อยู่อย่างสตรอง (จบ)

ครั้งนี้ผมขอนำเสนอกลยุทธ์ที่ธุรกิจควรนำไปประยุกต์ใช้เพื่อปรับตัวในยุคนี้ครับ

o Omni Channel เชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าด้วยกัน

ถึงแม้ว่าการลงทุนในการทำ Omni Channel ดูจะเป็นค่าใช้จ่ายที่มหาศาลตอนเริ่มต้น แต่เป็นการลงทุนที่คุ้มค่าในระยะยาว ตัวอย่างเช่น Best Buy ร้านค้าที่ขายสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ในสหรัฐอเมริกา ซึ่งไตรมาส 2 ในปีที่ผ่านมามีตัวเลข 50% ที่ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าออนไลน์และมารับสินค้าที่ร้านค้า นั่นหมายถึงร้านค้าสามารถลดค่าใช้จ่ายในการจัดส่งสินค้าไปยังลูกค้าได้มากขึ้นเช่นเดียวกัน

ประเด็นสำคัญในการทำ Omni Channel คือ การเชื่อมโยงข้อมูลอย่างไร้รอยต่อ (Seamless) ไม่ว่าจะเป็นฝั่งออนไลน์หรือออฟไลน์ แม้กระทั่งการทำงานของระบบข้อมูลร้านค้า ระบบชำระเงิน การจัดส่ง รวมไปถึงช่องทางการสื่อสารทางการตลาดรูปแบบต่างๆ จะต้องเป็นข้อมูลที่เชื่อมถึงกัน และคนในองค์กรเองต้องร่วมมือกัน

o สร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience)

ห้างไทยยังไม่มีข่าวการปิดตัวลงครึกโครมอย่างในสหรัฐ เพราะไม่ได้เน้นขายของอย่างเดียวครับ แต่เน้นขายไลฟ์สไตล์ มีร้านอาหาร มีกิจกรรมต่างๆ ให้ทำ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าเข้าไปรับประสบการณ์ต่างๆ ไม่ได้ไปห้างแค่ซื้อของอย่างเดียว นั่นคือการเพิ่มมูลค่าด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทั้งการสร้างประสบการณ์ผ่านทางกายภาพ และสร้างประสบการณ์ทางความรู้สึก ผ่านช่องทางสื่อสารต่างๆ รวมถึงบุคลากร การสร้างประสบการณ์ลูกค้าทำได้หลายวิธี เช่น การจัดตกแต่งหน้าร้านให้สวยงาม หน้าเว็บใช้งานง่าย รองรับการใช้งานผ่านสมาร์ทโฟน มีโปรโมชั่น บริการเสริม เป็นต้น

o ใช้ Data ให้เป็นประโยชน์

การที่ธุรกิจเรามีข้อมูลจำนวนมาก (Big Data) และนำเอาข้อมูลนั้นมาใช้ประโยชน์ถือว่าได้เปรียบคู่แข่งมากทีเดียวครับ แล้วข้อมูลที่ได้เช่นอะไรที่ว่ามีประโยชน์ ยกตัวอย่าง ข้อมูลที่ได้จาก Customer Journey นำพฤติกรรมลูกค้ามาวิเคราะห์ และต่อยอดการบริการ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า หรือวิเคราะห์ได้ว่าแคมเปญส่งเสริมการตลาดแบบไหนมีประสิทธิภาพในช่วงเวลาใด กลุ่มลูกค้าแบบใดสนใจ สินค้าประเภทใดที่ลูกค้าชื่นชอบ เพื่อเลือกใช้สื่อโฆษณาให้มีประสิทธิภาพตรงกับกลุ่มลูกค้ามากที่สุด

ข้อมูลทั้งหมดที่ธุรกิจมีจะต้องได้รับการ Feedback จากลูกค้ามาปรับปรุง แก้ไข ทั้งสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น ข้อมูลทั้งหมดที่ธุรกิจมีจะต้องได้รับการวิเคราะห์เพื่อเป็นประโยชน์สูงสุดครับ

การปรับตัว คือ คุณสมบัติที่จะทำให้ธุรกิจอยู่รอดได้ในทุกยุคทุกสมัย ไม่ว่าจะทำธุรกิจออนไลน์หรือออฟไลน์ สิ่งที่ผมขอฝากไว้ก็คือ ไม่ยึดติดความสำเร็จและวิธีการเดิมๆ แต่พร้อมที่จะเรียนรู้และเปิดรับสิ่งใหม่ๆ ในทุกวันครับ