การแก้วิกฤตศรัทธา
...ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา
เมื่อเราได้รับทราบถึงสาเหตุและสัญญาณที่บ่งบอกว่าจะเกิดวิกฤตศรัทธาขึ้น รวมถึงแนวทางในการป้องกันจากตอนที่แล้ว สำหรับตอนสุดท้ายนี้จะกล่าวถึงการแก้ไข ถ้าเกิดวิกฤตศรัทธาขึ้น
คงปฏิเสธไม่ได้ว่าบางครั้งแม้ว่าเรามีความพยายามในการทำการป้องกันไว้อย่างดีแล้ว แต่ก็เกิดปัญหาขึ้นจนได้ ถ้าเป็นเช่นนี้เราจึงจำเป็นต้องมารับทราบถึงแนวทางในการแก้ปัญหาว่าเราจะต้องปฏิบัติอย่างไร
เมื่อเกิดปัญหาขึ้น เราจำเป็นต้องแยกแยะความเป็นมาเป็นไปก่อน เพื่อเราจะได้แก้ไขปัญหาได้ตรงประเด็นดังต่อไปนี้
1.ค้นหาสาเหตุก่อนว่าปัญหามาจากฝ่ายไหน ฝ่ายเราหรือฝ่ายลูกค้า ถ้าเหตุเกิดจากลูกค้า จะต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ใช่ศัตรูของลูกค้า แต่เราเป็นมิตรแท้จริง ที่พยายามแก้ปัญหาให้ถึงที่สุด สิ่งเหล่านี้บางสถานการณ์สามารถเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสได้ และจะไม่ก่อให้เกิดวิกฤตศรัทธาขึ้น เพราะเราประคับประคองสถานการณ์ได้
2.เราต้องตรวจสอบว่าปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นเป็นปัญหาที่เราตั้งใจป้องกันมาตั้งแต่ต้น แต่สิ่งที่เกิดขึ้นเป็นเหตุสุดวิสัยจริงๆ ใช่หรือไม่ ถ้าใช่ เราสามารถพิจารณาได้เป็น 2 ประเด็น สุดแต่ว่าข้อเท็จจริงเป็นประการใดกล่าวคือ
n ประเด็นแรก แสดงว่าเรื่องนี้อาจจะมีความรุนแรงซ่อนเร้นอยู่มาก เพราะสะท้อนให้เห็นว่า แม้เราจะป้องกันอย่างถึงที่สุดแล้ว แต่ก็มีเรื่องบางเรื่องที่เรามองข้ามไปตลอดการทำงานที่ผ่านมาก็ได้ นับว่าเป็นสัญญาณอันตรายอย่างยิ่ง หรือ
n ประเด็นที่สอง แสดงว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่แก้ไขได้ง่ายดาย เพราะเป็นเรื่องที่อธิบายให้ลูกค้าฟังได้ไม่ยากนัก เพราะเรามีขั้นตอนชี้แจงได้อย่างเต็มปากเต็มคำ
3.ปัญหาที่พบในชีวิตจริงมักจะอยู่ที่ข้อนี้คือ ต้องย้อนกลับไปดูอย่างจริงจังว่า ตั้งแต่ลูกค้ามาใช้บริการหรือเข้ามาร้องเรียน และยังไม่เกิดปัญหานั้น เจ้าหน้าที่ของเราได้ดูแลเอาใจใส่กับเรื่องที่ลูกค้ามาติดต่อแค่ไหน ผู้ให้บริการมีการสื่อสารอย่างไร ส่วนใหญ่มาตายที่ข้อนี้ ถ้าพบว่ายังไงปัญหาที่เกิดขึ้นน่าจะมาจากการสื่อสารของเจ้าหน้าที่เราเองแน่นอน หรือเกิดจากความมักง่าย หรือทำงานแบบหุ่นยนต์ ไม่มีจิตวิญญาณ ไร้สติ ไม่เคยเห็นปัญหาของลูกค้า
วิธีแก้ก็คือควรรีบจัดกองทัพ (เลือกคนที่
