คปภ.เสริมเขี้ยวเล็บ ผู้ไกล่เกลี่ยประกันภัย

สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ได้จัดโครงการสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องเพื่อพัฒนาทักษะและถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ย ข้อพิพาทด้านการประกันภัย เพื่อพัฒนาทักษะ เสริมสร้างความรู้และถ่ายทอดประสบการณ์ให้แก่ผู้ไกล่เกลี่ยขึ้น

สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการ คปภ. กล่าวว่า การจัดสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ยเพื่อถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัยและความรู้ที่เกี่ยวข้องสำหรับการไกล่เกลี่ยจะต้องดำเนินการเป็นประจำทุกปี เพื่อให้ผู้ไกล่เกลี่ยได้มีโอกาสนำเสนอและแลกเปลี่ยนเทคนิควิธีการต่างๆ ในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในรอบปีที่ผ่านมา และระดมความคิดเห็นวิเคราะห์ปัญหาเพื่อหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่พบในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการปฏิบัติงานของผู้ไกล่เกลี่ยและพนักงานที่เกี่ยวข้อง

“นอกจากผู้ไกล่เกลี่ยจะต้องมีความรู้ความเข้าใจรวมถึงเทคนิคในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทแล้ว การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ ซึ่งจะต้องปฏิบัติหน้าที่ด้วยความเป็นกลาง มีการเตรียมความพร้อมในการศึกษาข้อมูลและรายละเอียดของเรื่องร้องเรียนที่จะไกล่เกลี่ย การอธิบายบทบาทหน้าที่ของผู้ไกล่เกลี่ยให้คู่กรณีทราบเพื่อลดปัญหาความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนว่าผู้ไกล่เกลี่ยจะสามารถตัดสินชี้ขาดข้อพิพาทได้ และไม่ปล่อยให้เกิดช่องว่างในระหว่างการเจรจา ไกล่เกลี่ย” สุทธิพล กล่าว

ทั้งนี้ ได้มอบนโยบายให้มีการจัดสัมมนาร่วมกันระหว่างผู้ไกล่เกลี่ยและอนุญาโตตุลาการเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ในการปฏิบัติงานเกี่ยวกับการระงับข้อพิพาท ด้านการประกันภัย และเนื่องในโอกาสเปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยจะครบรอบ 3 ปี ในเดือน เม.ย. 2562 ควรมีการจัดกิจกรรมเพื่อเผยแพร่ประชาสัมพันธ์กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยและผลการดำเนินงานในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยของสำนักงาน คปภ.ให้แก่ประชาชนได้รับทราบ

สุทธิพล กล่าวว่า ในการสัมมนาได้มีการแบ่งกลุ่มผู้ไกล่เกลี่ย เพื่อให้ผู้ไกล่เกลี่ยถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และแลกเปลี่ยนความรู้ระดมความคิดเห็นเกี่ยวกับประเด็นปัญหาข้อพิพาทด้านการประกันภัยออกเป็น 5 กลุ่ม โดยกลุ่มที่ 1 ประเด็นข้อพิพาทเกี่ยวกับค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถและค่าเสื่อมราคา กลุ่มที่ 2 ประเด็นข้อพิพาทเกี่ยวกับการประกันชีวิต

กลุ่มที่ 3 ประเด็นข้อพิพาทเกี่ยวกับความเสียหายต่อร่างกายและอนามัย กลุ่มที่ 4 ประเด็นข้อพิพาทเกี่ยวกับความเสียหายต่อทรัพย์สิน และกลุ่มที่ 5 ประเด็นข้อพิพาทอื่นๆ ที่น่าสนใจ อาทิ ประกันแบบ Universal Life/Unit Link ซึ่งเป็นปัญหาและอุปสรรคที่ผู้ไกล่เกลี่ยพบในการไกล่เกลี่ย

โดยได้ข้อสรุปจากการถอดบทเรียน 1.ผู้เอาประกันภัย ผู้รับประโยชน์ หรือผู้ที่ได้รับความเสียหายที่มาร้องเรียนยังมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับความคุ้มครองตามสัญญาประกันภัยไม่เพียงพอ และยังไม่เข้าใจเกี่ยวกับบทบาทหน้าที่ของผู้ไกล่เกลี่ยในกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท

2.บริษัทส่งผู้แทนที่ไม่มีอำนาจในการตัดสินใจมาเข้าร่วมการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และ 3.ผู้ไกล่เกลี่ยมีองค์ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประกันภัยใหม่ๆ ยังไม่เพียงพอ ซึ่งประเด็นปัญหาที่ได้จากการถอดบทเรียนข้างต้น สำนักงาน คปภ.จะได้นำไปปรับปรุงและพัฒนาเพื่อให้กระบวนการไกล่เกลี่ยมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นต่อไป

สำหรับโครงการสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องเพื่อพัฒนาทักษะและถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ย ข้อพิพาทด้านการประกันภัย ได้เชิญวิทยากรผู้ทรงคุณวุฒิ เพื่อเสริมสร้างความรู้และถ่ายทอดประสบการณ์ให้แก่ผู้ไกล่เกลี่ย โดยจัดให้มีการบรรยายเรื่องการสื่อสารเพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน และการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท การบรรยายเรื่องประเด็นข้อพิพาทด้านการประกันภัย และหลักเกณฑ์การกำหนดอัตราค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถตามคำสั่งนายทะเบียนที่ 70/2561 ลงวันที่ 17 ธ.ค. 2561 บรรยายเรื่องกฎหมายเกี่ยวกับตัวแทน นายหน้าและการเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย และจัดเสวนาในหัวข้อแนวทางการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีการไกล่เกลี่ยและวิธีอนุญาโตตุลาการในประเด็นข้อพิพาทที่สำคัญ โดยมีผู้เข้าร่วมสัมมนารวมทั้งสิ้น 92 คน

ทั้งนี้ ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ตั้งแต่คปภ.เปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัยขึ้น ได้มีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการ 277 เรื่อง และไกล่เกลี่ยสำเร็จ 220 เรื่อง คิดเป็น 79%

สำหรับประเด็นปัญหาเกี่ยวกับผู้ร้องเรียนไม่มีความเข้าใจในกระบวนการไกล่เกลี่ยนั้น ในแต่ละครั้งผู้ไกล่เกลี่ยต้องอธิบายถึงกระบวนการและระเบียบปฏิบัติในการไกล่เกลี่ย ให้ผู้ร้องเรียนเกิดความเข้าใจก่อนที่จะเริ่มไกล่เกลี่ย และ คปภ.ต้องให้ความรู้เกี่ยวกับกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทตั้งแต่ในขั้นตอนการเจรจาไกล่เกลี่ย ความประสงค์ในกรณีที่ต้องการเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ เพื่อให้ผู้ร้องเกิดความเข้าใจ จะได้มีประสิทธิภาพและประสบผลสำเร็จมากขึ้น