เอ็กซ์พีเดียลงทุนเทคโนโลยี ดันโรงแรมเจาะลูกค้าคุณภาพ

โดย...จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

การจองผ่านเว็บไซต์ตัวแทนจำหน่ายท่องเที่ยวออนไลน์(โอทีเอ) เป็นช่องทางจำหน่ายสำคัญที่โรงแรมหลีกหนีไม่ได้ แม้แต่เครือโรงแรมระดับนานาชาติที่มีเว็บไซต์รับจองออนไลน์เป็นของตัวเองแล้ว ก็ยังต้องเข้าสู่ช่องทางนี้เช่นกัน เพราะจากงานวิจัยของโฟกัสไรต์ล่าสุด พบว่าผู้บริโภคที่ต้องเลือกระหว่างเว็บไซต์โรงแรมกับโอทีเอ ก็มักลงเอยด้วยการเลือกใช้โอทีเอมากกว่า ดังนั้นผู้บริโภคไปสู่ช่องทางไหนก็ควรนำตัวเองไปสู่ช่องทางนั้น เพื่อไม่ให้เสียโอกาสขยายฐานลูกค้าใหม่ๆ

อย่างไรก็ตาม โอทีเอมีอยู่มาก หากต้องการประสบความสำเร็จจากการขายผ่านโอทีเอ ก็ควรเลือกใช้โอทีเอที่มีระบบสนับสนุนการขายให้ผู้ประกอบการด้วย

พิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาด เอ็กซ์พีเดีย ลอดจ์จิ้ง พาร์ทเนอร์ เซอร์วิส บริษัท เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป เปิดเผยว่า เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป มีเว็บไซต์ในเครือกว่า 200 เว็บไซต์ครอบคลุมกว่า 75 ประเทศทั่วโลก และ 35 ภาษา ตั้งแต่เดือน มิ.ย. 2558-มิ.ย. 2559 เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ลงทุนในเทคโนโลยีไปกว่า 3.5 หมื่นล้านบาท เช่น การพัฒนาแอพพลิเคชั่นสำหรับจองทั้งในรูปแบบการซื้อขายระหว่างภาคธุรกิจกับลูกค้าทั่วไป (บีทูซี) และการซื้อขายระหว่างภาคธุรกิจกับภาคธุรกิจ (บีทูบี)

“ปัญหาในอดีตที่พบจากการซื้อขายผ่านเว็บไซต์ คือ เมื่อลูกค้าดูผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ แท็บเล็ต หน้าเว็บไซต์ที่แสดงบนอุปกรณ์จะไม่สอดคล้องกับหน้าจอที่มี จึงต้องพัฒนาให้ใช้ได้เหมาะสมบนทุกอุปกรณ์ และได้พัฒนาเอ็กซ์พีเดีย พาร์ตเนอร์ คอนโทรล ระบบให้คู่ค้าโรงแรมมาทำทุกอย่างได้ ทั้งอัพโหลดรูป เปลี่ยนรูปที่แสดง ปรับปรุงเนื้อหา เปลี่ยนรายละเอียดค่าห้องพัก ปรับจำนวนห้องที่ปล่อยขายผ่านเว็บไซต์”

ทั้งนี้จุดสำคัญที่เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ให้ความสำคัญคือการทำให้ผู้ประกอบการโรงแรมที่มาเสนอขายห้องพักผ่านเว็บไซต์โอทีเอในกลุ่มเอ็กซ์พีเดียได้รับลูกค้าที่มีคุณภาพสูง ซึ่งในที่นี้ได้แก่การกระจายความเสี่ยงลูกค้าให้ครอบคลุมทั่วโลก แทนที่จะได้ลูกค้าจากชาติใดชาติหนึ่งมากเกินไป เพราะในกรณีชาตินั้นเกิดปัญหาอะไรขึ้นมา จากที่โรงแรมมียอดจองมากๆ จากชาตินั้นก็จะสูญเสียยอดจองจำนวน มากไปทั้งหมดได้ ปัจจุบันลูกค้าชาติที่จองมาไทยมากอันดับต้นๆ อยู่แล้ว จะอยู่ในเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ จีน มาเลเซีย เกาหลีใต้ ญี่ปุ่น และอินเดีย สิ่งที่เอ็กซ์พีเดียทำคือช่วยให้ผู้ประกอบการโรงแรมกระจายความเสี่ยงเจาะกลุ่มลูกค้าสหรัฐ สหราชอาณาจักร และออสเตรเลีย ได้มากขึ้น

ขณะที่การให้คุณค่ากับโรงแรมเป็นอีกวิธีหาลูกค้าคุณภาพ โดยทำให้โรงแรมได้รับลูกค้าจากจุดหมายไกลๆ ที่โรงแรมไม่สามารถส่งฝ่ายขายไปเปิดตลาดเองได้เพราะอยู่ไกลมาก ไม่คุ้มค่าต้นทุนการเดินทางที่สูง ซึ่งเอ็กซ์พีเดียหาลูกค้าจากประเทศใหม่ๆ เหล่านี้มาให้ได้ เพราะมีเครือข่ายเว็บไซต์ทั่วโลกอยู่แล้ว โดยประเทศใหม่ที่เข้าไปทำตลาดเองแล้วต้นทุนสูงแต่กำลังเติบโตน่าจับตา ได้แก่ บราซิล เบลเยียม สวีเดน ออสเตรีย และสวิตเซอร์แลนด์ 

