ทุกอย่างเป็นไปได้

ศูนย์การค้าอยู่ในกลุ่มธุรกิจบริการที่ต้องข้องเกี่ยวผู้คนจำนวนมาก การบริหารงานศูนย์การค้าจึงไม่ใช่เรื่องง่ายเลย

สุเวทย์ ธีรวชิรกุล กรรมการผู้อำนวยการ บริษัท เอ็ม บี เค ผู้บริหารศูนย์การค้าชื่อดังอย่าง เอ็ม บี เค เซ็นเตอร์, เดอะไนน์ เซ็นเตอร์ พระราม 9, พาราไดซ์ พาร์ค และ Ha Ha ให้แนวคิดในการบริหารธุรกิจนี้ว่า ศูนย์การค้าเป็นธุรกิจบริการ ต้องผูกโยงการดำเนินงานต่างๆ กับคน ทั้งพนักงาน ผู้เช่าร้านค้า และลูกค้า ซึ่งเราสามารถเขียนกฎระเบียบปฏิบัติต่างๆ มาในกระดาษให้ทุกคนใช้ได้ แต่ทำให้คนปฏิบัติ 10 คน ปฏิบัติเหมือนกันนั้นยาก เพราะแม้แต่คนเพียงคนเดียวให้ทำเรื่องเดียวกันเหมือนกันทุกวันยังไม่ง่ายเลย

ทั้งนี้ เพราะคนอารมณ์เปลี่ยนแปลงทุกเวลา การบริหารจัดการคนจึงเป็นเรื่องยากกว่าเรื่องอื่น ต้องมีลูกเล่นมาช่วย

“การบริหารคนบางครั้งก็ต้องบ้าๆ บอๆ ในที่นี้หมายถึง เราต้องสอดคล้องไปกับเขาได้ในบางอารมณ์ ไม่ได้ในบางอารมณ์ มีหลักมาตรฐานให้ยึด แต่ภาพรวมการบริหารคนต้องไม่ตึงตลอดเวลาและไม่หย่อนเกินไป” สุเวทย์ กล่าว

สำหรับความท้าทายในการบริหารคนที่ผ่านมาที่เคยเผชิญ เช่น กรณีผู้เช่ารายย่อยมาประท้วง เพราะผู้เช่ารายใหญ่ที่เป็นผู้เช่าจากบริษัทไปปรับขึ้นค่าเช่ารายย่อย แม้บริษัทไม่ใช่คู่กรณีที่ขึ้นค่าเช่าผู้เช่ารายย่อยเอง แต่ในฐานะเจ้าของสถานที่ก็ต้องช่วยตามไปไกล่เกลี่ย

ด้านหลักการแก้ปัญหาที่สำคัญ คือ แม้จะมีอุปสรรคอะไรเข้ามา ก็ต้องมองว่าทุกอย่างเป็นไปได้ การแก้ปัญหาจะต้องไม่ปิดทางเลือกใดทางเลือกหนึ่งไป เพียงเพราะคิดว่าทางนี้ไม่ควรไป ต้องมองว่าทุกแนวทางเป็นไปได้ทั้งนั้น โดยประเมินอย่างรอบคอบ และครบทุกประเด็น

ตัวอย่าง คือ ช่วงเปลี่ยนผ่านผู้ถือหุ้นเก่ามาสู่ผู้ถือหุ้นใหม่ ซึ่งสุเวทย์เข้ามาบริหารงานตั้งแต่ช่วงผู้ถือหุ้นใหม่ มีปัญหาวิกฤตเศรษฐกิจพอดี กระทบลูกค้าหลักมาบุญครองซึ่งเป็นคนไทย 90% มีต่างชาติเพียง 10% ด้วยเหตุนี้จึงวางแนวทางแก้ปัญหาโดยเปลี่ยนชื่อเรียกเป็น เอ็ม บี เค เซ็นเตอร์ ซึ่งก็คือตัวย่อของมาบุญครอง เพื่อให้ลูกค้าต่างชาติเรียกและจดจำได้ง่าย โดยที่ชื่อมาบุญครองก็ยังไม่ได้ถูกทิ้งไป คนไทยยังเรียกขานชื่อมาบุญครองอยู่ สาเหตุที่มุ่งเจาะลูกค้าต่างชาติ เพราะเวลานั้น ค่าเงินบาทอ่อนค่าลงมาก ทำให้ต่างชาติที่มาเที่ยวไทยใช้จ่ายได้มากขึ้น เพราะของถูก

