กลยุทธ์มัดใจลูกค้า ผ่านเครื่องมือยุค 4.0

โดย...ปิยนุช ผิวเหลือง

ในงานสัมมนา เทสโก้ โลตัส แอนด์ เอสเอ็มอี โกลวิ่ง ทูเก็ทเตอร์ 4.0 คิดต่าง สร้างมูลค่า มัดใจลูกค้า 4.0 โดยห้างสรรพสินค้าเทสโก้ โลตัส ร่วมมือกับกระทรวงพาณิชย์จัดขึ้น เพื่อมุ่งสร้างรากฐานทางธุรกิจที่มั่นคงแก่เอสเอ็มอีไทยที่มีบทบาทต่ออุตสาหกรรมค้าปลีก โดยเฉพาะในยุคไทยแลนด์ 4.0 หรือยุคที่เศรษฐกิจขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรม

กฤตินี ณัฏฐวุฒิสิทธิ์ ตัวแทนสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กล่าวว่า 4 สิ่งที่เอสเอ็มอีไทยต้องพัฒนาและต้องมีในการประกอบธุรกิจ คือ 1.การผลิตสินค้าที่สอดรับกับยุคสมัย 2.การสร้างมาตรฐานสินค้า 3.การเชื่อมโยงผู้บริโภคกับผู้ค้า ผู้ค้ากับผู้ค้า และผู้บริโภคกับผู้บริโภค 4.มีความคิดสร้างสรรค์ในสินค้าและผลิตภัณฑ์ต่อยอดจากรูปแบบการใช้งานเดิม

“สิ่งสำคัญที่สุด คำนึงถึงอินเทอร์เน็ต ออฟ ติง (Internet of thing) กล่าวคือ สภาพแวดล้อมที่ประกอบไปด้วยสรรพสิ่งที่สามารถสื่อสารและเชื่อมต่อกันได้ ทำให้คนสามารถสื่อสารกับของ หรือเครื่องจักรสื่อสารกับเครื่องจักรได้โดยตรง” กฤตินี กล่าว

ขณะที่ ธีรเดช ดำรงค์พลาสิทธิ์ บริษัท ดันน์ฮัมบี้ (ประเทศไทย) เปิดเผยว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคในประเทศไทย 0.1% ซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์อย่างเดียวเท่านั้น และ 2.4% ซื้อของผ่าน 2 ช่องทาง ได้แก่ ช่องทางออนไลน์ และร้านค้า อาจเป็นตัวเลขที่ไม่สูง แต่กลับพบว่าสินค้ากว่า 60-70% อยู่ในช่องทางออนไลน์ หมายความว่า ช่องทางออนไลน์ยังเติบโต ผู้บริโภคหาข้อมูลสินค้าล่วงหน้า เยี่ยมชมผ่านช่องทางออนไลน์ แต่ส่วนใหญ่ยังเลือกซื้อบนชั้นวางสินค้ากว่า 80%

“ข้อย้อนแย้งนี้สะท้อนให้เห็นว่า พฤติกรรมคนไทยจริงๆ แล้วไม่ได้กลัวการซื้อสินค้าออนไลน์ เพียงแต่คนไทยไม่นิยมการใช้บัตรเครดิต อีกทั้งนิยมการสื่อสารผ่านไลน์ และชำระเงินผ่านตู้เอทีเอ็ม เนื่องจากการชำระสินค้าผ่านบัตรเครดิตมีการหักค่าธรรมเนียม เมื่อเปรียบเทียบกับประเทศอื่น พบว่าค่าธรรมเนียมของไทยยังสูงอยู่มาก ตัวอย่างประเทศจีน หักไม่ถึง 1% ขณะที่ประเทศไทยหัก 2-5% ซึ่งเป็นสภาพแวดล้อมที่ไม่เอื้ออำนวยให้ตลาดอี-คอมเมิร์ซเติบโตเท่าที่ควร” ธีรเดช กล่าว

นอกเหนือจากนี้ เขาระบุด้วยว่า การแข่งขันที่เข้มข้นในตลาด ราคาไม่ใช่ทางออกอีกต่อไป เพราะนำไปสู่ความเสียหายของผู้ประกอบการทุกฝ่าย ดังนั้นจึงใช้นวัตกรรมและความสร้างสรรค์เข้ามาต่อสู้กันมากขึ้น

สำหรับในมุมมองของผู้ค้าปลีกรายใหญ่ สมพงษ์ รุ่งนิรัติศัย ประธานกรรมการบริหาร ฝ่ายการพาณิชย์เทสโก้ โลตัส กล่าวว่า ปัจจุบันธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่ต้องปรับตัวอย่างมาก ทำอย่างไรให้กลุ่มสินค้าเหมาะกับผู้บริโภคและตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายมากขึ้น สำหรับเทสโก้ โลตัส เลือกกลุ่มเป้าหมายเป็นผู้หญิง ซึ่งพบว่าการทำธุรกิจที่เลือกกลุ่มเป้าหมายกว้างเกินไปไม่ส่งผลดีในเชิงการตลาดมากนัก

ขณะที่ทิศทางในปี 2560 ของช่องทางการค้าปลีก พบว่า ร้านสะดวกซื้อเติบโตรวดเร็วที่สุด ซึ่งสินค้ากลุ่มอาหารเติบโตอย่างต่อเนื่อง ช่องทางออนไลน์เป็นทางเลือกของผู้บริโภคมากขึ้น ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ต้องปรับตัว โดยการเลือกสินค้าเข้ามาวางขาย เสมือนเลือกของที่ดีที่สุดให้แก่ผู้บริโภคไว้ก่อน จึงเข้มงวดในการคัดเลือกสินค้า

สมวลี ลิมป์รัชตามร กรรมการผู้จัดการ บริษัท นีลเส็น ประเทศไทย กล่าวว่า นวัตกรรมของผู้ประกอบการที่สร้างขึ้นต้องสอดรับกับพฤติกรรมลูกค้าด้วย โดยพบว่ากลุ่มผู้ประกอบการที่เติบโตรวดเร็วที่สุดคือ กลุ่มผู้ประกอบการรายเล็กที่มีสินค้าเพียงไม่กี่ชิ้น และกลุ่มผู้บริโภคที่มีการพัฒนานวัตกรรมสินค้าอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ยอมซื้อสินค้าเพื่อความคุ้มค่าที่ราคาไม่จำเป็นว่าต้องถูกเสมอไป และต้องวางแผนว่าจะสื่อสารกับผู้บริโภคอย่างไร

นอกเหนือจากนี้ การใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการบริหารจัดการ บิ๊ก ดาต้า หรือข้อมูลมหาศาลจากโซเชียลมีเดียดึงมาใช้ให้เป็นประโยชน์ แต่ต้องรู้วิธีการจัดการที่ถูกต้องด้วย