ส่องเทรนด์และความท้าทายของDigital Engagement และ Loyalty Programปี2024

หลายคนถามว่า ปีนี้ควรทำอะไรดี เทรนด์ของ Digital Engagement และ Loyalty Program มาร์เก็ตติ้งเป็นอย่างไร ครั้งนี้จะขอพูดถึงเทรนด์และความท้าทายของตลาด Digital Engagement และ Loyalty Program ในปี 2024 ว่ามีอะไรบ้างไปดูกัน
 
Industry Focus Trend เรื่องแรกเลยของ Digital Engagement ในปีนี้น่าจะเป็นเรื่องของการที่จะต้องกลับมาโฟกัสการทำ Digital Engagement ให้มีความเฉพาะเจาะจงในแต่ละอุตสาหกรรม ไม่ใช่เป็นการเล่นไปตามกระแสอย่างเดียว แต่ไม่ได้ให้ผลลัพธ์อะไรทางธุรกิจ เช่น อุตสาหกรรมธนาคาร อุตสาหกรรมการประกันภัย ก็จะมีสิ่งที่แตกต่างกัน

ด้วยผู้บริโภคมีความต้องการความความเฉพาะเจาะจงในการให้บริการมากขึ้น แถมยังมีการเอาประสบการณ์ความชอบ การใช้บริการจากช่องทางต่าง ๆ ทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์ หรือออฟไลน์มาบวกกัน เช่น การเดินเข้าไปที่สาขา การโทรศัพท์หาธนาคาร การล็อกอินผ่านโมบายแอปพลิเคชันทั้งหมดนี้จะต้องล้อไปในทิศทางเดียวกัน
 
ดังนั้น นักการตลาดจะต้องหาสิ่งที่เฉพาะเจาะจงกับผู้บริโภคได้จริง ๆ ไปถึงระดับแบรนด์ ว่าแบรนด์เราจะทำยังไงให้มีความแตกต่างได้ โดยเฉพาะเรื่องของ Personalize ก็จะมีการยกระดับไปอีกขั้นจากการเอาเครื่องมือไอทีมาช่วย ยกตัวอย่าง การทำ Digital Engagement และ Loyalty Program แบบ Personalize เริ่มแตกต่างและเฉพาะเจาะจงมากขึ้น ในเรื่องของข้อความที่ต้องใช้ในการสื่อสารหาลูกค้าของเรา

ดังนั้นจึงควรใช้ชื่อลูกค้า ควรใช้รูปของลูกค้า และควรใช้ภาษาที่เหมาะกับวัยของลูกค้าในการสื่อสาร โดยอันนี้ไม่รวมถึงเรื่องพื้นฐาน เช่น ความต้องการของลูกค้าคนนั้นว่ามีอะไรที่เขาต้องการในผลิตภัณฑ์เรา ไม่ใช่ว่าเรามีผลิตภัณฑ์ 10 อย่าง ก็ส่งให้เขาทั้ง 10 อย่าง ถ้าเป็นเช่นนี้เขาก็จะไม่สนใจเราและเลื่อนข้ามไปทันที

Dynamic Customer Behavior อีกเรื่องหนึ่งที่น่าจะเป็นความท้าทายหลักคือ การเห็นผู้บริโภคมีความต้องการที่เปลี่ยนไปเร็วขึ้นมาก ช่วงแรกที่ทำเป็น Engagement แคมเปญ 3 ปีที่แล้ว เคยลองโพสเปลี่ยนทุกสองสัปดาห์ ยังพอมีผู้ติดตาม และเล่นกิจกรรมกับเราในระหว่างสองสัปดาห์นั้น แต่ในช่วงนี้ วันหนึ่งต้องโพสประมาณหนึ่งครั้งขึ้นไป ทำให้ความถี่ของการทำงาน ด้านการผลิตสื่อ การวางแผน และปริมาณงานเยอะขึ้นมาก เพียงแต่ว่าแต่ละงานจะมีลักษณะที่สั้นขึ้น ตรงจุดขึ้น และมีลักษณะที่เป็นภาพเคลื่อนไหวมากขึ้น เพื่อให้ดึงดูดความสนใจของผู้บริโภค