หลังเปลี่ยนชื่อให้ต่างชาติเรียกง่ายขึ้น ปรากฏว่ายอดนักท่องเที่ยวต่างชาติเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง จนปัจจุบันมี 50% เท่ากับสัดส่วนลูกค้าคนไทยแล้ว ขณะที่ร้านค้าซึ่งเช่าที่ในเอ็ม บี เค เซ็นเตอร์ ก็ปรับตัวด้วยการขายสินค้าที่ตอบสนองนักท่องเที่ยวต่างชาติมากขึ้น ซึ่งก็กลายเป็นประเด็นที่ทำให้คนไทยมาเดินซื้อสินค้าลดลง เพราะสินค้าที่นำเสนอไม่ได้ตอบโจทย์คนไทย ดังนั้นโจทย์สำคัญของเอ็ม บี เค เซ็นเตอร์ เวลานี้คือ การพยายามรักษาสัดส่วนลูกค้าต่างชาติและคนไทยให้อยู่ในระดับเท่าๆ กัน

สุเวทย์ กล่าวว่า แนวทางที่ทำเพื่อรักษาสัดส่วนลูกค้า คือ การปรับปรุงเอ็ม บี เค เซ็นเตอร์ ให้ดูสว่าง ทันสมัย เดินสบายมากขึ้น โดยลงทุนไปกว่า 1,000 ล้านบาท สำหรับการปรับปรุงทั้งภายนอกและภายในอาคาร การปรับปรุงส่วนแรกจะเสร็จกลางปี 2559 และเสร็จครบทั้งหมดกลางปี 2560 หากเสร็จทั้งหมดแล้วการเดินทางจากเอ็ม บี เค เซ็นเตอร์ กับศูนย์การค้าใกล้เคียง จะเชื่อมกันหมด ทำให้ลูกค้าสะดวกขึ้น

“ในอดีต 4-5 ปีก่อนเป็นช่วงดีที่สุด เคยมีคนใช้บริการเอ็ม บี เค เซ็นเตอร์ 1.2 แสนคน/วัน กระทั่งเผชิญปัจจัยลบต่อเนื่องหลังจากนั้นเกือบทุกปี ปัจจุบันคนใช้บริการวันธรรมดา 8.5-9 หมื่นคน/วัน วันเสาร์-อาทิตย์ มากกว่า 9 หมื่นคน/วัน แม้มีศูนย์การค้าใหม่ๆ เกิดขึ้นรอบๆ แต่ไม่ใช่ปัจจัยทำให้คนมาใช้บริการเอ็ม บี เค เซ็นเตอร์ ลด เพราะลูกค้าที่มาย่านนี้ก็จะเดินศูนย์การค้าหลายแห่งในคราวเดียวกัน ไม่ได้เดินแห่งเดียว” สุเวทย์ กล่าว

ขณะที่การวางตำแหน่งเอ็ม บี เค เซ็นเตอร์ ก็จะยังสร้างความแตกต่างจากศูนย์การค้าโดยรอบ ด้วยการคงเอกลักษณ์เป็นศูนย์การค้าที่ลูกค้าสามารถต่อรองราคาสินค้าได้ แตกต่างจากพื้นที่โดยรอบที่แทบไม่มีการต่อรองราคาสินค้าแล้ว

สรุปแล้ว หากคิดทำธุรกิจบริการ ต้องวางกลยุทธ์บริหารคนให้ดี และมองทุกอย่างเป็นไปได้ แล้วธุรกิจก็จะเดินไปได้เอง