"แชตบอต"บุกห้าง เสริมงานบริการลูกค้า

โดย...นรินรัตน์ พรหมพิทักษ์

ในช่วงใกล้ถึงเทศกาลช็อปปิ้งสิ้นปี บรรดาห้างร้านต่างเร่งออกโปรโมชั่นมากมายเพื่อหวังดึงดูดลูกค้ามาจับจ่ายใช้สอย แต่นอกเหนือจากส่วนลดกระหน่ำสินค้าแล้ว ห้างค้าปลีกบางรายเริ่มนำ “แชตบอต” หรือซอฟต์แวร์ที่ใช้สนทนากับมนุษย์มาใช้บริการลูกค้าสำหรับช่วงเทศกาลโดยเฉพาะ

แม้ลูกค้ากำลังเดินช็อปปิ้งในห้าง แต่ก็ยังคงค้นหาข้อมูลสินค้าและโปรโมชั่นต่างๆ ผ่านทางสมาร์ทโฟน โดย รีเทลไดรฟ์ บริษัทรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลในธุรกิจค้าปลีกของสหรัฐ เปิดเผยว่า ลูกค้าห้างถึง 77% นิยมเสิร์ชหาข้อมูลสินค้าบนอินเทอร์เน็ตระหว่างเดินซื้อของในห้างมากกว่าจะสอบถามพนักงาน ด้วยเหตุนี้ ห้างร้านบางแห่งจึงพัฒนาแอพพลิเคชั่นและแชตบอตขึ้นมา เพื่อใช้ตอบคำถามลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้น

ทั้งนี้ การนำแชตบอตมาใช้ในห้างร้านปรากฏขึ้นแล้วในสหรัฐ โดยล่าสุด มอลล์ ออฟ อเมริกา ห้างใหญ่ในรัฐมินนิโซตา ซึ่งมีจำนวนคนเข้าห้างถึง 2 แสนคนในทุกๆ วันเสาร์ จะเปิดบริการแชตบอตสำหรับลูกค้าห้างในช่วงเทศกาลคริสต์มาสนี้โดยเฉพาะ ซึ่งลูกค้าสามารถถามเกี่ยวกับโปรโมชั่นสินค้าต่างๆ ขอคำแนะนำเรื่องการเลือกของขวัญ รวมถึงสามารถสอบถามตำแหน่งร้านค้า ห้องน้ำ งานอีเวนต์ หรือจุดน่าสนใจภายในห้างได้ด้วยเช่นกัน โดยการใช้บริการแชตบอตดังกล่าวทำได้ผ่านหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นหน้าเว็บไซต์ของห้าง แอพพลิเคชั่นบนมือถือ เพจเฟซบุ๊ก และผ่าน อเล็กซา ลำโพงอัจฉริยะของอเมซอน

ทางห้างระบุว่า แชตบอตจะช่วยให้ลูกค้าจัดสรรเวลาในการมาห้างได้ดีขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าที่มาห้างเป็นครั้งแรก แอดวีก นิตยสารที่นำเสนอข่าวสารเกี่ยวกับธุรกิจโฆษณาของสหรัฐ รายงานว่า ในการพัฒนาแอพพลิเคชั่นสำหรับแชตบอต ทีมพัฒนาได้เก็บข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าห้าง รวมถึงคำถามที่ลูกค้ามักสอบถามกันบ่อยๆ บนเพจเฟซบุ๊กหรือทวิตเตอร์เพื่อให้แชตบอตสามารถตอบคำถามและให้ข้อมูลลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ไม่เพียงแค่ห้างใหญ่จะสนใจนำแชตบอตมาใช้เท่านั้น ห้างสาขาย่อยๆ ขนาดเล็กกว่าในเครือ ไซม่อน มอลล์ ที่มีสาขาทั่วสหรัฐราว 208 แห่ง เริ่มนำแชตบอตมาใช้ทำหน้าที่พนักงานต้อนรับลูกค้าด้วยเช่นกัน ซึ่งจะคอยให้ข้อมูลและตอบคำถามเกี่ยวกับสถานที่ต่างๆ ในห้าง เช่น ตู้เอทีเอ็ม ห้องน้ำ หรือร้านอาหาร

ขณะเดียวกัน แบรนด์ต่างๆ โดยเฉพาะแบรนด์เสื้อผ้า เช่น ลีวายส์ เปิดบริการแชตบอตเมื่อเดือน ต.ค.ที่ผ่านมา เพื่อใช้ช่วยลูกค้าเลือกขนาดกางเกงยีนส์ และรูปแบบกางเกงที่เหมาะกับสไตล์ของลูกค้ามากขึ้น ขณะที่ หลุยส์ วิตตอง เปิดบริการแชตบอตสำหรับช่วยค้นหาสินค้าอย่างรวดเร็วบนเฟซบุุ๊ก

ภาพ เอเอฟพี