ทหารไทยมุ่งสู่... ธนาคารของลูกค้าทุกระดับ

ศุภลักษณ์ เอกกิตติวงษ์

ทิศทางการดำเนินงานของธนาคารทหารไทยมีความน่าสนใจอย่างหนึ่งที่เป็นปีแห่งการเริ่มต้นของ ปิติ ตัณฑเกษม ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่บริหารที่ค่อนข้างท้าทายภายใต้การเปลี่ยนแปลงของการให้บริการธนาคารพาณิชย์ที่ต้องปรับตัวจากกระแสของเทคโนโลยีที่เข้ามามีผลกระทบ

ปิติ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย กล่าวว่า การปรับตัวของธนาคารสู่ดิจิทัล (ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น) ให้ความสำคัญ 3 ด้าน ได้แก่ ด้านที่เป็นช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึงบริการธนาคารง่ายขึ้น เพราะดิจิทัลไม่ใช่มีแอพพลิเคชั่น แต่ต้องพัฒนาช่องทางดิจิทัลที่ผนวกเข้ากับการให้บริการ เช่น คอนแท็กต์เซ็นเตอร์ และวิดีโอคอนเฟอร์เรนซ์ ทำให้ลูกค้าได้รับบริการเร็วและสะดวกขึ้น

ด้านที่สองคือการนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับกระบวนการภายใน เพราะองค์กรไม่สามารถนำดิจิทัลมาตอบโจทย์ลูกค้าได้ ถ้าองค์กรยังเป็นแบบเดิม ธนาคารจึงพยายามปรับโครงสร้างองค์กรให้แบน และให้พนักงานแต่ละคนมีบทบาทมากขึ้น องค์กรธนาคารทั่วไปตั้งแต่พนักงานเทลเลอร์จนถึงซีอีอีมี 15-16 ขั้น ตอนนี้ทหารไทยลดเหลือ 6 ขั้น ตั้งเป้าให้เหลือ 5 ขั้น เพื่อให้คล่องตัว รองรับการนำเทคโนโลยีมาใช้

ด้านที่สาม คือ การนำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อทั้งธนาคารและลูกค้า เพราะจะเป็นความสูญเสียมากหากสังคมดิจิทัลของไทยจะได้แค่เปลือก หรือเพียงการมีสมาร์ทโฟนมากๆ สิ่งสำคัญ ของสังคมดิจิทัล คือ ข้อมูลที่สามารถนำมาใช้ประโยชน์ตอบโจทย์ลูกค้านำมาวางแผนการผลิตและต่อยอดซัพพลายเชน

อย่างไรก็ดี ช่องทางดิจิทัลทำให้ความจำเป็นในการเปิดสาขาน้อยลงโดยปีนี้คาดว่าสาขาของธนาคารทหารไทยจะปรับลดลง โดยระหว่างปีมีการปิดสาขามากกว่าการเปิดสาขาปัจจุบันธนาคารทหารไทยมีสาขา 430 สาขา

ในปี 2561 ธนาคารตั้งเป้าสินเชื่อรวมเติบโต 8-10% มีปัจจัยสนับสนุนจากเศรษฐกิจที่ขยายตัวมากขึ้น ส่วนโจทย์ของเอสเอ็มอี สินเชื่อต้องโตไม่น้อยกว่า 10% ขณะที่ลูกค้าธุรกิจรายใหญ่เป็นไปตามค่าเฉลี่ยของธนาคารประมาณใกล้ 10% โดยกลุ่มลูกค้าธุรกิจรายใหญ่ที่เชื่อมโยงกับซัพพลายเชน ที่ช่วยขยายฐานสินเชื่อเอสเอ็มอีด้วย ส่วนคุณภาพสินเชื่อก็มีทิศทางที่ดี แต่ต้องจับตามองเป็นพิเศษคือ กลุ่มเอสเอ็มอี

เทียนทิพย์ นาราช ประธานเจ้าหน้าที่บริหารลูกค้าเอสเอ็มอี ธนาคารทหารไทย กล่าวว่า โจทย์ปีนี้ต้องไปแก้ปัญหาให้ลูกค้าที่ต้นทางมากขึ้น คือ ปัญหาเข้าไม่ถึงแหล่งเงินทุน การเข้าถึงบริการไม่แท้จริง เช่น ใช้หลักประกันไม่เหมาะสมกับธุรกิจ และการเดินบัญชีไม่สม่ำเสมอเพราะไม่มีเวลา

"พนักงานจะต้องรู้และเข้าใจลูกค้ามากกว่าการขายผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ลูกค้าอยู่นาน ไม่เป็นเอ็นพีแอล ทำให้ลูกค้ามีความรู้มากขึ้นด้านซัพพลายเชน บริหารต้นทุนคงคลัง" เทียนทิพย์ กล่าว

