'First Come First Serve'

โดย...ปพนธ์

หลักใหญ่ในการให้บริการลูกค้า คือ การให้บริการลูกค้าให้ได้เร็วที่สุด ให้เสียเวลาในกระบวนการให้น้อยที่สุด แนวทางในการจัดการกระบวนการจึงใช้หลัก “First Come First Serve” หรือ “มาก่อนได้ก่อน”

แต่เท่านั้นไม่เพียงพอ หากเราอยากให้ลูกค้าของเรามีความพึงพอใจสูงสุด ได้รับประสบการณ์ชั้นเลิศออกไปจากเรา เราต้องไปไกลกว่าแค่ “มาก่อนได้ก่อน”

ธุรกิจส่วนใหญ่มักใช้การแจกบัตรคิวมาเสริมการให้บริการ เพราะการให้บริการตามคิว เป็นการให้บริการแบบ “มาก่อนได้ก่อน” แต่คุณแน่ใจเหรอว่าลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด

การออกแบบการให้บริการ ไม่สามารถมองเพียงมิติ “มาก่อนได้ก่อน” เพียงด้านเดียวแล้วจบได้ เพราะรูปแบบการใช้บริการของลูกค้านั้นแตกต่างกันแล้วแต่ประเภทของธุรกิจ

ในทางตรงกันข้าม ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใดก็ตาม ลูกค้าล้วนต้องการการให้บริการที่ทันใจและรวดเร็ว ส่วนว่าจะเร็วขนาดไหน อันนี้ก็แล้วแต่ว่าธุรกิจนั้นๆ ยิ่งมีทางเลือกมาก เช่น ร้านอาหาร มือถือ ความอดทนก็จะต่ำ

ดังนั้น จึงเป็นหน้าที่ของธุรกิจต่างหาก ที่ต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการให้สามารถตอบสนองกับลูกค้าที่มีความคาดหวังที่แตกต่างกันให้ได้

นอกจากมิติ “มาก่อนได้ก่อน” แล้ว คุณต้องคำนึงถึง “ระยะเวลาเฉลี่ยของการใช้บริการ” ของลูกค้าแต่ละคนด้วย มิติตัวหลังนี้จะเป็นตัวบอกว่าธุรกิจของคุณให้บริการได้ดีกว่าคู่แข่งหรือไม่ เพราะลูกค้าจะเปรียบเทียบจากความรู้สึกว่าไปที่ไหนแล้วทันใจ ไปที่ไหนแล้วรากงอก

การจัดระบบและกระบวนการให้บริการเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน อย่าใช้เพียงมิติใดมิติหนึ่งมาเป็นตัวกำหนด จนหลงลืมว่าวัตถุประสงค์ของการให้บริการที่ดีคืออะไร และใครควรจะได้รับ

ตอบสองคำถามข้างต้นให้ได้ก่อน แล้วคุณจะเห็นทางออกในการให้บริการของธุรกิจคุณ