อนาคตธนาคาร กับโลกไร้เส้นแบ่งธุรกิจ

โดย จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

หลายคนคงเห็นข่าวคราวธนาคารมีนโยบายลดสาขากันต่อเนื่อง พร้อมกับข่าวคราวผู้ประกอบธุรกิจอื่นหันมาให้บริการบางอย่างคล้ายธนาคาร เช่น ปล่อยกู้ จึงเกิดคำถามว่า แล้วธนาคารจะอยู่รอดอีกนานแค่ไหนในยุคต่อไป

พียุช กุปตา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และผู้อำนวยการ ดีบีเอส กรุ๊ป แสดงความเห็นผ่านงานมันนี่ เอเชีย 20/20 ว่า ธนาคารจะอยู่ได้ในยุคต่อไป ระยะสั้นและระยะกลางต้องลงทุนในตัวเอง เน้นให้ประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (ซีมเลส) ตามเส้นทางพฤติกรรมผู้บริโภค ต้องไปสร้างเส้นทางเดินของตัวเองโดยเข้าไปทำงาน ไปอยู่กับลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอนแรกๆ ก่อนนำไปสู่ขั้นตอนสุดท้ายที่ตัดสินใจใช้ผลิตภัณฑ์

เช่น เวลาขอสินเชื่อบ้าน ลูกค้าอาจใช้เวลามองหาบ้าน 6 เดือน จากนั้นจึงเริ่มค้นหาสินเชื่อ หากธนาคารเข้าไปทำงานกับลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอนมองหาบ้าน ก็จะอยู่ในใจที่ลูกค้าจะเลือก ไม่เช่นนั้นอาจสูญเสียโอกาสไปจากการที่ลูกค้าไม่มีแบรนด์ในใจมาก่อนแล้วไปเน้นเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ช่วงเลือกใช้ ส่วนการไปทำงานกับบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่ เป็นแนวทางที่ดีสำหรับธนาคาร เพราะบริษัทเหล่านี้มีข้อมูลคนเป็นพันล้านคน

ดีเรค ไวท์ หัวหน้าฝ่ายทางเลือกสำหรับลูกค้าทั่วโลก บริษัท บีบีวีเอ ซึ่งเป็นกลุ่มธนาคารสเปน กล่าวในงานเดียวกันว่า แม้คนจำนวนหนึ่งอาจมองว่าธุรกิจธนาคารจะถูกดูดกลืนไป แต่โดยส่วนตัวเชื่อว่าธนาคารจะไม่ถูกดูดกลืน เพราะคนทั่วโลก 3,300 ล้านคน ยังเชื่อมั่นในระบบธนาคาร เป็นลูกค้าธนาคาร คนอีก 18 ล้านคนทั่วโลกก็ทำงานในธุรกิจธนาคาร โดยปัจจุบันธนาคารดูแลเงินฝากของคนทั่วโลกกว่า 52 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือกว่า 1,600 ล้านล้านบาท ปล่อยเงินกู้กว่า 66 ล้านล้านดอลลาร์ หรือกว่า 2,400 ล้านล้านบาท สรุป คือ ธนาคารเกี่ยวพันกับชีวิตคน การเงิน และการสร้างธุรกิจ

ประเด็นสำคัญคือ ความเครียดในชีวิตคนเราส่วนใหญ่เชื่อมโยงกับเรื่องเงินเกือบหมด ธนาคารต้องทำความเข้าใจความต้องการลูกค้า รู้ว่าลูกค้าใช้เวลาไปกับเรื่องอะไร ตรงไหน จากนั้นสร้างอนาคตตัวเองบนพื้นฐานความเข้าใจนี้

ทั้งนี้ การมีสังคมออนไลน์ ทำให้เกิดระบบนิเวศเศรษฐกิจที่ทับซ้อนกันมากขึ้น (เบลอร์ อีโคซิสเทม) แพลตฟอร์มด้านอื่นอาจมาทำสิ่งที่ธนาคารทำ ไม่มีเส้นแบ่งชัดเจน หนทางของธนาคารที่จะอยู่ได้ยุคนี้ คือ ต้องสร้างตัวขึ้นมาใหม่ ควบรวมกิจการ เป็นพันธมิตร หรือไปลงทุน เพื่อทำให้ตัวเองมีระบบนิเวศเศรษฐกิจที่ครบ ช่วยหาทางเลือกให้ลูกค้าได้ ตอบโจทย์ลูกค้ามากกว่าเรื่องเงิน ที่สำคัญคือสร้างและรักษาความน่าเชื่อถือ เพราะหากมีบางอย่างเกิดขึ้น ความไว้ใจก็อาจถูกทำลายได้

ฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการกรุงศรี คอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิทัลแบงก์กิ้งและนวัตกรรมธนาคารกรุงศรีอยุธยา กล่าวว่า การที่เส้นแบ่งธุรกิจเลือนรางมากขึ้น ทำให้ธนาคารกรุงศรีอยุธยา วางกลยุทธ์ 3 ส่วน คือ เริ่มจากนำเทคโนโลยีมาใช้พัฒนากระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพขึ้น แต่ยังไม่ได้เปลี่ยนแปลงอะไรในกระบวนการ ต่อมาจึงนำเอาเทคโนโลยีใหม่ทดแทนของเดิม เพื่อให้เกิดโครงสร้างธุรกิจใหม่ กระบวนการใหม่ เช่น ใช้ริพเพิล เทคโนโลยีบล็อกเชนในระบบการเคลื่อนย้ายเงินหรือทรัพย์สินดิจิทัลแบบเรียลไทม์ โอนเงินระหว่างประเทศทดแทนโอนเงินไปต่างประเทศด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (สวิฟต์) ทำให้ทำได้เร็ว ต้นทุนถูกกว่า

สุดท้ายคือ ฆ่าตัวเอง นำเทคโนโลยีมาเปลี่ยนกระบวนการทำงาน ลงลึกถึงโครงสร้างพื้นฐานของธนาคารเพื่อผลักดันให้ธนาคารมีระบบเปิดเชื่อมต่อกับบริษัทเทคโนโลยีต่างๆ จากปัจจุบันระบบของธนาคารส่วนใหญ่เป็นระบบปิด

“ที่ผ่านมาธนาคารควบคุมหมดทั้งธุรกรรมจ่าย ฝากเงิน แต่ต่อไปต้องเปิดระบบเหล่านี้มากขึ้น หากปิดจะพูดคุยกับบริษัทกลุ่มอื่นไม่รู้เรื่อง เมื่อมีเทคโนโลยีใหม่ที่ลูกค้าอยากได้ แล้วธนาคารทำเองไม่ได้ ไปเชื่อมต่อกับรายอื่นที่ทำได้ก็ไม่ได้ ก็เป็นผลเสียต่อการแข่งขันของธนาคาร สิ่งที่ธนาคารต้องทำ คือ ทำให้ตัวเองเป็น โอเพ่น แบงก์กิ้ง หรือธนาคารที่มีโครงสร้างพื้นฐานระบบเปิดมากขึ้น ให้ลูกค้าเชื่อมต่อธนาคารได้ไร้รอยต่อ ถ้าทำไม่ได้ก็อาจถูกรายอื่นแทนที่” ฐากร กล่าว

ฐากร เชื่อว่า ธนาคารทุกแห่งในไทย พร้อมเป็นโอเพ่น แบงก์กิ้งหมดแล้ว แต่อยู่ในขั้นตอนทำอย่างค่อยเป็นค่อยไป เพราะการเป็นระบบเปิด ต้องมาพร้อมการป้องกันความปลอดภัย เมื่อสิ่งที่สำคัญที่สุดของธนาคารคือเงินที่ดูแล ดังนั้นแม้เป็นระบบเปิดก็ต้องรู้ว่าผู้ที่เข้ามาเชื่อมต่อเป็นใคร มีการยืนยันตัวตนถูกต้องหรือไม่

ด้านธนาคารที่เข้าไปร่วมทำงานกับฟินเทค ซึ่งทำเทคโนโลยีใหม่ได้เร็ว เติบโตได้เร็ว เวลาที่ร่วมมือก็ต้องปรับแนวทางร่วมกัน หากฟินเทคมาเชื่อมต่อธนาคาร ก็ต้องปรับระบบให้เข้มข้นเรื่องที่เกี่ยวกับความปลอดภัยให้สอดคล้องกัน ไม่สามารถเข้ามาเชื่อมต่อธนาคารแบบขอทะลุกำแพงป้องกันความปลอดภัยที่ธนาคารวางไว้ง่ายๆ

ฐากร เชื่อว่า เร็วๆ นี้ในไทยคงได้เห็นธุรกิจธนาคารร่วมมือพันธมิตรมากขึ้น ไม่ว่าใครทำแพลตฟอร์มธุรกิจอะไรก็ตาม ต่อไปนี้คงจะมาเชื่อมต่อกับระบบของธนาคารมากขึ้น เพื่อแบ่งปันฐานข้อมูล ทำกระบวนการชำระเงินร่วมกัน

ในที่สุดแล้ว ธนาคารคงยืนหยัดในวงจรธุรกิจต่อได้ เพราะจุดแข็งสำคัญคือความเชื่อถือและไว้ใจ แต่ธนาคารที่จะอยู่รอดได้ยุคต่อไป ต้องคงจุดแข็งนี้อย่างแข็งแกร่งที่สุดควบคู่กับการเชื่อมต่อเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ทันใจ ทันเวลา ทันความต้องการยิ่งขึ้น