สุดยอดการบริการ

โดย...ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ Chief Learning Officer บริษัทแอคคอม แอนด์อิมเมจ อินเตอร์เนชั่นแนล

ช่วงวันหยุดปีใหม่ที่ผ่านมาดิฉันได้มีโอกาสไปพักผ่อน หรือจะเรียกว่าไปชาร์จแบตฯ ให้ตนเองหลังจากทำงานหนักมาทั้งปี และตั้งใจเลือกโรงแรมที่ไกลจากความวุ่นวาย เงียบและกลับสู่ธรรมชาติให้มากที่สุด ดิฉันได้เลือกไปพักที่โรงแรมแห่งหนึ่งที่ จ.เชียงใหม่ ซึ่งได้เคยไปพักมาครั้งหนึ่งเมื่อนานมาแล้ว

ดิฉันรู้สึกชื่นชมการบริการของโรงแรม และทักษะในการบริการลูกค้าของบุคลากรของโรงแรมนี้เป็นอย่างยิ่ง เมื่อกลับมาบ้านก็ยังประทับใจ และเมื่อมาทบทวนดูก็พอสรุปได้ว่าโรงแรมให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าในจุดไหน หรืออย่างไรบ้าง ที่ส่งผลต่อความความประทับใจ

ข้อแรก ให้ความสำคัญกับการต้อนรับที่อบอุ่น ซึ่งสำหรับดิฉันแล้ว จำไม่ได้ว่าสถานที่สวยงามอย่างไร หรือโซฟาที่นั่งสบายหรือไม่ แต่สิ่งที่จำได้คือ การกล่าวต้อนรับด้วยสายตาและรอยยิ้มที่จริงใจของการต้อนรับของพนักงานทุกคน รู้สึกได้เลยว่าพนักงานทุกคนที่อยู่ในบริเวณห้องต้อนรับ แสดงถึงความดีใจและขอบคุณในการมาเยือนของเรา มีพนักงานนำพวงมาลัยเล็กๆ ที่ร้อยด้วยดอกมะลิมาคล้องคอให้ด้วย แต่ดิฉันไม่ได้ใส่ใจหรือดีใจเท่ากับที่ได้ยินคำที่พนักงานพูดว่า “Welcome Back” หรือ ต้อนรับการกลับมาอีกครั้งของเรา การจดจำลูกค้าได้ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญ

ข้อสอง รู้ใจและทำให้โดยไม่ต้องร้องขอ ซึ่งพนักงานจะจดจำจากที่เคยบริการเรา หรือใช้การสังเกต เช่นเห็นว่าลูกค้าขี้ร้อน ก็จะเปิดพัดลมไว้ให้ที่บริเวณที่ชอบไปนั่ง  ชอบดื่มน้ำเยอะก็จะวางขวดน้ำเพิ่มไว้ให้ทั้งที่หัวเตียงและที่โต๊ะทำงาน

ตอนที่ดิฉันไปทานอาหารที่ห้องอาหารของโรงแรม พนักงานที่เคยพบกันครั้งที่แล้ว ซึ่งจะว่าไปก็นานมาแล้ว ก็ยังสามารถจำเราได้ ไม่ใช่เพราะดิฉันพิเศษกว่าลูกค้าคนอื่น แต่พนักงานจำลูกค้าคนอื่นๆ ที่เคยมาแล้วได้เช่นกัน และชวนคุยอย่างเป็นธรรมชาติทั้งลูกค้าคนไทยและลูกค้าต่างชาติ

ในช่วงทานอาหารเย็นวันหนึ่ง ดิฉันไม่รู้จะเลือกของหวานอะไรดี พนักงานเชียร์ขนมหม้อแกงเผือกของโรงแรมว่าอร่อยมาก และอยากให้ลอง เมื่อลองทานแล้วก็ได้พบว่าเป็นขนมหม้อแกง
ที่อร่อยที่สุดตั้งแต่เคยทานมาจริงๆ 

คุณสมบัติอีกประการที่ดิฉันสังเกตคือ ความสามารถของพนักงานในการสนทนากับลูกค้าแล้วมีความพอดี เพราะไม่ว่าจะคุยสนิทแค่ไหน เราก็ยังรู้สึกได้ว่าพนักงานให้เกียรติลูกค้าอยู่เสมอ ส่วนผู้จัดการที่เป็นชาวต่างชาติ เมื่อเห็นลูกค้าคนไทย ก็จะยกมือไหว้ลูกค้าได้สวยงามแบบไทยๆ ดูแล้วก็น่ารักดี เห็นชาวญี่ปุ่นก็ใช้การโค้งต้อนรับ

ดิฉันเองก็เป็นหนึ่งในลูกค้ายุคดิจิทัลที่ไม่ชอบรอนานๆ แต่ระหว่างที่พักอยู่ในโรงแรมนี้ เมื่อไรที่ต้องรอ จะมีพนักงานเข้ามาถามและติดตามให้เสมอ ไม่ว่าจะเป็นงานโดยตรงของเขาหรือไม่ก็ตาม

ข้อสุดท้ายคือ การลาจากอย่างมีไมตรีจิต จนกระทั่งจุดที่จะลาจากกัน พนักงานก็ยังจดจำชื่อเราได้ และเดินมาส่งถึงที่รถ ขอบคุณและเชื้อเชิญให้เรากลับมาอีก พนักงานขับรถเปิดกระโปรงรถ ด้านหลังให้ดูด้วยว่ากระเป๋านำขึ้นครบถ้วน ไเราจะได้ไม่ต้องกังวลระหว่างทาง

เมื่อพูดถึงการบริการที่ดี ไม่จำเป็นต้องเป็นโรงแรม ร้านอาหารหรือสถานที่โอ่อ่าราคาสูงแต่อย่างใด สามข้อในการทำให้ลูกค้าประทับใจที่กล่าวมาเป็นสิ่งที่ทำได้อยู่เสมอ

ดิฉันมองว่าการคัดเลือก การปลูกฝังทัศนคติของความเต็มใจในบริการ และการอบรมพนักงานของโรงแรมนี้มีประสิทธิภาพมาก เพราะทุกคนมีคุณสมบัติดังกล่าว
ที่ดีเยี่ยม ทัดเทียมไม่แพ้กัน ที่สำคัญคือเห็นได้ชัดว่า การให้ความสำคัญกับการจดจำและสังเกตลูกค้าเป็นวัฒนธรรมของที่นี่ เพราดิฉันสังเกตว่า แม้แต่ผู้จัดการเอง ก็ทำในสิ่งเดียวกัน และเป็นตัวอย่างที่ดีให้กับพนักงานในทั้งสามข้อที่กล่าวมา