ตัวอย่างในรูป ในปี 2020 คนที่จะเข้ามาแลกของรางวัลเกินกว่า 30 วันจะมีปริมาณประมาณ 7% แต่พอมาในปี 2022 ปริมาณคนที่จะเข้ามาแลกของรางวัลหลังจาก 30 วัน มีจำนวนแค่ 2% ด้วยหลาย ๆ ปัจจัยดังที่กล่าวมา เนื่องจากว่าตัวแคมเปญที่ขึ้นจากทุกช่องทาง มีความถี่ในการขึ้นแคมเปญมากขึ้น แคมเปญอื่น ๆ ก็จะถูกดันลงไปจนหมด แล้วถามว่าถ้าเราไม่ทำล่ะ จะเป็นอย่างไร เราไม่ทำคู่แข่งเขาทำ เขาก็ไปดูคนอื่นน่ะสิ เพราะฉะนั้นมันไม่มีท่าพิเศษอะไร เราก็ต้องร่ายมนต์ผลิตคอนเทนต์ของเราไปเรื่อย ๆ แบบนี้

Eco-System is New Sustainability อีกเทรนด์หนึ่งคือ การสร้างระบบนิเวศของเราเอง เพื่อป้องกันคู่แข่ง การที่เราจะขายของอย่างเดียว อาจจะไม่เพียงพอต่อการที่ทำให้เราสามารถแข่งขันได้อีกต่อไป การจะคิดทำโมเดลทางธุรกิจใด ๆ ในปัจจุบันควรคิดหลายขั้นตอน ทำหลาย ๆ อย่าง เพื่อหาจุดแข็งที่แท้จริง โดยเฉพาะการสร้างระบบนิเวศของตัวเองขึ้นมา

ขอยกตัวอย่างจริงของบริษัทที่บัซซี่บีส์จะเข้าไปทำด้วยกัน ในตัวอย่างนี้ บริษัทนี้เป็นผู้พัฒนาแอปพลิเคชันด้านการให้คาร์บอนเครดิตแก่ผู้บริโภค เมื่อผู้บริโภคทำกิจกรรมด้านสิ่งแวดล้อม ในตัวอย่างที่ยกขึ้นมานี่คือ แอปพลิเคชันนี้สามารถที่จะให้คาร์บอนเครดิตเมื่อผู้บริโภคนำแก้วของตัวเองไปที่ร้านค้า แล้วร้านค้าให้ใบเสร็จ ผู้บริโภคสามารถใช้แอปพลิเคชันในการถ่ายรูปใบเสร็จรับเงินแล้วทำเป็นคาร์บอนเครดิตได้ ทีนี้บริษัทนี้มาคุยกับบัซซี่บีส์ บัซซี่บีส์ก็เลยบอกว่าการจะทำอย่างนี้ให้ประสบความสำเร็จนั้นคุณต้องมีสองอย่างแน่ ๆ ที่มีจำนวนเยอะมาก ๆ ข้อหนึ่งคือ คุณจะต้องมีจำนวนผู้ใช้งานจำนวนเยอะมาก ๆ เพื่อให้มีผู้บริโภคจำนวนมากทำกิจกรรมเหล่านี้ ข้อสอง คุณจะต้องมีจำนวนร้านค้าที่อนุญาตให้ทำกิจกรรมด้านสิ่งแวดล้อมเป็นจำนวนเยอะมาก ๆ เช่นกัน เพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคในประเทศไทยให้หันมาสนใจสิ่งแวดล้อม 

บัซซี่บีส์เลยเสนอไปว่าให้มาทำระบบนิเวศร่วมกัน โดยที่ให้เอาแอปพลิเคชันของบริษัทมาร่วมกับบัซซี่บีส์ โดยที่บัซซี่บีส์จะทำการยืนยันตัวบุคคลเข้ามาจากแอปต่าง ๆ ที่บัซซี่บีส์เป็นพาร์ทเนอร์อยู่แล้ว ให้ผู้บริโภคทำกิจกรรมโดยที่กิจกรรมเหล่านั้นบัซซี่บีส์จะเป็นคนไปจัดหาร้านค้าที่ต้องการเข้าร่วมกิจกรรมด้านสิ่งแวดล้อมเหล่านี้ โดยที่ผู้บริโภคไม่จำเป็นที่จะต้องได้เป็นคาร์บอนเครดิต แต่ได้เป็นส่วนลดทางการค้า หรือนำไปแลกของรางวัลได้ทันที อย่างนี้เป็นการนำพลังของบริษัทสองบริษัท มาใช้ด้วยกันเพื่อให้การขับเคลื่อนธุรกิจเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และได้ผลดีมากยิ่งขึ้น

Power of Online Reviews on Social Media เทรนด์ต่อไปที่จะไม่พูดถึงไม่ได้เลยก็คือ เทรนด์ของการทำออนไลน์รีวิว มีผลมาก โดยเฉพาะตลาดของอินฟลูเอนเซอร์ อินฟลูเอนเซอร์ คือคนที่มีผู้ติดตามจำนวนมากบนโซเชียลมีเดียไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์ม Facebook, Tik Tok, Twitter หรือ Instagram อินฟลูเอนเซอร์เหล่านี้สามารถมีอิทธิพลต่อผู้บริโภคในการไปใช้จ่าย หรือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์

โดยเฉพาะเมื่อแพลตฟอร์มอย่าง Lazada, Shopee หรือ TikTok คลอดโปรแกรม Affiliate ขึ้นมาทำให้การซื้อขายสินค้าผ่านอินฟลูเอนเซอร์ กลายเป็นเรื่องที่ง่ายมาก เป็นการเติบโตอย่างก้าวกระโดดในเรื่องจำนวนการทำการตลาดแบบนี้ที่เห็นได้ชัดในปี 2566 และจะเติบโตขึ้นอีกในปี 2567 จะเห็นจากรูปภาพว่า อินฟลูเอนเซอร์ในประเทศไทยมีจำนวนเพิ่มขึ้นมากจากที่สำรวจมาประมาณ 20,000 กว่าราย 20,000 กว่ารายนี้ถือว่าเป็นจำนวนที่เยอะมาก ๆ

ลองนับดูซิ ว่าถ้าในอดีตเรานับดาราและนักร้องทั้งหมดในประเทศไทยที่ยังทำงานอยู่รวมกันก็ไม่น่าจะถึงจำนวนนี้ได้ แต่จำนวนนี้เป็นไมโครอินฟลูเอนเซอร์ และอินฟลูเอนเซอร์รายใหญ่ ๆ ที่มีอยู่ในตลาดอยู่แล้ว พวกเขาทำการสร้างคอนเทนต์หลาย ๆ คอนเทนต์ทุกวัน และจำนวนนี้คาดว่าจะมีปริมาณมากขึ้นเรื่อย ๆ ในอนาคต ตลาดอินฟลูเอนเซอร์ขายของน่าจะเป็นเทรนด์ที่เดือดแน่ ๆ

AI on Everything สุดท้ายไม่พูดไม่ได้เลย กลับมาก็จะต้องมาพูดถึงเรื่องเอไอ การที่จะทำดิจิตอลมาร์เก็ตติ้ง ในปีหน้าโดยที่ไม่เริ่มใช้เอไอ ไม่น่าจะไหวแล้ว โดยเฉพาะสายอาชีพของมาร์เก็ตติ้งที่เอไอเข้ามามีบทบาทตั้งแต่การเขียนคอนเทนต์ การสร้างรูปภาพ การสร้างเรื่องราวต่าง ๆ การเสนอบิ๊กไอเดีย และอื่น ๆ ธุรกิจจำเป็นจะต้องปรับตัวให้กับเอไอทุกสายอาชีพ พิ้งค์ขอยกตัวอย่างการทำดิจิตอลมาร์เก็ตติ้งด้านล่างเพื่อให้พอจะเห็นภาพว่าเอไอสามารถนำมาใช้ในด้านการทำมาร์เก็ตติ้งในการสร้าง Digital Engagement ได้อย่างไร

https://team-gpt.com/blog/chatgpt-prompts-for-marketing/
 
ที่เล่ามาทั้งหมดก็เป็นเทรนด์บางเทรนด์ที่เห็นว่ามีความสำคัญในปีนี้นะคะ สุดท้ายนี้ก็ขอให้ผู้อ่านทุกท่านจะสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้บ้างไม่มากก็น้อย สวัสดีปีใหม่ค่ะ

โดย: ณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (Buzzebees) และ Guru ด้าน CRM & Digital Engagement Platform