สภาผู้บริโภคจี้การบินไทยเยียวยากระเป๋าล่าช้า ชี้แค่คืนไม่จบ

จากกรณีปัญหาสัมภาระผู้โดยสารของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ตกค้างและล่าช้าเป็นเวลาหลายวัน จากผลกระทบของสถานการณ์ฝนตกหนักและน้ำท่วม โดยช่วงวันที่ 26 – 28 กันยายน 2569 มีสัมภาระตกค้างประมาณ 10,000 ใบ ล่าสุดการบินไทยระบุว่าสามารถทยอยส่งคืนผู้โดยสารแล้วมากกว่า 3,300 ใบ แต่ยังมีสัมภาระตกค้างที่อยู่ระหว่างเร่งดำเนินการส่งคืน 

 

สภาผู้บริโภคเห็นว่าการส่งคืนกระเป๋าไม่ควรถือเป็นการสิ้นสุดความรับผิดชอบต่อผู้โดยสาร เนื่องจากระหว่างที่ไม่ได้รับสัมภาระ ผู้บริโภคอาจได้รับผลกระทบ มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม หรือเกิดความเสียหายจากการไม่ได้รับสัมภาระตามกำหนด จึงควรมีมาตรการคุ้มครองและเยียวยาผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบอย่างชัดเจน

 

นายคงศักดิ์ ชื่นไกรลาศ ผู้ช่วยเลขานุการคณะอนุกรรมการด้านการขนส่งและยานพาหนะ สภาผู้บริโภค กล่าวว่า แม้การบินไทยจะทยอยส่งคืนกระเป๋าให้กับผู้โดยสารแล้ว แต่ความรับผิดชอบไม่ควรสิ้นสุดเพียงการนำสัมภาระกลับมาคืน เนื่องจากระหว่างที่ยังไม่ได้รับสัมภาระ ผู้โดยสารอาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหรือได้รับความเสียหายจากการดำเนินงานที่ล่าช้า 

 

ทั้งนี้ แม้ คณะกรรมการการบินพลเรือน (กบร.) จะมีหลักเกณฑ์และมาตรการดูแลผู้โดยสารอยู่แล้ว แต่ในสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริง สายการบินควรมีการประกาศเรื่องการชดเชยเยีวยาผู้โดยสารอย่างเป็นทางการและชัดเจน ทั้งการเบิกจ่ายและการขอรับการเยียวยาต้องมีความชัดเจน เข้าถึงง่าย และไม่สร้างภาระเพิ่มเติม โดยเฉพาะค่าโรงแรม ค่าอาหาร และค่าใช้จ่ายที่จำเป็นระหว่างรอสัมภาระ รวมถึงต้องสื่อสารให้ผู้โดยสารทราบอย่างชัดเจนถึงสิทธิ ช่องทางการขอรับการเยียวยา เอกสารหลักฐาน และหลักเกณฑ์ในการพิจารณา

 

“กรณีนี้อาจจำเป็นต้องมีมาตรการเฉพาะกิจเพื่อรองรับผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบจำนวนมาก ไม่ใช่ให้ผู้โดยสารแต่ละคนต้องไปดำเนินการตามขั้นตอนปกติเพียงอย่างเดียว เพราะเมื่อเกิดปัญหาในวงกว้าง ผู้บริหารและหน่วยงานกำกับควรลงมาดูแลและทำให้กระบวนการเยียวยาเกิดขึ้นได้จริง รวดเร็ว และสอดคล้องกับค่าใช้จ่ายและสถานการณ์ที่ผู้โดยสารต้องเผชิญ โดยไม่เพิ่มภาระให้กับผู้ได้รับผลกระทบ” นายคงศักดิ์ กล่าว

 

ทั้งนี้ สภาผู้บริโภคเสนอให้การบินไทยและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเร่งดำเนินการ 4 ประเด็น เพื่อคุ้มครองสิทธิและลดผลกระทบที่เกิดขึ้นกับผู้โดยสาร

 

1. จัดทำมาตรการเยียวยาเฉพาะกิจสำหรับผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบ

 

การบินไทยควรเร่งจัดทำมาตรการรองรับผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบจากเหตุสัมภาระล่าช้าเป็นวงกว้าง โดยพิจารณาค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจริง เช่น ค่าโรงแรม ค่าอาหาร ค่าเดินทาง และค่าใช้จ่ายจำเป็นระหว่างรอสัมภาระ พร้อมกำหนดขั้นตอนการยื่นขอรับการเยียวยาที่ชัดเจน รวดเร็ว และไม่สร้างภาระเพิ่มเติมให้กับผู้โดยสาร รวมถึงควรสื่อสารสิทธิและช่องทางการรับการเยียวยาให้ผู้โดยสารทราบอย่างทั่วถึง

 

2. ให้ CAAT ตรวจสอบสาเหตุและระบบบริหารจัดการภาคพื้น

 

ขอให้สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (CAAT) ตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างรอบด้าน ไม่ควรพิจารณาเพียงว่าสถานการณ์น้ำท่วมเป็นสาเหตุของปัญหา แต่ควรตรวจสอบว่าการบินไทยและผู้ให้บริการภาคพื้นมีแผนรองรับกรณีบุคลากรไม่สามารถเข้าปฏิบัติงานได้เพียงพอหรือไม่ รวมถึงเหตุใดสถานการณ์ดังกล่าวจึงส่งผลให้ผู้โดยสารต้องรอรับสัมภาระเป็นเวลาหลายวัน

 

3. เปิดเผยข้อมูลและแนวทางแก้ไขปัญหาอย่างโปร่งใส

 

ควรมีการสื่อสารข้อมูลให้ผู้โดยสารทราบอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะสถานการณ์ของสัมภาระที่ยังตกค้าง แนวทางการติดตามและส่งคืน รวมถึงมาตรการดูแลผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบ เพื่อให้ผู้โดยสารสามารถติดตามสถานะสัมภาระและใช้สิทธิของตนเองได้อย่างเหมาะสม

 

4. ทบทวนมาตรการรองรับเหตุฉุกเฉินและระบบจัดการสัมภาระ

 

การบินไทยและ CAAT ควรนำเหตุการณ์ครั้งนี้ไปประเมินระบบบริหารจัดการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาในลักษณะเดียวกันอีก โดยเฉพาะการวางแผนด้านบุคลากร การบริหารจัดการภาคพื้น และมาตรการดูแลสิทธิผู้โดยสารเมื่อเกิดเหตุขัดข้อง

 

นายคงศักดิ์กล่าวเพิ่มเติมว่า เหตุการณ์ดังกล่าวสะท้อนให้เห็นว่า การบริหารจัดการสัมภาระเป็นส่วนหนึ่งของการคุ้มครองสิทธิผู้โดยสาร เมื่อเกิดเหตุขัดข้อง ผู้โดยสารไม่ควรต้องรับภาระจากปัญหาที่เกิดขึ้นเพียงฝ่ายเดียว จึงควรมีทั้งระบบป้องกัน แผนรองรับเหตุฉุกเฉิน และมาตรการเยียวยาที่ชัดเจน เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้บริการสายการบินในระยะยาว