เมื่อ ขสมก.เชิญโหวตสีรถเมล์ใหม่ แต่คนกรุงดันบอกตลกร้าย

โดย วรรณโชค ไชยสะอาด

รถเมล์เมืองกรุงมีเรื่องให้ฮาอีกแล้วครับ เมื่อองค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ หรือ ขสมก. เชิญชวนให้พี่น้องประชาชนร่วมโหวตสีรถเมล์ใหม่ โดยมีสีฟ้า 4 เฉดให้เลือก

เรื่องแบบนี้ถ้าเกิดขึ้นในประเทศที่พัฒนาแล้ว ระบบขนส่งสาธารณะมีคุณภาพยอดเยี่ยม คงไม่มีใครว่าอะไรหรือหัวเราะเยาะเป็นตลกร้ายด้วยความผิดหวัง แต่พอมันเกิดขึ้นในกรุงเทพฯ เมืองที่รถเมล์มาไม่เคยตรงเวลา เส้นทางวิ่งซ้ำซ้อน สภาพรถค่อนข้างทรุดโทรม พนักงานมีปัญหาให้พบเห็นบ่อยครั้ง ผู้คนเลยแสดงความคิดเห็นถาโถมในเชิงลบกันอย่างแพร่หลาย

หลายคนบอกว่าสีของรถไม่สำคัญ เนื่องจากปัจจุบันสิ่งที่ทุกคนอยากได้คือรถคันใหม่ที่รอมากว่า 12 ปี คุณภาพของตัวรถ คุณภาพของพนักงานและการให้บริการที่ดีมีมาตรฐาน ตลอดจนการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ เรื่องพวกนี้คือเป้าหมายใหญ่ที่ทุกคนต้องการมากกว่ามาถามเรื่องสี โดยเฉพาะการถามว่าเอาเฉดไหนดี? 

ขณะที่บางคนเห็นว่า ถ้าตั้งคำถามเรื่องตำแหน่งที่นั่งภายในตัวรถ ทางเดิน ประตูหน้าต่างยังดีเสียกว่า...

ผมเห็นเรื่องนี้แล้วนึกถึงความผิดพลาดของ ขสมก. ที่กลายเป็นข่าวครึกโครมเมื่อเร็วๆ นี้อย่างเครื่องเก็บค่าโดยสารหยอดเหรียญ (Cash Box) ที่ลงทุนไปกว่า 1,600 ล้านบาท (ราคารวมกับอุปกรณ์ E-Ticket) ที่เกิดปัญหาเครื่องไม่สามารถทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ และไม่สอดคล้องกับสภาพการใช้งานจริงด้วย

เรื่องแบบนี้มันสะท้อนให้เห็นถึงความไม่รู้จักพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างแท้จริงของหน่วยงาน เรียกว่าไม่มีทีมงานที่คอยพัฒนาหรือปรับปรุงการให้บริการของประชาชน เอาแต่ซื้อ ซื้อ และซื้อ เท่านั้น ไม่เคยรู้เลยว่าเหมาะกับผู้ใช้งานหรือไม่?

ไม่กี่วันก่อนผมเพิ่งคุยกับ ผศ.ประมวล สุธีจารุวัฒน คณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

เขาบอกว่าจุดอ่อนของหลายหน่วยงานในประเทศไทยรวมถึง ขสมก. คือไม่มีแผนกที่ทำหน้าที่ในการพัฒนารูปแบบให้บริการประชาชนเป็นรูปธรรมเหมือนประเทศที่พัฒนาแล้ว

พูดง่ายๆ ว่า ขสมก.มีหน้าที่เดินรถอย่างเดียว เมื่อมีเทคโนโลยีใหม่เกิดขึ้นมา ผู้บริหารก็ดำเนินการตั้งงบประมาณ เปิดประมูล และเลือกบริษัทเอกชนรับงานพัฒนาระบบ สุดท้ายภาพจึงออกมาแบบที่เห็น อุปกรณ์หลายอย่างไม่ตรงกับสภาพการใช้งานจริง

เอาให้เห็นภาพคือ ลองดูรถเมล์ในกรุงเทพฯ มีหลากหลายรูปแบบมาก สีโน้น สีนี้ ประตูหน้า ประตูหลัง ประตูกลาง การจัดวางที่นั่ง พื้นที่ยืน ราวจับ ตำแหน่งหน้าต่าง ฯลฯ เรื่องพวกนี้ถ้ามียุทธศาสตร์ แนวทางชัดเจน เข้าใจปัญหาและความต้องการของผู้บริโภคอย่างแท้จริงจะต้องมีคำอธิบายชัดเจนในแต่ละการกระทำ

“วันดีคืนดีซื้อรถมาโมเดลหนึ่ง ประตูหน้า-หลังเป็นแบบหนึ่ง วันดีคืนดีก็ซื้อมาอีกแบบหนึ่ง รถเมล์เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา แปลว่าสิ่งที่เขาคิดไม่ได้สัมพันธ์กับพฤติกรรมของผู้บริโภคเลย คนคิดไม่เคยขึ้นรถเมล์ สักแต่ว่าซื้อ ได้อะไรมาก็ใช้ไปก่อน ผิดกับในประเทศที่เจริญแล้ว อย่างญี่ปุ่นเขาพัฒนาบริการตามความต้องการของผู้โดยสาร” ผศ.ประมวล บอก

เขาว่าทุกหน่วยงานต้องมีภารกิจและแผนกที่คอยเรียนรู้ ประเมินทิศทางการใช้งานของประชาชน เช่น ขสมก. ต้องรับรู้ปัญหา เข้าใจธรรมชาติและประเมินการเดินทางในอนาคตทั้งระยะสั้นและยาว รวมถึงสัมพันธ์กับระบบขนส่งอื่นอย่างรถไฟด้วย

หากปล่อยไว้แบบนี้ “เราจะได้ซื้อของ แต่เราจะไม่เจริญ” นอกจากไม่ได้สิ่งที่ตรงกับธรรมชาติการใช้งานของประชาชน ยังเป็นการตัดโอกาสที่ประเทศจะพัฒนาเทคโนโลยีไปโดยไม่รู้ตัวด้วย

คำสัมภาษณ์ของผู้เชี่ยวชาญอุตสาหกรรมและระบบขนส่งรายนี้ สะท้อนว่าหน่วยงานที่ตกเป็นหนี้แสนล้านอย่าง ขสมก. ต้องปฏิรูปกันอย่างจริงจังเสียที

ทั้งนี้ สถานการณ์ล่าสุดของรถเมล์ใหม่ ผู้บริหาร ขสมก. เปิดเผยว่า ได้ลงนามสัญญากับบริษัท ช ทวี หรือ (CHO) และบริษัท สแกนอินเตอร์ (SCN) ตั้งแต่วันที่ 27 ธ.ค. 2560 บริษัทคู่สัญญาต้องส่งมอบรถตามกำหนดคือ ล็อตแรก 100 คัน ภายใน 90 วัน หรือเดือน มี.ค. 2561 ล็อตสอง 100 คัน ภายใน 120 วัน ล็อตสาม 100 คัน ภายใน 150 วัน และล็อตสุดท้าย 189 คัน ภายใน 180 วัน หรือภายในเดือน มิ.ย. 2561