เสนธิป ศรีไพพรรณ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารลูกค้าธุรกิจธนาคารทหารไทย กล่าวว่า ทิศทางลูกค้าธุรกิจปีนี้เน้นการมีโซลูชั่นให้ลูกค้ารายใหญ่ที่ต้องเข้าใจปัญหาลูกค้าอยู่ที่ใด ซึ่งส่วนใหญ่บริษัทกำลังโต แต่คู่ค้า ไม่ว่าเป็นซัพพลายเออร์ ดีลเลอร์ กลับโตตามไม่ทัน ต่อมาคือต้นทุนสูงโดยไม่จำเป็น ธนาคารจึงวางกลยุทธ์ในการหาโซลูชั่นมาสนับสนุนธุรกิจของลูกค้า ทั้งด้านการเงินและคำปรึกษาที่ตอบโจทย์ลูกค้าที่แตกต่างกัน

สำหรับโซลูชั่นหลักมี 3 ด้าน คือ ด้านการเชื่อมโยงลูกค้า และเครือข่ายให้เติบโตไปทั้งระบบซัพพลายเชน ตั้งแต่การสนับสนุนการทำคำสั่งซื้อขายและทำธุรกรรมธนาคารผ่านช่องทางดิจิทัลให้ธนาคารเห็นข้อมูลการซื้อขาย เพื่อนำมาพิจารณาวงเงินสินเชื่อที่เหมาะสม พร้อมทั้งมีดิจิทัลโซลูชั่นเพื่อให้ลูกค้าบริหารจัดการธุรกรรมการเงินได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้านการจัดการเงินด้วยปัจจุบันพบว่าต้นทุนการจัดการเงินสุดอาจสูงถึง 1-3% ของยอดขายแต่ละบริษัทการใช้ทีเอ็มบีดิจิทัลโซลูชั่น ได้แก่ คิวอาร์โค้ด พร้อมเพย์ โมบายแอพพลิเคชั่นมาช่วยบริหารเงินสดได้ ด้านสุดท้ายคือที่ปรึกษาเพื่อเพิ่มโอกาสในการขยายธุรกิจและการลงทุนทั้งภายในและต่างประเทศ

รูว์ ไฮซแมน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารลูกค้ารายย่อย ธนาคารทหารไทย กล่าวว่า ตั้งเป้าหมายขยายฐานลูกค้าที่ใช้ธนาคารทหารไทยเป็นธนาคารหลักเพิ่มอีก 1 ล้านคน ผ่านกลยุทธ์หลักจะเพิ่มสิทธิประโยชน์ผ่านทีเอ็มบีว้าวให้แก่ลูกค้ารายย่อยที่มีบัญชีเงินฝาก ทั้งทีเอ็มบีออลฟรีเป็นบัญชีใช้ที่ปัจจุบันมี 2.2 ล้านบัญชี และทีเอ็มบีโนฟิกซ์ บัญชีเพื่อออม ที่มีลูกค้า 2.5 ล้านคน และทีเอ็มบีทัช ที่มีผู้ใช้ 1.3 ล้านคน

สำหรับโมบายแบงก์กิ้งทีเอ็มบีทัชจะมีการพัฒนาฟังก์ชั่นใหม่ๆ ต่อเนื่อง สอดคล้องกับลูกค้าที่ทำธุรกรรมผ่านสมาร์ทโฟนมากขึ้น เพิ่มสัดส่วนผู้ใช้งานเป็นประจำ (แอ็กทีฟ ) จาก 35% เป็น 75% ปัจจุบันธุรกรรมบนทัชมากถึง 84%

นอกจากนี้ ยังมุ่งตอบโจทย์การลงทุน หลังพบว่าประชากรไทยเพียง 5% ที่ลงทุนกับกองทุนรวม น่าตกใจเมื่อต้องสู้กับเงินเฟ้อที่สูงขึ้น หากออมผ่านออมทรัพย์หรือฝากประจำผลตอบแทนจะไม่พอกับเงินเฟ้อ จึงจะยกระดับบริการด้านการลงทุนผ่านทีเอ็มบี แอดไวซอรี่ เพื่อเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าสร้างผลตอบแทนที่สูงขึ้น เปิดให้เข้าถึงกองทุนจาก 8 บลจ. ในรูปแบบไม่มีค่าย พร้อมทั้งจะให้คำปรึกษาในการจัดสรรสินทรัพย์ลงทุน โดยปี 2561 ตั้งเป้าให้ลูกค้ากลุ่ม เป้าหมายลงทุนกองทุนผ่านทีเอ็มบี จำนวนเพิ่มขึ้นเท่าตัว