับสารมักเชื่อในสิ่งที่ปรากฏต่อสายตามากกว่าสิ่งที่ได้ยิน ทัศนคติและความรู้สึกที่มีต่อคนที่เราคุยด้วยและเรื่องที่พูด มักส่งผลต่ออวัจนภาษาของเรา เช่น ถ้าเราไม่ชอบใคร เรามักยืนคุยกับเขาห่างๆ หรือไม่มองตาเขาขณะพูด หรือเมื่อเรากำลังนำเสนองานเพื่อต้องการทำให้ผู้อื่นเชื่อและคล้อยตาม แต่ลึกๆ ทัศนคติของเราไม่เห็นด้วยกับงานนั้น ภาษากายของเราอาจบั่นทอนความสำเร็จในการโน้มน้าวของเรา

สาม พึงระวังความแตกต่างด้านวัฒนธรรม แต่ละวัฒนธรรมอาจใช้ อวัจนภาษาแตกต่างกัน เช่น การชูนิ้วโป้งเหมือน กด Like โดยทั่วไปน่าจะหมายถึงยอดเยี่ยม แต่ในวัฒนธรรมชาวญี่ปุ่นอาจหมายถึงจำนวนห้า หรือการชี้ที่ศีรษะของเรา หมายถึงกำลังใช้ความคิด แต่ถ้าเราไปส่งสัญญาณนี้ให้ชาวเยอรมัน เขาอาจเข้าใจว่าเรากำลังบอกว่าเขาโง่หรือบ้า การนำนิ้วโป้งกับนิ้วชี้ชนกันและชูอีกสามนิ้วที่เหลือขึ้น บ้านเราหมายถึง โอเค แต่ชาวฝรั่งเศสอาจตีความว่าไร้ค่า