Positive VS Negative

โดย...ปพนธ มังคละธนะกุล

ในยุคสมัยที่เต็มไปด้วยทางเลือก ทุกธุรกิจต่างงัดกลยุทธ์กันสุดฤทธิ์ เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า โดยหวังให้เป็นลูกค้ากันไปตลอด หากสามารถแนะนำลูกค้าให้ด้วยแล้ว ยิ่งดีเข้าไปใหญ่

แต่หากไม่สามารถสร้างความประทับใจได้แล้ว สิ่งที่ต้องหลีกเลี่ยงในทุกกรณีคือ การสร้างความไม่ประทับใจให้แก่ลูกค้า เพราะคนเราจะบอกต่อเรื่องไม่ดีไปยังคนใกล้ชิดมากเป็น 6 เท่า

เมื่อไม่นานมานี้ ผมได้มีโอกาสไปเยี่ยมเยียนร้านเบเกอรี่ที่มีชื่อแห่งหนึ่ง สนนราคาถึงแม้ไม่ถูกแต่จัดว่าไม่แพงเมื่อพิจารณาจากคุณภาพ ผมจัดไปหลายชิ้น ถึงตอนไปชำระเงินเกิดเรื่อง Surprise อย่างแรง เมื่อราคาที่คิดของขนมแต่ละชิ้นไม่ตรงกับราคาที่ติดป้ายไว้ ผมจึงถามพนักงานคิดเงินว่าทำไมราคาไม่ตรงกัน

คำตอบที่ได้คือ ราคาที่ติดป้ายนั้นเป็นราคาสำหรับซื้อกลับบ้าน ผมซื้อขนมทานที่ร้าน ทางร้านจึงคิดราคาค่าบริการเพิ่ม ผมถึงกับอึ้งไปเลย...ผมเข้าใจว่า ทางร้านต้องการเน้นให้ลูกค้าซื้อกลับบ้าน และต้องการที่จะแฟร์กับลูกค้า คนที่ซื้อกลับบ้าน ไม่ควรต้องจ่ายค่าบริการที่ตัวเองไม่ได้ใช้ ส่วนคนทานที่ร้านก็สมควรที่จะต้องจ่ายค่าบริการเพิ่ม

ดูแฟร์ดี...แต่กลับไม่รู้สึกดี ไม่รู้สึกประทับใจ แต่รู้สึกเหมือนถูกหักหลังยังไงไม่รู้ เนื่องจากเกิด "Negative Surprise" ที่ไม่คาดฝัน ประเด็นของเรื่องนี้ไม่ได้อยู่ที่ว่าทางร้านควรจะคิดค่าบริการหรือไม่ แต่อยู่ที่ว่า...ทางร้านควรจะทำอย่างไรหากเลือกที่จะทำโดยไม่ให้เกิด "Negative Surprise" ต่างหาก

หากทางร้านต้องการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และหลีกเลี่ยงสร้างความไม่ประทับใจแล้ว ทางร้านน่าจะเลือกสร้าง "Positive Surprise" โดยกำหนดราคาขายเป็นราคาเดียวกัน แต่หากลูกค้าต้องการซื้อกลับบ้าน ก็ลดราคาให้ลูกค้า...ก็แค่นั้น

เรื่องเดียวกัน วิธีการต่างกัน ความรู้สึกที่ได้...ต่างกันอย่างลิบลับ