เซ็นทรัล รีเทล ปรับห้างใหม่ รับวิถี new normal
จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 เซ็นทรัล รีเทล ต้องเผชิญหน้ากับความท้าทายมากมาย แต่ก็ยังมีโอกาสใหม่ๆ เกิดขึ้นเช่นเดียวกัน
สถานการณ์โควิด-19 ครั้งนี้ได้พลิกชีวิตผู้คนมากมาย ท่ามกลางความไม่แน่นอนหลายๆ อย่างที่เกิดขึ้น ทำให้ทุกคนต่างมองหาสิ่งที่จะมาสร้างความเชื่อมั่นให้กับตนเอง ซึ่งท้ายที่สุดแล้วก็เป็นเพียงสิ่งธรรมดาสามัญที่ทำให้สามารถดำรงชีวิตประจำวันได้อย่างสะดวกสบายนั่นเอง
เซ็นทรัล รีเทล กรุ๊ป กลุ่มค้าปลีกอาหารที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย ได้เผชิญหน้ากับความท้าทายและรับมือด้วยวิธีที่สร้างสรรค์เพื่อทำให้คนไทยทุกคนมั่นใจได้ว่าสามารถเข้าถึงสินค้าที่จำเป็นได้ในช่วงวิกฤติ และมั่นใจทุกครั้งที่มาใช้บริการร้านค้าในเครือ ไม่ว่าจะเป็น ท็อปส์, แฟมิลี่มาร์ท, เซ็นทรัล ฟู้ด ฮอลล์ และมัทสึโมโตะ เคียวโยชิ
โดยในช่วง พรก.ฉุกเฉิน ที่ผ่านมา ร้านค้าต่างๆ ต้องปิดทำการในเวลา 22.00 น. ในเดือนเมษายน และเวลา 23.00 น. ในช่วงต้นเดือนมิถุนายน ทางบริษัทฯ ได้เปิดตัว FamilyMart Containers และเครื่องจำหน่ายอัตโนมัติ เพื่อมอบความสะดวกสบายให้กับผู้บริโภคยิ่งขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนเกิดขึ้นจากวิสัยทัศน์ที่กว้างไกลและการวางแผนจัดการที่ดี
“เราได้เตรียมการรับมือในส่วนของความเสี่ยง ข้อกำหนด และการจัดส่งกระจายสินค้า” สเตฟาน คูม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เซ็นทรัลฟู้ดรีเทล กล่าว “สิ่งนี้คือกุญแจสำคัญ ในการมอบบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้ เพราะหากสินค้ามีไม่เพียงพอ ลูกค้าก็จะไม่พอใจ ในช่วงสัปดาห์แรกของเดือนกุมภาพันธ์ เราได้ให้ทีมซัพพลายเชน เช่าโกดังสินค้าพื้นที่กว่า 5 พันตารางเมตรในกรุงเทพฯ เพื่อเติมสินค้าให้ได้มากที่สุด เราคาดการณ์ล่วงหน้าถึงปัญหาในการรับออเดอร์สินค้าเหล่านี้และการส่งสินค้าไปยังร้านค้าต่างๆ ของเรา ดังนั้น เราจึงทำงานกันล่วงหน้าโดยได้จัดเตรียมสินค้ากว่า 25,000 รายการให้พร้อมรับความต้องการของลูกค้าในช่วงล็อกดาวน์”
สเตฟานได้กล่าวเพิ่มเติมว่า การทำงานหนักส่งผลให้บริษัทฯ สามารถรับมือกับปริมาณความต้องการสินค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงเวลาดังกล่าว
ในขณะที่สินค้าในร้านค้าเต็มสต๊อก การขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ก็มีการจัดการเพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายด้วยเช่นกัน ด้วยปริมาณความต้องการในการชอปปิงออนไลน์ที่สูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด เซ็นทรัล รีเทล จึงทำงานตลอดเวลาเพื่อให้มั่นใจว่ามีสินค้าเพื่อจำหน่ายและสามารถส่งถึงมือลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ด้วยการเพิ่มทีมขายของระบบคลังสินค้าและส่วนของร้านค้าออนไลน์ขึ้น 3 เท่า ส่วนบริการเพิ่มเติมอื่นๆ อาทิ ท็อปส์ ไดรฟ์ทรู, ท็อปส์โฟนแอนด์เดลิเวอรี่, แชทแอนด์ชอป และคลิกแอนด์คอลเลค ก็ช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้โดยไม่ต้องเดินทางออกจากบ้านหรือลงจากรถ ในขณะเดียวกัน ทางบริษัทฯ ยังได้ร่วมมือกับพันธมิตรอย่าง Grab ประเทศไทย เพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าจากบ้านพร้อมบริการส่งสินค้าถึงหน้าบ้าน ซึ่งตัวเลือกดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งในความมุ่งมั่นของบริษัทฯ ในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารและบริการลูกค้าที่เชื่อมโยงกันให้เป็นหนึ่งเดียวทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ (omni channel)
