ร้องเรียนผลิตรถปี’61ลด สวนปัญหาออกแบบยอดสูงขึ้น

เรื่อง...พลพัต สาเลยยกานนท์

อาจกล่าวได้ว่าปีนี้ยังเป็นปีที่พบปัญหากรณีร้องเรียนด้านคุณภาพรถยนต์ของผู้บริโภคในด้านต่างๆ อีกปีหนึ่ง ตามที่ปรากฏบนหน้าหนังสือพิมพ์และบนโลกออนไลน์ต่างๆ ซึ่งสอดคล้องกับผลการศึกษาคุณภาพรถยนต์ใหม่ในประเทศไทย ประจำปี 2561 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2018 Thailand Initial Quality StudySM (IQS))

สำหรับผลการศึกษาดังกล่าว ระบุว่า ปี 2561 จำนวนปัญหาที่เกิดขึ้นต่อรถยนต์ 100 คัน (PP100) ลดลงเกือบจะทุกกลุ่มประเภทรถยนต์ แต่ในทางกลับกันเจ้าของรถยนต์ในประเทศไทยพบปัญหาเกี่ยวกับการออกแบบที่เพิ่มขึ้น อาทิ ปัญหาที่เกิดขึ้นกับเครื่องเสียง ระบบสื่อสาร ระบบความบันเทิง และระบบนำทาง (ACEN)

ทั้งนี้ จำนวนปัญหาที่เกิดขึ้นต่อรถยนต์ 100 คัน (PP100) ลดลงมาอยู่ที่ระดับ 70 PP100 ในปี 2561 จาก 83 PP100 ในปี 2560 ซึ่งพบว่าคุณภาพรถยนต์ใหม่ถูกปรับปรุงขึ้นอย่างมาก ด้านภายนอกตัวรถ ด้านเครื่องยนต์ และระบบเกียร์ เป็นที่น่าสังเกตว่าปัญหาคุณภาพที่เกิดจากความผิดพลาดในการผลิตลดน้อยลงมาอยู่ที่ 44% จากปัญหาที่ถูกรายงานทั้งหมดในปี 2561 เทียบกับปีก่อนมีถึง 61% ปัญหาทั้งหมดได้ถูกนำมาสรุปผลเป็นจำนวนปัญหาที่พบต่อรถยนต์ใหม่ 100 คัน โดยรถยนต์รุ่นใดที่ได้คะแนน PP100 ต่ำกว่า แสดงว่ารถยนต์รุ่นนั้นเกิดปัญหาน้อยกว่า หรืออีกนัยหนึ่ง คือ รถรุ่นนั้นมีคุณภาพที่สูงกว่า

นอกจากนั้น ผลการศึกษายังพบอีกว่า 51% ของปัญหาทั้งหมดที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ประสบอยู่นั้น เป็นปัญหาเกี่ยวกับการออกแบบ เมื่อเทียบกับปี 2560 พบปัญหาอยู่ที่ 18% ปัญหาการออกแบบที่พบมากในปีนี้เกี่ยวข้องกับความยากในการใช้งาน ได้แก่ คลื่นวิทยุไม่ชัด หรือไม่มีคลื่น ที่วางแก้วใช้งานยาก แอร์ไม่เย็น หรือไม่สามารถคงระดับอุณหภูมิที่ต้องการได้ และเบรกมีเสียงดัง

ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าวว่า ระดับปัญหาคุณภาพที่เกิดจากการผลิตลดต่ำลง รวมถึงคุณภาพในการผลิตของผู้ผลิตรถยนต์มีความแตกต่างกันน้อยลง เป็นผลมาจากผู้ผลิตรถยนต์มุ่งมั่นในการพัฒนาคุณภาพการผลิตรถยนต์อย่างต่อเนื่อง แม้คุณภาพในการผลิตจะเพิ่มขึ้นอย่างมากแล้ว ยังมีโอกาสที่ผู้ผลิตรถยนต์จะสามารถปรับปรุงคุณภาพรถยนต์ให้ดีมากยิ่งขึ้นได้ด้วยการปรับปรุงคุณภาพในการออกแบบรถยนต์ โดยเฉพาะการออกแบบปุ่มควบคุมและอุปกรณ์แสดงผลต่างๆ ที่มีความล้ำสมัย ให้สามารถเข้าใจและใช้งานได้ง่ายขึ้น

ดังนั้น พนักงานของผู้จำหน่าย จึงมีบทบาทสำคัญในการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับอุปกรณ์ต่างๆ ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ด้วยการอธิบายและสาธิตการใช้งานอย่างละเอียดและครบถ้วนในระหว่างส่งมอบรถยนต์

