ทางออกธุรกิจ ด้วยเทคนิคก้างปลา

โดย...ไตรรงค์ บุตรากาศ

“ก้างปลา” เป็นสิ่งไม่มีประโยชน์บนโต๊ะอาหาร แต่ถึงอย่างนั้นก้างก็คือกระดูกที่ช่วยให้ปลาขยับตัวใช้ชีวิตได้อย่างดี และถ้าผมบอกว่าก้างมีประโยชน์กับธุรกิจล่ะครับ พอจะนึกออกไหมว่ามีประโยชน์ทางไหน “ก้างปลา” เป็นวิธีง่ายๆ ที่ทำให้คุณพบสาเหตุของปัญหายุ่งๆ ในธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว มาทำความรู้จักกับ “แผนผังก้างปลา” กันเลยไหมครับ

แผนผังก้างปลา หรือ Cause and Effect Diagram พัฒนาขึ้นโดย ศ.คาโอรุ อิชิกาว่า (Kaoru Ishikawa) แห่งมหาวิทยาลัยโตเกียว เป็นแผนผังที่แสดงความสัมพันธ์ของปัญหา (Problem) กับสาเหตุของปัญหา (Possible Cause) แผนผังก้างปลาสามารถใช้วิเคราะห์ทั้งปัญหาในการทำงานและปัญหาในชีวิตประจำวันของคุณเองด้วย

5 ขั้นตอนสร้างแผนผังก้างปลา

1.รวบรวมผู้เกี่ยวข้องกับการทำงานมาระดมสมองหาปัญหาที่เกิดในการทำงาน

2.นำปัญหามาเขียนไว้ที่หัวปลา ปัญหาต้องมีความชัดเจนเป็นรูปธรรม

3.เขียนปัจจัยต่างๆ ที่ก่อให้เกิดปัญหานั้นๆ เป็นก้างหลัก 3-6 ข้อ

4.วิเคราะห์ว่าปัญหาเหล่านั้นเกิดจากอะไร แล้วเขียนเป็นก้างย่อยต่อออกจากก้างหลัก

5.ก่อนสรุปให้เรียงลำดับความสำคัญของปัญหาเพื่อนำไปแก้ไข

หัวใจหลักของการทำแผนผังก้างปลา คือ การตั้งคำถามว่า “ทำไม” เมื่อได้สาเหตุหนึ่งอย่าเพิ่งหยุดถามให้ลองหาสาเหตุที่ลึกลงไปอีก ให้ครอบคลุมและเห็นปัญหาได้ชัดเจนที่สุด ตัวอย่างผู้ประกอบการที่ได้ทดลองใช้แผนผังก้างปลาในการแก้ปัญหา คือ ร้านแบล็คแคนยอน ร้านอาหารและเครื่องดื่มที่เป็นที่รู้จักของคอกาแฟ มีแฟรนไชส์ทั้งในไทยและต่างประเทศรวมกว่า 320 สาขา ด้วยความที่กำลังขยายสาขาไปในต่างประเทศ จึงมีแนวคิดปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ปัญหาที่แบล็คแคนยอนเลือกเขียนไว้ตรงหัวปลาเป็นเรื่องการกระจายสินค้าที่ใช้เวลามาก เพราะหากล่าช้าจะส่งผลกระทบต่อหน้าร้าน เมื่อลูกค้าสั่งแล้วไม่มีของก็จะสร้างความไม่ประทับใจได้

กระบวนการกระจายสินค้าของบริษัทแบล็คแคนยอนมีอยู่ด้วยกัน 3 ขั้นตอน คือ เบิกสินค้าจากคลัง แจกสินค้าแบ่งตามเส้นทางสาขา และแพ็กสินค้าเพื่อส่ง การแจกสินค้ากินเวลามากที่สุดถึง 7 ชั่วโมง/วัน เพราะมีสินค้าถึง 200 รายการไม่ซ้ำกัน แต่ละสาขาเบิกสินค้าแต่ละชนิดไม่เท่ากัน ต้องใช้พนักงาน 12 คนในการแจก โดยปกติพนักงานจะได้รับรายงานจำนวนสินค้าที่ต้องแจกและนำสินค้าไปวางที่พาเลตใกล้กับรถขนส่ง แต่ข้อมูลในรายงานกลับไม่สัมพันธ์กับตำแหน่งของพาเลต ทำให้ต้องเดินกลับไปกลับมาหลายจุดเป็นสาเหตุของความล่าช้า

ทางร้านได้แก้ปัญหาโดยจัดเรียงข้อมูลในรายงานใหม่ ยึดตามสายรถขนส่ง รถแต่ละคันจะรวมเส้นทางสาขาที่ใกล้กันเอาไว้ ข้อมูลในรายงานจะบอกว่าสินค้าอยู่ในสายรถเส้นทางไหนบ้าง สาขาไหนบ้าง เวลานำสินค้ามาลงจะลงทีละเส้นทาง ทำให้การเดินแจกรวดเร็วขึ้น เมื่อลงเสร็จก็เปลี่ยนชนิดสินค้า แล้วประสานงานไปยังบริษัทซอฟต์แวร์ ปรับปรุงลำดับรายงานให้สอดคล้องกัน หลังจากปรับปรุงแล้วสามารถลดเวลาทำงานจาก 7 ชั่วโมง เหลือ 5.50 ชั่วโมง เวลาลดลงไป 1 ชั่วโมงกว่า จากพนักงาน 12 คน ก็เท่ากับ 12 Man-Hours ต่อวัน ปีหนึ่งลดไปได้ 3,456 Man-Hours ลดค่าโอทีไป 2.1 แสนบาท/ปี

แต่นอกเหนือจากเงินและเวลาแล้วสิ่งที่ได้รับคือการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน พนักงานสามารถทำงานง่ายขึ้น เวลากระจายสินค้าก็เดินแบบมีระบบตามลิสต์ที่จัดไว้ไม่วกวน แม้ดูเป็นแค่เรื่องเล็กๆ แต่เป็นเรื่องเล็กที่มีประโยชน์กับทุกฝ่าย

เป็นอย่างไรครับ แม้แต่เศษก้างปลาบนโต๊ะอาหารพอมองมุมใหม่ก็กลายเป็นหลักการที่ช่วยให้เข้าใจปัญหาของธุรกิจได้ดีขึ้น ประสิทธิภาพเกิดได้แค่มุมมองเปลี่ยน บางทีในโลกของธุรกิจที่การแข่งขันสูงอาจไม่มีคำว่าดีที่สุด หรือเก่งที่สุด เจ้าของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จไปแล้วหลายคนคงรู้ข้อนี้ดี ถ้าหากสินค้า บริการ และคนของคุณเตรียมพร้อมอยู่เสมอก็ไม่มีเป้าหมายใดที่จะไกลเกินจริง