อำนาจ ปิยะจิตรา ยึดหลัก ‘ไคเซ็น’ บริหารงาน

พลพัต สาเลยยกานนท์

หากกล่าวถึงเครื่องจักรกลหนักที่ใช้งานในอุตสาหกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นงานก่อสร้างหรือเหมืองแร่ คงไม่มีใครไม่รู้จัก "ฮิตาชิ คอนสตรัคชัน แมชีเนอรี" บริษัทนำเข้าและจัดจำหน่ายรถขุด รถตัก เครื่องจักรกลหนัก และอุปกรณ์งานวิศวกรรมโยธา งานเหมืองแร่ และงานก่อสร้าง ที่คร่ำหวอดอยู่ในวงการนี้มาอย่างยาวนาน

ภายใต้ความสำเร็จ แน่นอนว่ามี ผู้อยู่เบื้องหลังที่ชื่อ อำนาจ ปิยะจิตรา ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ บริษัท ฮิตาชิ คอนสตรัคชัน แมชีเนอรี (ไทยแลนด์) ที่ได้ใช้แนวทางการบริหารงานและการดำเนินชีวิตด้วยหลัก ไคเซ็น (Kaizen) เป็นหลักคิดในการพัฒนาบริษัทและเป็นหัวใจแห่งความสำเร็จของคนญี่ปุ่น ที่มีวิถีความเป็นเลิศของการบริหารมาตั้งแต่สมัยสงครามโลก

กลยุทธ์การบริหารแบบไคเซ็น คือ แนวทางของผู้บริหารที่มอบความมั่นใจในการทำงานไว้ที่พนักงานทุกคนในองค์กร ให้ดูแลและพัฒนาขีดความสามารถทั้งของตนเองและระบบการผลิตด้วย "แบบแผนในการปฏิบัติ" โดยไม่ปักใจมั่นใน "ระเบียบปฏิบัติ" หากต้องมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลง ปรับปรุงและพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง นี่คือการยึดแนวคิดที่ทำให้บริษัทเติบโตและเป็นที่ยอมรับตลอดการทำงานมากกว่า 30 ปี

ทั้งนี้ ตลอดระยะเวลาที่อยู่ในแวดวงธุรกิจเครื่องจักรหนัก งานก่อสร้าง-งานเหมืองแร่ ได้รับมอบหมายงานจากบริษัทแม่ให้ดำรงตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ กับบริษัทในเมืองไทยและบริหารงาน ด้วยแนวคิดของธุรกิจต้องยึดหลักการดูแลบริการหลังการขายเป็นหัวใจสำคัญ ในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ดังนั้น ภายหลังเข้าร่วมงานกับ ฮิตาชิในปี 2558 จึงเริ่มปรับเปลี่ยนรูปแบบขายตรงถึงลูกค้าทั้งหมด ด้วยเหตุที่ว่าการบริการของเครื่องจักรกลงานก่อสร้างนั้น ผู้ขายจะต้องมีทีมบริการที่สามารถไปให้บริการ ณ สถานที่ที่เครื่องจักรทำงาน (Job Site) อย่างทั่วถึงและรวดเร็ว โดยไม่มีการผ่านตัวแทนจำหน่าย เพื่อบริษัทสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างดีทุกแห่งที่ลูกค้าต้องการงานบริการจากบริษัท และจัดวางทีมขายแบ่งเป็นภูมิภาค ไม่ให้ซ้ำซ้อน เพื่อให้แต่ละทีมดูแลลูกค้าในเขตของตัวเองได้อย่างเต็มที่

นอกจากนี้ การดูแลลูกค้าอย่าง ครบวงจร นับจากวันที่ซื้อเครื่องจักร จนถึงวันที่เครื่องจักรสิ้นสุดการใช้งาน (Life Cycle Business) เป็นสิ่งสำคัญที่สุด ไม่ใช่แค่เพียงจบการขายเครื่องจักรให้ลูกค้า แต่ยังให้คำมั่นกับลูกค้าว่าทุกองค์ประกอบ ต้องพร้อม ไม่ว่าจะเป็นบริการด้านสินเชื่อ ทีมบริการเฉพาะเพื่อเช็กสภาพเครื่อง ตามกำหนดเวลา อะไหล่ทุกชิ้นส่วนมีเพียงพอในราคาที่ลูกค้าพึงพอใจ ระบบตรวจสอบรายงานสภาพเครื่องจักรแบบเรียลไทม์ (Con Site) ทำให้ลูกค้าทราบประสิทธิภาพการทำงานของเครื่องจักรได้ตลอดเวลา

พร้อมกันนี้ ยังเริ่มสายด่วนการซ่อมเครื่องจักรในวันหยุด (Hot Line) เพื่อให้เครื่องจักรทำงานอย่างต่อเนื่อง หรือชั่วโมงหยุดซ่อมน้อยที่สุด ทำให้มั่นใจได้ว่าการซื้อเครื่องจากบริษัทจะได้รับประโยชน์จากการทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ควบคุมต้นทุนและเพิ่มรายได้ของลูกค้า

เครื่องจักรฮิตาชิมีมูลค่าสูงเป็นที่ต้องการของตลาด แม้ว่าอายุเครื่องจักรจะถูกใช้งานมาหลายปีแล้วก็ตาม สุดท้ายธุรกิจของลูกค้าและบริษัทจะสามารถเติบโตควบคู่กันอย่างมั่นคง เป้าหมายหลักคือการเป็นแบรนด์แรกๆ ที่ลูกค้านึกถึง เพราะฮิตาชิเป็นบ้านของเรา

เรื่องที่มองข้ามไม่ได้ สำหรับกระแสของคนรุ่นใหม่ ต้องยอมรับว่ากระแส โซเชียลมาแรง สิ่งที่ปรับเปลี่ยนมาตั้งแต่ปี 2559 คือ ตั้งแผนกดูแลด้านนี้ โดยเฉพาะ มีทีมงานเฉพาะด้านโซเชียลและเว็บไซต์ เมื่อลูกค้ามองหาเครื่องจักรหนัก ต้องเห็นชื่อสินค้า บริการ และประสบการณ์การทำงานของฮิตาชิได้สะดวกรวดเร็ว พร้อมทั้งทีมงานคอยตอบคำถามและแก้ปัญหาให้ลูกค้า

"หัวใจสำคัญของการทำงานให้ประสบความสำเร็จที่ยึดถือมาโดยตลอด คือ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้ากลุ่มใด ก็ต้องทำงานร่วมกับลูกค้าได้ทุกรูปแบบ ถ้าลูกค้าทำงาน 24 ชั่วโมง บริษัทก็ต้องทำงาน 24 ชั่วโมงและถ้าลูกค้าทำงานกัน 8 ชั่วโมง บริษัทก็ต้องทำงาน 8 ชั่วโมงไปด้วย เพื่อสร้างความเชื่อมั่นเหมือนครอบครัวเดียวกัน และเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันกับลูกค้า"

นับได้ว่าแนวทางที่ยึดถือในการบริหารงานตามสถานการณ์โลกที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว รวมถึงหลักการที่ยึดมั่นมาโดยตลอดสำหรับการใส่ใจดูแลลูกค้าและบุคลากรทำให้องค์กรประสบความสำเร็จบรรลุจุด มุ่งหมายที่วางไว้