ตัวชี้วัดในการทำงาน (KPI) 3

โดย...ทัธภร ธนาวริทธิ์

หลักเกณฑ์การเลือกใช้ตัวชี้วัดให้เหมาะสมกับองค์กรจะทำให้การดำเนินการขององค์กรมีประสิทธิภาพ เพราะจะทราบทิศทางที่ชัดเจนขององค์กร พนักงานในองค์กรทำงานได้อย่างสอดคล้องกัน และช่วยให้การตัดสินใจต่างๆ ขององค์กรแม่นยำขึ้น

การพิจารณาเลือกใช้ตัวชี้วัดในองค์กรต้องเลือกตัววัดที่เชื่อมโยงกับกลยุทธ์ขององค์กร สามารถสื่อสารให้พนักงานเข้าใจได้ และควรครอบคลุมมุมมองทั้งด้านการเงิน ลูกค้า กระบวนการ และทรัพยากร ซึ่งต้องสามารถเชื่อมโยงไปสู่เหตุ-ผลในมุมมองต่างๆ เพื่อให้องค์กรบรรลุจุดมุ่งหมาย

ตัววัดองค์กรควรต้องปรับให้ทันกับสถานการณ์ ต้องมีข้อมูลที่ใช้สำหรับการวัดผล ซึ่งหาได้ในองค์กร สามารถวัดเป็นตัวเลขได้ ทั้งนี้ หากใช้ตัววัดที่เป็นค่าเฉลี่ยอาจต้องระวังการสรุปผลที่มีการเฉลี่ยของค่าที่มีค่าสูงหรือต่ำมากที่อาจเป็นประเด็นออกไป หรือการใช้ตัววัดที่เป็นการกำหนดวันที่จะต้องคิดถึงผลที่ต่อเนื่อง ด้วยว่าตัววัดนี้จะส่งผลต่อลูกค้าหรือองค์กรอย่างไร

นอกจากนี้ เลือกตัววัดขององค์กรจะต้องคิดถึงรายละเอียดต่างๆ ของตัววัด เช่น วัตถุประสงค์ของการใช้ตัววัด กลยุทธ์ที่เชื่อมโยงกับตัววัด มุมมองของตัววัด ผู้รับผิดชอบผลจากตัววัด และลักษณะของตัววัดในด้านต่างๆ เช่น ตัวชี้นำหรือตัวตาม (Lead/Lag indicator) Lead indicator ได้แก่ ตัวชี้วัดที่ผลักดันให้เกิดผลงานที่ต้องการสำหรับ Lag indicator โดยทั่วไปจะวัดในส่วนของขั้นตอนหรือกิจกรรมต่างๆ ส่วน Lag indicator คือตัววัดผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นแล้วในอดีต หลังจากช่วงระยะเวลาที่ต้องการวัดผล ดังนั้นตัววัดขององค์กรควรมีทั้ง Lead และ Lag เพื่อที่จะวัดวิธีการปฏิบัติและผลการดำเนินการขององค์กรให้เป็นไปตามเป้าหมาย

ขณะเดียวกันยังต้องคำนึงถึงความถี่ในการวัดผล หน่วยที่ใช้ในการวัดผล ความหมายของระดับคะแนน การคำนวณข้อมูลสำหรับการวัดผล แหล่งที่มาของข้อมูล ผู้เก็บรวบรวมข้อมูล รวมทั้งคำนึงถึงรายละเอียดเกี่ยวกับข้อมูลสำหรับตัวชี้วัด เช่น ข้อมูลตั้งต้น (Baseline) เป้าหมายที่ตั้งไว้สำหรับการวัดผล

การกำหนดเป้าหมายเป็นสิ่งที่สำคัญมากขององค์กร เพราะจะเป็นการสื่อสารถึงความคาดหวังขององค์กรที่มีต่อการทำงานของพนักงานทุกคน ซึ่งต้องกำหนดเป้าหมายที่เป็นไปได้ โดยสามารถใช้ข้อมูลต่างๆ ประกอบในการกำหนดเป้าหมาย เช่น ข้อมูลย้อนหลังและแนวโน้ม ค่าเฉลี่ยของกลุ่มธุรกิจในตลาด ความคิดเห็นของพนักงาน หรือผลตอบรับจากลูกค้าหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง

เมื่อได้ตัวชี้วัดขององค์กรแล้ว องค์กรจะต้องกระจายตัววัดในแต่ละตัววัดที่เกี่ยวข้องลงไปยังระดับปฏิบัติการให้สอดคล้องกัน และต้องสื่อสารเกี่ยวกับตัวชี้วัดต่างๆ ให้กับพนักงาน เพื่อให้ทั้งองค์กรสามารถขับเคลื่อนไปตามแผนกลยุทธ์ที่กำหนดไว้