รู้จัก‘Omotenashi’ หัวใจธุรกิจบริการญี่ปุ่น

โดย...วราภรณ์ เทียนเงิน

ภาคธุรกิจบริการที่นับวันมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นกับเศรษฐกิจไทย ดังนั้นผู้ประกอบการไทยต้องปรับตัวสร้างมาตรฐานสินค้าและบริการให้ดีมากขึ้นเพื่อรับมือกับตลาดที่กำลังเปลี่ยนให้ได้

“รังสรรค์ เลิศในสัตย์” คณบดี คณะบริหารธุรกิจ สถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น เปิดเผยว่า จากแนวโน้มของธุรกิจบริการในประเทศไทยที่กำลังเปลี่ยนไป ทั้งการแข่งขันในตลาดที่รุนแรงมากขึ้น กลุ่มคนที่มีกำลังซื้อระดับสูงหรือเศรษฐีใหม่ (New Rich) ในไทยมีมากขึ้น ความต้องการสินค้าที่มีคุณภาพและบริการที่ดีเพิ่มขึ้น รวมทั้งต้องการบริการหลากหลาย ขณะเดียวกันประเทศไทยกำลังก้าวสู่การเป็นศูนย์กลางของภูมิภาคอาเซียน ที่จะมีนักท่องเที่ยวจากทั่วโลกและนักธุรกิจที่จะเข้ามาในประเทศไทยเพิ่มขึ้น

จึงอยากให้ผู้ประกอบการไทยเร่งปรับตัว มุ่งสร้างความแตกต่างให้แก่ธุรกิจบริการ ผ่าน “Omotenashi” หรือการให้บริการที่มีแต่ความจริงใจให้แก่ลูกค้าทุกคน เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกประทับใจอย่างมากที่ได้รับการดูแลเอาใจใส่เป็นอย่างดี

“วัฒนธรรมไทยมีความใกล้เคียงกับประเทศญี่ปุ่น ที่เป็นประเทศที่ให้บริการและต้อนรับลูกค้าด้วย Omotenashi หรือบริการจากใจ ซึ่งจากความใกล้ชิดกับวัฒนธรรมญี่ปุ่น ไทยจึงสามารถนำระบบบริการแบบญี่ปุ่นมาสู่ประเทศได้เช่นกัน” รังสรรค์ กล่าว

สิ่งสำคัญของ Omotenashi คือการสร้าง “คน” ที่ต้องเริ่มสร้างคน สร้างทีมงาน และผู้จัดการที่มีความสามารถระดับสูง พร้อมวางระบบ กระบวนการบริหารองค์กร ที่มีการนำเสนอบริการได้รวดเร็ว ไม่ซ้ำซ้อนและยุ่งยาก ปรับการออกแบบภายในของสถานที่ตั้งของธุรกิจบริการ ต้องดีไซน์เหมาะสม

สำหรับผลการประเมินของลูกค้าในโลกต่อธุรกิจบริการของญี่ปุ่น มีจุดเด่นทั้งคุณภาพสินค้าที่ให้ความรู้สึกสบายใจ ปลอดภัย สินค้าหลากหลาย บริการหลากฟังก์ชั่น ร้านค้ามีความสะอาด สินค้าสะอาด และมีความเป็นระเบียบ พนักงานเอื้ออารีกับการเสนอบริการ ไม่ว่าจะเมื่อไร ที่ไหน และใครก็ตาม

กลยุทธ์ความสำเร็จของการบริหารของแต่ละธุรกิจ แบ่งเป็น ธุรกิจค้าปลีก โดยสินค้าและพื้นที่ขาย ต้องมีสินค้าที่ลูกค้าต้องการในพื้นที่เสมอ สร้างพื้นที่ขายและการพัฒนาสินค้าที่ต้องทำให้การซื้อของมีความสนุกสนาน มีการทักทายลูกค้าด้วยใบหน้า ยิ้มแย้ม และใส่ใจ ให้บริการอย่างเอื้ออารี ต้องมีความรู้เฉพาะในการนำเสนอสินค้าที่จำเป็น การจัดเรียงสินค้าที่ต้องเรียงให้หาง่าย เปรียบเทียบได้ง่ายและหยิบได้ง่าย พนักงานแคชเชียร์มีความรวดเร็วและแน่นอน อีกทั้งธุรกิจจะต้องเข้าร่วมทำกิจกรรมกับท้องถิ่นต่อเนื่อง มีการว่าจ้างผู้พิการทำงาน และทำกิจกรรมเพื่อสิ่งแวดล้อม

ธุรกิจร้านอาหาร ต้องเน้นรสชาติอร่อย ต้อนรับด้วยใจแบบ Omotenashi และพื้นที่ในร้านมีการดีไซน์ที่เหมาะสม เมนูอาหารที่นำเสนอผ่านการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าแล้ว นำเสนอเมนูตามฤดูกาล ทำอาหารออกมาได้ตามมาตรฐานที่กำหนด สามารถทำความสะอาดและจัดโต๊ะได้รวดเร็ว มีการให้บริการโดยให้ความสนใจลูกค้าแต่ละคน และนำเสนอเมนูอย่างมีความรู้ รวมถึงต้องมีการทำกิจกรรมกับสังคมและมีการใช้วัตถุดิบที่ดีจากผู้ประกอบการในท้องที่

ธุรกิจบริการ จะต้องมุ่งฝึกทักษะของคน และมีเครื่องมือในการบริหารจัดการ มีการบริหารพื้นที่อย่างเหมาะสมและสวยงาม ต้อนรับให้เกิดความประทับใจ มีเทคนิคนำเสนอทำให้ลูกค้าพึงพอใจ มีการพัฒนาและวิจัยอุปกรณ์ในองค์กรต่อเนื่อง และต้องเข้าร่วมทำกิจการเพื่อประโยชน์ในท้องถิ่นเป็นประจำ อีกทั้งต้องมุ่งการบริหารคนในร้านที่มีจำนวนน้อย แต่มีประสิทธิภาพระดับสูงทำงาน นอกจากนี้ยังมีระบบตรวจสอบมาตรฐานการบริการ

ถือเป็นข้อมูลเบื้องต้นของ Omotenashi บริการจากใจของประเทศญี่ปุ่น ที่ผู้ประกอบการไทยสามารถเรียนรู้ ศึกษาด้วยตัวเอง นำมาปรับใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจและบริการของแต่ละองค์กรเพื่อทำให้ธุรกิจไทยมีบริการแตกต่าง และเป็นบริการด้วยใจ

ส่งผลให้ลูกค้าคนไทยและต่างชาติ ประทับใจและกลับมาท่องเที่ยวในไทยอย่างไม่มีที่สิ้นสุด