ผ่ากลยุทธ์ 5 มือเคลมสินไหมวิริยะประกันภัย

โดย...วารุณี อินวันนา

ความรวดเร็วในการจ่ายสินไหมทดแทน เป็นกลยุทธ์หลักที่จะดึงลูกค้าเก่าและขยายฐานลูกค้าใหม่ ในยุคที่บริษัทประกันภัยทุกแห่งต่างมุ่งหน้าขยายฐานลูกค้าต่างจังหวัดกันอย่างหนักในปี 2559 

การทำงานของผู้จัดการฝ่ายสินไหมทดแทน เป็นหัวใจสำคัญที่จะเป็นผู้สะท้อนภาพลักษณ์ของบริษัทออกสู่สายตาลูกค้า และการบอกต่อๆ กันถึงการจ่ายสินไหมว่าเร็วหรือช้า หรือว่ายื้อสุดๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งประกันภัยรถยนต์ที่เกิดเหตุทุกวัน 

บริษัทที่มีลูกค้ามากที่สุด 5 ล้านกว่ารายทั่วประเทศ และเคลมปีละไม่ต่ำกว่า 8 แสนรายการ อย่างบริษัท วิริยะประกันภัย ต้องตั้งรับคู่แข่งทุกด้าน ด้วยการดึงระบบไอทีเข้ามาใช้ในการบริหารจัดการสินไหม ควบคู่กับการใช้กำลังคน และการผสมผสานระหว่างคนกับไอทีเข้าด้วยกัน ในการจัดการสินไหมทดแทนแล้ว

นอกจากนี้ ยังต้องอาศัยประสบการณ์ผู้จัดการสินไหมที่ทำหน้าที่ดูแลต่างจังหวัดทั้ง 5 ภาค ของบริษัท วิริยะประกันภัย ทั้ง 5 คน ที่แต่ละคนบริหารเงินในมือร่วมปีละ 5,000 ล้านบาท ซึ่งมาเปิดเผยกลยุทธ์การบริหารจัดการสินไหมในแต่ละภาคอย่างน่าสนใจ

ประสิทธิ์ สุนะชูแสง ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการภาค 1 ดูแลภาคเหนือ ซึ่งต้องรับผิดชอบยอดขายปีละกว่า 5,000 บาท และเคลมที่ต้องจัดการปีละกว่า 1 แสนรายการ กล่าวว่า ปัจจุบันได้นำระบบ วิริยะ สมาร์ท เคลม หรือ VSC ที่ทางสำนักงานใหญ่พัฒนาขึ้นมาใช้ ก็สามารถไปให้บริการสำรวจภัยถึงที่เกิดเหตุได้เร็วกว่า 20 นาที เพราะสามารถบริหารคนตามสาขา และศูนย์บริการสินไหมที่มีอยู่ทุกจังหวัด นอกเหนือจากมีพนักงานประจำศูนย์ และในการจ่ายสินไหมจะดำเนินการคู่กับธนาคารประจำพื้นที่

“ภาคเหนือจะเกิดเหตุรุนแรง เพราะลักษณะภูมิศาสตร์ทำให้เกิดการตกเหว ตกเขา ส่วนการชนกันจะเกิดค่อนข้างน้อย” ประสิทธิ์ กล่าว

ขณะที่ ณัฐพงศ์ บุญเย็น ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการภาค 2 ดูแลภาคตะวันออกเฉียงเหนือ รับผิดชอบยอดขายประมาณปีละ 5,000 ล้านบาท และการดูแลสินไหมที่เกิดขึ้น 1.24 แสนครั้งในปีที่ผ่านมา กล่าวว่า ลักษณะทางภูมิศาสตร์จะใกล้เคียงกับทางภาคเหนือ คือ มีพื้นที่เขา แต่เกิดเหตุมากกว่าภาคเหนือ เพราะคนภาคอีสานจะชอบเดินทางกลับภูมิลำเนาในช่วงเทศกาลต่างๆ แต่ในปี 2558 ที่ผ่านมาอุบัติเหตุลดลง เพราะมีการร่วมมือกับทางภาครัฐในการจำกัดความเร็ว และดูแลจุดเสี่ยงที่ก่อให้เกิดอุบัติเหตุ

“เราจัดพนักงานสำรวจภัยกระจายอยู่ทั่วเมือง และประจำตามจุดที่มีสถิติเกิดเหตุบ่อย จากเดิมเมื่อ 20 ปีก่อน พนักงานจะออกไปให้บริการเมื่อมีโทรศัพท์เข้ามา แต่ปัจจุบันออกไปรอให้บริการถึงสถานที่เลย” ณัฐพงศ์ กล่าว

นอกจากนี้ ภาคอีสาน ยังมีพื้นที่ติดกับต่างประเทศ คือ สาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว จึงต้องขยายความรับผิดชอบออกไปยังประเทศเพื่อนบ้านด้วย

สำหรับปี 2558 ที่ผ่านมา ทางวิริยะได้เข้าไปเป็นพันธมิตรกับลาว ซึ่งมีการหารือเรื่องการทำงานร่วมกันทุกเดือน คิดว่ามีอีกหลายประเทศที่มีพื้นที่ติดกัน จะมีการดูแลในลักษณะนี้อย่างใกล้ชิด

