คอมพ์จะคุยแทนคน?

โดย...ชัชวาล สังคีตตระการ

กลับมาฮอตฮิตอีกครั้งสำหรับแชตบอต (Chatbot) หรือโปรแกรมสนทนาอัตโนมัติ ทำให้ผมนึกย้อนกลับไปเมื่อเกือบสิบปีที่แล้ว ในช่วงที่ MSN บริการสนทนาออนไลน์กำลังเฟื่องฟูสุดขีด ตอนนั้นผมพัฒนาแชตบอตขึ้นมาตัวหนึ่งชื่อว่า อับดุล(ABDUL) ถือเป็นยุคแรกๆ ที่เราเริ่มมีโอกาสได้แชตกับคอมพิวเตอร์เป็นภาษาไทย ผู้คนรู้สึกสนุกและฮือฮากันไม่น้อยที่คู่สนทนาเป็นคอมพิวเตอร์ ทำให้อับดุลต้องคุยกับเพื่อนหลายหมื่นคนพร้อมๆ กัน เนื่องจากมันมีลักษณะนิสัยกวนๆ แต่ก็มีความรอบรู้ เป็น “เพื่อนคุยที่รู้ใจ” “ถามได้ตอบได้” ตามสโลแกนของมัน

แต่เมื่อเรามาคิดกันต่อว่า แล้วเทคโนโลยีนี้จะเอาไปประยุกต์ใช้ในภาคธุรกิจอย่างไรได้บ้าง สุดท้ายเราก็พบว่าภาคธุรกิจเกือบสิบปีที่แล้ว ยังไม่เห็นความจำเป็นที่จะนำแชตบอตไปใช้อย่างจริงจัง เนื่องจากมองว่าช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าที่มีอยู่ก็เพียงพอแล้ว อีกทั้งลูกค้าก็มีพฤติกรรมการติดต่อสื่อสารผ่านการโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์หรือส่งอีเมลมากกว่า และต่อมาเมื่อ MSN เริ่มเสื่อมความนิยม ก็เป็นช่วงเวลาเดียวกับที่สมาร์ทโฟนเริ่มเข้ามา สังคมออนไลน์ก็เริ่มขยายตัวมากขึ้นเรื่อยๆ โปรแกรมสนทนาต่างก็ย้ายเข้าไปอยู่ในสมาร์ทโฟนแทบทั้งหมด แชตบอตจึงเลือนหายไปหลายปี

เมื่อเวลาผ่านไป พฤติกรรมลูกค้าเริ่มแสดงออกผ่านสังคมออนไลน์มากขึ้น ทำให้ผู้ดูแลระบบหรือผู้ดูแลช่องทางออนไลน์ขององค์กรบริษัทเริ่มตอบสนองได้ไม่ทัน ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดความเสียหายกับธุรกิจได้ขณะที่LINE Facebook ก็เริ่มเปิดพื้นที่ให้นักพัฒนาสามารถสร้างแชตบอตเข้าไปให้บริการได้ ตลาดแชตบอตจึงเริ่มกลับมาคึกคักกันอีกครั้งภาคธุรกิจก็เริ่มเห็นความจำเป็นที่จะนำแชตบอตไปใช้มากขึ้น

แม้เครื่องมือในการสร้างแชตบอตเริ่มมีให้เลือกใช้ได้อย่างหลากหลาย แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะสามารถสร้างแชตบอตให้ประสบความสำเร็จได้ เนื่องจากหัวใจสำคัญของแชตบอต ไม่ใช่แค่สามารถถามมาตอบไปเท่านั้น แต่ต้องเข้าใจในสิ่งที่คู่สนทนาต้องการ จึงมีความท้าทายในการพัฒนาอยู่ไม่น้อย เพราะหากความคาดหวังทางธุรกิจไม่สอดคล้องกับความสามารถหรือความเป็นไปได้ทางเทคโนโลยี เราอาจจะได้เห็นภาวะฟองสบู่ของแชตบอต