ความห่วงใยที่มีให้ต่อลูกค้านั้นมีมากกว่าแค่การเข้าถึงสินค้าอย่างสะดวกสบาย ซูเปอร์มาร์เก็ตในเครือยังเป็นแห่งแรกของประเทศไทยที่มอบแคมเปญ “ล็อคราคา” ให้กับลูกค้าที่ต้องเผชิญหน้ากับปัญหาด้านการเงิน รวมทั้งมีการมอบส่วนลดและดีลพิเศษมากมาย เพื่อมาช่วยลดค่าครองครองชีพให้กับลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้อีกด้วย
นอกจากนี้ ในฐานะที่บริษัทฯ เป็นผู้สนับสนุนเกษตรกรชาวไทยมาอย่างยาวนาน เซ็นทรัล รีเทล ยังได้ช่วยเหลือเกษตรกรซึ่งได้รับผลกระทบจากการห้ามส่งออกผลผลิต โดยสมารถใช้ระบบขนส่งที่ดีเยี่ยมและขั้นตอนที่ง่ายขึ้น หรือนำผักผลไม้มาขายที่ร้าน ”จริงใจ Farmers’ Market” ซึ่งกระจายอยู่ทั่วประเทศ โดยโปรแกรมการช่วยเหลือนี้ได้เริ่มมาก่อนสถานการณ์โควิด-19 ซึ่งเป็นการสร้างความยั่งยืนให้กับเกษตรกรไทยโดยใช้ความเชี่ยวชาญของบริษัทฯ
ขณะเดียวกัน ยังทำให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงการผลิตผักผลไม้ที่มีคุณภาพ ซึ่งเป็นเทรนด์ใหม่โดยเฉพาะในช่วงโควิด-19 เนื่องมาจากคนสนใจให้ความสำคัญในเรื่องของสุขภาพ
“ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 และหลังจากนี้ สุขภาพจะเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญ” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกล่าว “ลูกค้าจะระมัดระวังเกี่ยวกับสุขภาพและความเป็นอยู่ โดยจะซื้อสินค้าออแกนิกเพิ่มมากขึ้น และให้ความสำคัญกับการตรวจสอบและติดตามสินค้า เช่น เกษตรกรเลี้ยงสัตว์อย่างไร้การใช้เคมีในอาหารสัตว์หรือไม่ ลูกค้าต่างต้องการซื้อสินค้าท้องถิ่นที่ผลิตในพื้นที่ ซึ่งถือเป็นเทรนด์ที่ผมมองเห็นทั้งในประเทศไทยและทั่วโลก มันไม่ใช่เรื่องของชาตินิยม แต่เป็นความกังวลใจของผู้บริโภคว่าส่วนผสมต่างๆ ในอาหารนั้นผลิตมาอย่างไร”
แต่เพื่อให้มั่นใจได้ว่าทุกสิ่งเป็นไปอย่างราบรื่น ทั้งบริษัทฯ และพนักงานต่างเร่งเครื่องเดินหน้าต่อไป
“ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ เราได้ตั้งมาตรการป้องกันเพื่อความปลอดภัยของพนักงานทุกคน รวมไปถึงพนักงานที่ร้านค้าปลีก ผมภูมิใจมากที่ไม่มีใครติดเชื้อโควิด-19 เลย พวกเราทำทุกวิถีทางในการป้องกันโรคให้กับพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นการแจกหน้ากากอนามัยทุกวัน หรือให้กินวิตามินซีเพื่อเสริมสุขภาพ ความปลอดภัยของพนักงานคือสิ่งที่สำคัญที่สุด และเราก็ได้จัดทำระบบในการลดความเสี่ยงด้วยการวัดไข้ทุกวัน ซึ่งก็ได้นำไปใช้กับลูกค้าด้วย” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกล่าว
ในส่วนของความปลอดภัยของลูกค้า เซ็นทรัล รีเทล ได้ลงทุนซื้อเครื่องมือรวมไปถึงเทคโนโลยีสมัยใหม่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับความสะอาดและสุขอนามัยอีกขั้น อาทิ เครื่องสแกนอุณหภูมิเพื่อตรวจวัดอุณหภูมิทุกคนที่เข้ามาในร้าน หรือหุ่นยนต์ฆ่าเชื้อด้วยระบบ UV-C เพื่อทำความสะอาดร้าน
ช่วง 2-3 เดือนที่ผ่านมา ถือว่าเป็นช่วงเวลาที่ท้าทายสำหรับทุกธุรกิจและอุตสาหกรรม แต่บริษัทฯ ก็ได้พลิกวิกฤติเป็นโอกาส ช่วยให้ทั้งบริษัทฯ และพนักงานเติบโตไปด้วยกัน
“หนึ่งในเป้าหมายหลักของที่เราต้องการบรรลุก็คือ การเตรียมความพร้อมให้กับพนักงานทุกคนมีจิตใจเข้มแข็งพร้อมรับการเปลี่ยนแปลง พนักงานของเราแข็งกแกร่งว่าเดิม และองค์กรของเราก็มีความตื่นตัวและยืดหยุ่นท่ามกลางความท้าทาย สุดท้ายแล้วลูกค้าก็คือหัวใจสำคัญของเรา”
“บริษัทฯ มีเพียงเป้าหมายเดียว คือ ส่งมอบบริการและคุณภาพที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทุกคน” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกล่าวสรุป