“ข้อควรระวังในการทำประกันข้ามแดน คือ เมื่อเกิดเหตุจะเรียกร้องค่าสินไหมค่อนข้างสูง เช่น หากรถบ้านเราไปชนทำให้คนลาวเสียชีวิตจะเรียกค่าสินไหมทดแทนขั้นต่ำ 1 ล้านบาท ซึ่งการที่มีพันธมิตรเป็นบริษัทประกันภัยในลาว ทำให้การบริการสินไหมเป็นไปอย่างรวดเร็ว” ณัฐพงศ์ กล่าว

จิตต์ ศิริกุล ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการภาค 3 ดูแลภาคตะวันออก รับผิดชอบยอดขายปีละประมาณ 3,000 ล้านบาท และยอดเคลมปีละ 1.3 แสนครั้ง กล่าวว่า ทางกายภาพภาคตะวันออกเป็นปริมณฑลของประเทศ แตกต่างจากภาคเหนือ ภาคอีสาน ซึ่งภาคตะวันออก เป็นพื้นที่ของการท่องเที่ยว และอุตสาหกรรมเป็นหลัก จึงต้องการความดูแลที่แตกต่างกันออกไป

ทั้งนี้ พัทยา และเมืองชลบุรี คนใช้ชีวิตกลางคืนจะมีจำนวนมาก จากยอดเคลมปีละ 1.3 แสนครั้ง จะเป็นการเคลมสดช่วงกลางคืนถึง 1.4 หมื่นครั้ง เพราะคนเดินทางไปเที่ยวบางแสนกลางคืนจำนวนมาก โดยเฉพาะเส้นทางมอเตอร์เวย์ บูรพาวิถี จะเกิดเหตุรุนแรงเสียหาย 100% ต้องจ่ายเคลมทั้งคันบ่อยๆ ช่วงหลังมีด่านตรวจแอลกอฮอล์ ทำให้ช่วยลดอุบัติเหตุรุนแรงลงได้บ้าง

“เราเคยจ่ายสินไหมความเสียหายใหญ่วงเงินถึง 100 ล้านบาท จากการที่รถเทรลเลอร์ ไปชนรถถังของทหารที่อยู่ระว่างการซ้อม ถือเป็นเหตุการณ์ที่รุนแรงและเสียหายที่สุด” จิตติ กล่าว

สำหรับ ศูนย์บริการของตะวันออก จะมี 9 ศูนย์ เฉพาะที่ชลบุรีมี 4 ศูนย์ เพราะสภาพเมืองคล้ายกรุงเทพฯ ถ้าเป็นช่วงเวลาเร่งด่วน หรือช่วงฤดูกาล จะมีเจ้าหน้าที่ไปประจำตามจุดที่เกิดเหตุบ่อยๆ เช่น ช่วงขนผลไม้จะจัดคนไปอยู่ที่ จ.จันทบุรีมากขึ้น หรือในช่วงไฮซีซั่นที่เกาะช้าง ก็จะส่งพนักงานสำรวจภัยเข้าไปเพิ่มเพราะมีจำนวนนักท่องเที่ยวเข้าไปจำนวนมาก

ภาณุตร์ เหรียญประยูร ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการภาค 4 ดูแลภาคกลางและภาคตะวันตก เป็นภาคที่มียอดขายประกันประมาณ 4,000 ล้านบาท ส่วนยอดเคลมประมาณ 1 แสนเคลม กล่าวว่า ลักษณะการเกิดเหตุไม่ค่อยหวือหวามากนัก เพราะถูกโอบล้อมด้วยภาคอื่นๆ ที่เป็นสถานที่ท่องเที่ยว ในโซนนี้สามารถเข้าถึงลูกค้า คู่ค้า ได้ทั้งหมดในพื้นที่ มีการส่งพนักงานเคลมไปประจำตามตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ และพื้นที่ที่เกิดเหตุบ่อย และมีการทำงานร่วมกับภาครัฐอย่างใกล้ชิดในการรณรงค์ลดอุบัติเหตุ และเตือนก่อนถึงจุดเสี่ยง

เฉลิมเกียรติ ทองตรา ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการภาค 5 ดูแลภาคใต้ ซึ่งเป็นภาคที่ยอดเคลมสินไหมทดแทนมากกว่ายอดขายในแต่ละปี โดยปี 2558 ที่ผ่านมามียอดขาย 1,600 ล้านบาท ยอดจ่ายสินไหมทดแทน 1,700 ล้านบาท กล่าวว่า การให้บริการสินไหม 14 จังหวัดจะยาวไปถึงสุไหงโก-ลก โดยมีศูนย์สินไหมเต็มรูปแบบ 13 แห่ง และศูนย์ย่อยอีก 11 แห่ง

โดยเฉพาะระยะทางระหว่างชุมพรถึงทุ่งสง ในแต่ละปีจะมีกว่า 100 เรื่อง ซึ่งทางภาคใต้ถือว่าเกิดเหตุหนักและบ่อย ทำให้ยอดเคลมสูงกว่ายอดเบี้ยที่ขาย โดยอุบัติเหตุที่ทำให้เกิดความเสียหาย 100% ต้องจ่ายเคลมเท่ากับทุนประกันกว่า 300 เรื่อง และที่เสียหายหนักอีกเป็นร้อยเรื่อง

สำหรับในส่วนของ 3 จังหวัดชายแดนภาคใต้ซึ่งเป็นพื้นที่เสี่ยง แต่ต้องออกไปให้บริการตลอด เมื่อลูกค้าเกิดเหตุ หากเป็นช่วงต้องออกเคลมกลางคืน ต้องไปด้วยกันอย่างน้อย 2 คน และไม่ให้พาตำรวจไป เพราะอาจเป็นเป้าการโจมตีได้