วิธีต่อมาคือการหาลูกค้าที่ยินดีจ่ายราคาสูงเพื่อให้ได้ห้องที่ดีให้กับโรงแรม โดยจากการเก็บข้อมูลเว็บไซต์ทั้งหมดของเอ็กซ์พีเดีย พบว่าฮ่องกงเป็นชาติที่ยอมจ่ายแพงที่สุดเพื่อให้ได้ห้องพักที่ดีระดับ 5 ดาว ขณะที่สิงคโปร์เป็นกลุ่มที่จ่ายมากที่สุดกับโรงแรม 4 ดาว เพราะนิยมใช้ชีวิตนอกโรงแรมมากกว่าอยู่ในโรงแรมจึงรู้สึกว่าจองห้องพักเพื่อการอยู่ดีแต่ไม่ต้องแพงที่สุดก็ได้

นอกจากนี้ การหาลูกค้าพักนานเป็นอีกกลุ่มที่ทำให้โรงแรมได้รายได้ห้องพักที่ดี โรงแรมจะประหยัดค่าใช้จ่ายการบริหารจัดการได้มาก เพราะทุกครั้งที่ลูกค้าเช็กอิน-เช็กเอาต์ จะมีค่าใช้จ่ายจากกระบวนการบริการ เช่น ทำความสะอาด เอกสาร เปลี่ยนสิ่งของในห้องพัก ถ้ามีลูกค้าคนเดิมที่อยู่ห้องเดิมนานๆ ก็เหมือนการได้ลูกค้าที่มีคุณค่า และทำให้โรงแรมบริหารจัดการง่าย โดยนักท่องเที่ยวต่างชาติที่จองผ่านกลุ่ม
เอ็กซ์พีเดียแล้วอยู่ในกลุ่มพักนาน ได้แก่ รัสเซีย จองพักเฉลี่ย 6 คืน รองลงมา คือ อิตาลี 5 คืน ออสเตรเลีย 5 คืน นอร์เวย์ 4 คืน และออสเตรเลีย 4 คืน

พิมพ์ปวีณ์ กล่าวว่า การหาลูกค้าที่จองห้องพักล่วงหน้านานๆ ก็จัดเป็นอีกหนึ่งกลุ่มของการทำให้โรงแรมได้ยอดจองที่มีคุณภาพ เพราะเมื่อโรงแรมได้รับยอดจองล่วงหน้านานก็จะบริหารจัดการกับห้องในอนาคตได้ดีขึ้น เพราะจะรู้สถานะการขายล่วงหน้าทำให้ตั้งราคาขายได้ดีขึ้น ขณะที่หากไม่รู้สถานะในอนาคตว่าจะมีลูกค้ารองรับเท่าไหร่ โรงแรมอาจจะตกใจไปลดราคาห้องพักเพื่อเรียกลูกค้าทำให้รายได้น้อยลง และยังไปส่งผลกระทบทำให้ราคาตลาดโดยรวมเสียด้วย ทั้งนี้โดยเฉลี่ยยอดจองล่วงหน้าที่เรียกว่านานคือ 2 เดือนขึ้นไป ซึ่งการจองห้องพักมาไทยค่าเฉลี่ยจองล่วงหน้าจะอยู่ที่ 35 วัน เป็นการเฉลี่ยรวมนับตั้งแต่คนที่จองนาทีสุดท้ายไปจนถึงจองนานล่วงหน้า 8-10 เดือน

“จุดมุ่งหมายของเอ็กซ์พีเดีย คือ คำนึงถึงผลประโยชน์ 3 ส่วน คือ 1.ทำให้ลูกค้าที่จองมีทางเลือกมากที่สุด มีประสบการณ์ท่องเที่ยวดีที่สุด 2.ทำให้โรงแรมได้รับอิสรภาพ ขายสินค้าบนเว็บไซต์ในทางที่ได้ประโยชน์ และ 3.มุ่งเน้นให้บริษัททำธุรกิจอยู่ไปได้”

สำหรับตัวอย่างเทคโนโลยีที่เอ็กซ์พีเดียมองว่า ตอบโจทย์คือระบบเรียลไทม์ ฟีดแบ็ก ให้โรงแรมที่มาขายผ่านเว็บไซต์โอทีเอในกลุ่มเอ็กซ์พีเดียทั้งหมด สื่อสารกับลูกค้าได้มากขึ้น โรงแรมมักระบุเสมอว่าไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้เวลาที่พักอยู่ที่โรงแรม เมื่อลูกค้าไม่พอใจบริการ ห้องไม่สะอาด บางคนก็บอกเลยทำให้แก้ไขได้ แต่บางคนเงียบไม่ได้แจ้งแต่บอกกล่าวให้โรงแรมรับรู้ผ่านการเขียนรีวิวในโลกออนไลน์ ซึ่งไม่เป็นผลดีกับโรงแรม จึงต้องการตัวช่วยให้ติดต่อกับลูกค้าได้ตั้งแต่อยู่ในโรงแรม

พิมพ์ปวีณ์ ทิ้งท้ายว่า เอ็กซ์พีเดียจะมีทีมงานที่คอยดูแลโรงแรมในการใช้เทคโนโลยีต่างๆ ที่มี คอยให้คำแนะนำเมื่อผู้ประกอบการต้องการ เช่น ให้คำแนะนำว่าหากช่วงที่เกิดวิกฤตนี้ยอดจองห้องพักหายไปโรงแรมควรทำอย่างไร จัดโปรโมชั่นช่วงไหนจึงจะมีลูกค้าตอบรับ ให้คำแนะนำว่ารูปที่แสดงเก่าไปหรือยัง หรือมีข้อผิดพลาดตรงไหนควรปรับแก้เพื่อให้แข่งขันได้ เป็นต้น

เมื่อโอทีเอเป็นช่องทางที่โรงแรมเลี่ยงไม่พ้น ก็ควรเรียนรู้และใช้ประโยชน์จากช่องทางนี้ให้คุ้มค่าที่สุด