ขณะที่ 5 อันดับแรกของปัญหาที่มีการรายงานมากที่สุด พบว่า 3 ปัญหามาจากความผิดพลาดในการผลิต และอีก 2 ปัญหามาจากการออกแบบที่ไม่เหมาะสม โดยปัญหาจากการผลิตที่ถูกกล่าวถึงมากที่สุด คือ ปัญหาเสียงลมดังมากเกินไปจากรอบตัวรถ (5.8 PP100) กลิ่นไม่พึงประสงค์ภายในห้องโดยสาร (3.2 PP100) และมีเสียง ผิดปกติจากช่วงล่าง (1.8 PP100) ส่วนปัญหาการออกแบบที่มีการรายงานมากที่สุด คือ คลื่นวิทยุไม่ชัด หรือไม่มีคลื่น (8.5 PP100) และที่วางแก้วใช้งานยาก (3.9 PP100)

ส่วนข้อมูลการร้องเรียน ระบุว่า ผู้ซื้อรถยนต์ใหม่คันแรกรายงานจำนวนปัญหาที่พบน้อยกว่าผู้ที่เคยซื้อรถยนต์มาแล้ว 68 PP100 เทียบกับ 74 PP100 ตามลำดับ

ด้านคะแนน Net Promoter Score (NPS) ซึ่งเป็นตัววัดแนวโน้มของลูกค้าที่จะแนะนำยี่ห้อและรุ่นรถที่พวกเขาใช้อยู่ให้กับผู้อื่น จากการให้คะแนนตั้งแต่ 0-10 คะแนน ในปีนี้คะแนน NPS โดยรวมอยู่ที่ 52 คะแนน โดยกลุ่มเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่ให้คะแนน 9 หรือ 10 คะแนนในการที่พวกเขาจะแนะนำยี่ห้อรถที่ตัวเองใช้อยู่ (Promoters) รายงานปัญหาอยู่ที่ 61 PP100 เทียบกับเจ้าของรถยนต์ที่ให้คะแนนเพียง 0-6 คะแนน (Detractors) รายงานปัญหาถึง 121 PP100 โดยมีผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย ดังนี้

โตโยต้า ยาริส เอทีฟ ได้รับอันดับสูงในกลุ่มรถยนต์ขนาดเล็ก (62 PP100) มาสด้า 2 ได้รับอันดับสูงสุดในกลุ่มรถยนต์ขนาดกลางระดับต้น (53 PP100) ฮอนด้า ซีวิค ได้รับอันดับสูงสุดในกลุ่มรถยนต์ขนาดกลาง (54 PP100) มิตซูบิชิ ปาเจโร สปอร์ต ได้รับอันดับสูงสุดในกลุ่มรถยนต์อเนกประสงค์สมรรถนะสูงขนาดใหญ่ (63 PP100) เชฟโรเลต โคโลราโด เอ็กซ์-แค็บ ได้รับอันดับสูงสุดในกลุ่มรถกระบะตอนขยาย (68 PP100) ฟอร์ด เรนเจอร์ ไฮ-ไรเดอร์ ดี-แค็บ และโตโยต้า ไฮลักซ์รีโว่ ดี-แค็บ ได้รับอันดับสูงสุดในกลุ่มรถกระบะ 4 ประตู (63 PP100)

การศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาเกี่ยวกับ 2 กลุ่มปัญหาหลักที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ประสบในช่วง 2-6 เดือนแรกของการเป็นเจ้าของ ได้แก่ กลุ่มปัญหาด้านการออกแบบ และกลุ่มปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดในการผลิต การศึกษานี้ได้เจาะถามถึงปัญหาต่างๆ ซึ่งครอบคลุมทั้งหมด 8 หมวดหมู่ ได้แก่ ปัญหาภายนอกรถยนต์ ปัญหาจากประสบการณ์การขับขี่ ปัญหาจากอุปกรณ์ ปุ่มควบคุม และจอแสดงผล ปัญหาเครื่องเสียง ระบบสื่อสาร ระบบความบันเทิง และระบบนำทาง ปัญหาจากเบาะที่นั่ง ปัญหาจากระบบทำความร้อน ระบบระบายอากาศ ระบบความเย็น ปัญหาภายในห้องโดยสาร รวมทั้งปัญหาเครื่องยนต์/ระบบเกียร์

ผลการศึกษาคุณภาพรถใหม่ในประเทศไทย (IQS) ประจำปี 2561 จากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถใหม่ 5,106 รายที่ซื้อรถยนต์ช่วงเดือน ก.ย. 2560-เดือน ก.ย. 2561 ซึ่งเป็นเจ้าของรถยนต์นั่งส่วนบุคคล รถกระบะ และรถยนต์อเนกประสงค์ 74 รุ่น จาก 13 ยี่ห้อ โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามช่วงเดือน มี.ค.ถึงเดือน พ.ย. 256