“พูดรู้เรื่อง” ไม่ใช่ “พูดหาเรื่อง”) ไปขอขมาลาโทษ อย่ารีๆ รอๆ จนกระทั่งเรื่องราวจะบานปลาย จนกระทั่งแก้ไขอะไรไม่ได้ ห้ามทิฐิ ห้ามตะแบง ห้ามโยน และห้ามผัดวันประกันพรุ่ง เด็ดขาดจะเห็นว่าสิ่งที่วิเคราะห์มาทั้งหมดนี้จะเกี่ยวข้องกับ
“ความรู้สึกของลูกค้า” เป็นส่วนใหญ่ แต่ก็ไม่ใช่สิ่งเดียวที่เราเผชิญอยู่ วิกฤตศรัทธาที่เราจะต้องแก้ไขอื่นๆ ที่จะว่ายากก็ยาก ง่ายก็ง่าย คือวิกฤตศรัทธาที่เกิดจากผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้คุณภาพ การทำลายสิ่งแวดล้อม การเอารัดเอาเปรียบในรูปแบบต่าง ฯลฯสิ่งเหล่านี้ถ้าองค์กรมีพฤติกรรมเช่นนี้อยู่ วิธีการแก้ไขทำได้วิธีเดียวก็คือ ถ้าเราพบว่าสิ่งเหล่านี้เป็นความจริง และความจริงเริ่มถูกเปิดเผย ถ้าผู้บริหารและเจ้าของกิจการมีความจริงใจในการแก้ไข ก็สามารถแก้วิกฤตนี้ได้ไม่ยากนัก เพียงแต่ยอมรับกับสังคมอย่างลูกผู้ชายและปวารณาตัวว่าเราจะเริ่มต้นใหม่ และยินดีที่จะให้สังคมตรวจสอบได้ทุกเวลา ก็จะเป็นหนทางเดียวที่จะไม่ทำให้เกิดวิกฤตศรัทธาขึ้นในที่สุด แต่ถ้าองค์กร
“ดีแต่สร้างภาพ” และหลอกลวงสังคมไปวันๆ ถ้าถูกจับได้เป็นครั้งที่สอง ครั้งที่สาม สังคมจะประณามและไม่ยอมรับหรือให้อภัยเราอีกเลยสำหรับข้อคิดที่ทุกองค์กรควรตระหนักเพื่อไม่ให้เกิดวิกฤตศรัทธาก็คือ
1.แม้จะเป็นองค์กรที่แข็งแกร่ง ก็สามารถมีโอกาสเกิดวิกฤตศรัทธาได้เสมอ จงอย่าประมาท
2.องค์กรใดที่ไม่มีแผนป้องกันและแก้ไขรองรับเหตุวิกฤตศรัทธา ย่อมมีความเสี่ยงในการดำเนินธุรกิจในโลกปัจจุบัน
3.ความพร้อมและความไม่พร้อมของหน่วยงานด่านหน้าและหน่วยงานสนับสนุนในองค์กร เป็นตัวชี้วัดแรงศรัทธาที่มีในองค์กร...อย่าชะล่าใจ...รีบตรวจสอบเสียตั้งแต่วันนี้ ว่าแต่ละหน่วยงานของท่านมีความพร้อมที่จะเผชิญหรือคลี่คลายปัญหาอยู่ในระดับใด?
ดังนั้นองค์กรทั้งหลายควรตื่นตัวเพื่อไม่ให้เกิด
“วิกฤตศรัทธา” เพราะในโลกปัจจุบัน ทุกองค์กรสามารถใช้เทคโนโลยีได้ทุกอย่าง ถ้าเรามี “งบประมาณ” ที่จะซื้อหา และสามารถคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ ได้เท่าทันกันหมด แต่องค์กรที่จะอยู่เหนือผู้อื่น และมัดใจลูกค้าไว้ได้ ต้องเร่งสร้างศรัทธาให้แก่ลูกค้าของเราได้เกิดความเชื่อมั่นให้ได้ว่า “ถ้าคุณเป็นลูกค้าของเรา ขอให้เชื่อในองค์กร การบริหาร ผลิตภัณฑ์ วัตถุดิบ และบริการของเรา เพราะเราจะไม่ทำให้เกิดวิกฤตศรัทธาขึ้นอย่างแน่นอน”ตอนต่อไปจะกล่าวถึงวิกฤตภาพลักษณ์ซึ่งมีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน