เปิดผลศึกษาชุด ‘สารี’ กทค.คุ้มครองผู้บริโภคน้อย

คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ชุด สารี อ๋องสมหวัง เป็นประธานคณะอนุกรรมการฯ ได้สิ้นสุดการปฏิบัติงานเมื่อวันที่ 18 ก.พ. 2558 ตลอดช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ต้องถือว่าคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) รวมถึงสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม (กสทช.) ให้ความสำคัญกับการคุ้มครองผู้บริโภคน้อย

คณะอนุกรรมการชุดดังกล่าว เริ่มต้นปฏิบัติงานเมื่อวันที่ 18 พ.ย. 2554 ครบวาระเมื่อวันที่ 18 พ.ย. 2557 แต่มีการขยายระยะเวลาปฏิบัติงานออกไปอีก 3 เดือน สิ้นสุดการปฏิบัติงานอย่างเป็นทางการในวันที่ 18 ก.พ. 2558 โดยในช่วง 3 ปีเศษที่ผ่านมา มีการจัดประชุมทั้งสิ้น 52 ครั้ง พิจารณาเรื่องร้องเรียนทั้งสิ้น 422 เรื่อง จัดทำข้อเสนอแนะ 28 เรื่อง แต่การแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างล่าช้า

สารี กล่าวว่า ปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้น พบว่ามีหลายกรณีที่ผู้ร้องเรียนให้ข้อมูลไม่ชัดเจน หรือบริษัทไม่ได้แจ้งผลการตรวจสอบภายในระยะเวลาที่กำหนด ทำให้การพิจารณาเรื่องร้องเรียนเกิดความล่าช้า ขณะเดียวกันการที่กระบวนการพิจารณาเรื่องร้องเรียนมีหลายขั้นตอน เช่น เมื่อผ่านการพิจารณาของคณะอนุกรรมการฯ ไปแล้ว ก็ยังต้องผ่านขั้นตอนเสนอ กทค.กลั่นกรองความเห็น และรอการบรรจุเป็นวาระพิจารณาในการประชุม กทค. ทำให้การแก้ไขปัญหาไม่สามารถยุติได้ภายใน 30 วัน

นอกจากนี้ ยังพบปัญหาว่าเรื่องร้องเรียนบางกรณีที่ กทค.มีมติแล้ว แต่บริษัทไม่ดำเนินการตามมติ ยังมีกระบวนการติดตามการดำเนินการของบริษัท ซึ่งเป็นอีกโจทย์หนึ่งที่ทำให้กระบวนการแก้ไขเรื่องร้องเรียนเกิดความยืดเยื้อ

อย่างกรณีเรื่องร้องเรียนที่ประชาชนประสบความเดือดร้อนจากการตั้งเสาส่งสัญญาณโทรคมนาคม พบว่าปัจจุบันยังไม่มีหลักเกณฑ์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับเรื่องการทำความเข้าใจกับประชาชนเรื่องการตั้งเสาส่งสัญญาณ ทำให้เมื่อมีมติให้บริษัทไปทำความเข้าใจกับชุมชนในพื้นที่ตั้งเสาส่งสัญญาณ แต่ก็ไม่สามารถไปบังคับบริษัทให้ดำเนินการทำความเข้าใจที่แท้จริงได้ จึงกลายเป็นปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้แท้จริง

"กรณีเสาส่งสัญญาณโทรคมนาคม คณะอนุกรรมการฯ ตัดสินไปแล้วว่าผิด แต่เมื่อเรื่องไปถึงสำนักงาน มีคณะกรรมการชุดอื่นมาโต้แย้ง พอถึง กทค.ให้ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติม ทำให้กระบวนการแก้ปัญหาไม่สามารถทำได้ภายใน 30 วัน" สารี กล่าว

ที่สำคัญ มองว่า สำนักงาน กสทช.และ กทค.มีแนวคิดว่า หากคุ้มครองผู้บริโภคมากเกินไป จะส่งผลต่อผู้ประกอบการ กระทบต่อความเข้มแข็งของภาคธุรกิจ ที่ผ่านมา กทค.จึงให้ความคุ้มครองผู้บริโภคน้อย

สำหรับข้อเสนอแนะต่อเรื่องการจัดการเรื่องร้องเรียนนั้น คณะอนุกรรมการฯ เห็นว่า กทค.ควรทำเรื่องร้องเรียนให้นำไปสู่การแก้ไขปัญหาทั้งระบบเชิงนโยบาย โดยเฉพาะเรื่องร้องเรียนที่ผิดต่อประกาศอย่างชัดเจน กทค.ต้องใช้อำนาจในการดำเนินการ ยกเว้นเรื่องร้องเรียนที่ต้องการให้ กทค.มีมาตรการเพิ่มเติมหรือประกาศเป็นการทั่วไป ในทำนองเดียวกัน กทค.ไม่ควรเสียเวลาพิจารณาเรื่องร้องเรียนที่เป็นกรณีผิดกฎหมายอย่างชัดเจนอยู่แล้ว แต่ควรหันมาทำหน้าที่ออกหลักเกณฑ์หรือมาตรการใหม่เพื่อคุ้มครองผู้บริโภคมากกว่า ไม่ว่าจะเป็นคิดค่าโทรวินาที หรือประกาศอัตราค่าบริการสูงสุด 99 สตางค์ เป็นต้น

ก่อกิจ ด่านชัยวิจิตร รองเลขาธิการ กสทช. กล่าวว่า ที่ผ่านมา กสทช.สามารถแก้ปัญหาการร้องเรียนด้านโทรคมนาคมได้ภายในระยะเวลา 30 วัน จำนวนมาก แต่มีเรื่องร้องเรียนบางกรณีที่ไม่สามารถแก้ได้ใน 30 วัน เพราะต้องใช้เวลาดำเนินการและผู้ร้องเรียนบางครั้งก็ร้องเรียนหลายเรื่องและมีการเปลี่ยนแปลงเรื่องร้องเรียนด้วย ทำให้บางเรื่องต้องใช้เวลานานในการแก้ปัญหา

ขณะเดียวกัน กสทช.ก็มีบทบาทในการทำหน้าที่ทั้งคุ้มครองผู้บริโภค กำกับดูแลผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ (โอเปอเรเตอร์) รวมทั้งการนำส่งรายได้เข้าภาครัฐ ซึ่งเป็น 3 ด้านที่ต้องกำกับดูแลให้สอดคล้องกันและสมดุล จึงอยากให้ทุกฝ่ายเข้าใจบทบาทของ กสทช. โดยขณะนี้ปัญหาการร้องเรียนต่างๆ มาที่ กสทช. ถือว่ามีแนวโน้มลดลงเมื่อเทียบกับปีก่อน