ภาคท่องเที่ยวพลิกกลยุทธ์ รับเทรนด์ลูกค้าเจนวาย

เจนวาย หรือกลุ่มคนอายุ 18-33 ปี เกิดมาพร้อมเทคโนโลยี จึงเชี่ยวชาญใช้เทคโนโลยีต่างๆ ไม่นิยมการรอนานๆ ต้องการความรวดเร็วทันใจ เป็นกลุ่มมั่นใจในตัวเองสูง เมื่อท่องเที่ยวจึงพร้อมทำทุกอย่างด้วยตัวเอง ตั้งแต่ค้นหาข้อมูล วางแผนท่องเที่ยว จนถึงจองทุกอย่างเอง โดยใช้เทคโนโลยีมาช่วย ระหว่างท่องเที่ยวมักนิยมแบ่งปันประสบการณ์ให้บุคคลรอบข้างรับรู้ผ่านสังคมออนไลน์ และบางคนต้องการเป็นผู้นำเทรนด์ นำประสบการณ์ท่องเที่ยวของตัวเองแนะนำคนอื่นให้ตามรอยท่องเที่ยวด้วย จากเทรนด์นี้ทำให้ผู้ประกอบการท่องเที่ยวต้องปรับตัวเพื่อดึงดูดเจนวาย ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีสัดส่วนมากและมีกำลังใช้จ่าย

รายงานแนวโน้มการท่องเที่ยวโลกล่าสุดที่จัดทำโดยผู้จัดงานดับเบิ้ลยูทีเอ็ม งานมหกรรมขายท่องเที่ยวที่ใหญ่ที่สุดในโลก ระบุว่า กลุ่มเจนวายมีสัดส่วน 20% ของตลาดนักท่องเที่ยวทั่วโลก เป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่เปลี่ยนพฤติกรรมจากการเป็นเพียงนักแบกเป้ท่องเที่ยว (แบ็กแพ็กเกอร์) ที่ใช้จ่ายอย่างประหยัด เป็นแฟลชแพ็กเกอร์ที่ใช้จ่ายเพื่อท่องเที่ยวมากขึ้น เที่ยวบ่อยครั้งขึ้น และเที่ยวระยะไกลกว่าในอดีต 45% เจนวายที่ตอบแบบสอบถามระบุว่า เที่ยวในช่วงวันหยุด 38% เป็นการเที่ยวระหว่างศึกษาต่อ 15% เที่ยวไปด้วยทำงานไปด้วย และ 5% เที่ยวไปพร้อมกับการทำงานอาสา

ขณะที่แนวโน้มการท่องเที่ยวของเจนวายจะใช้บริการที่พักราคาประหยัด (โลว์คอสต์ เบด) ควบคู่กับสายการบินต้นทุนต่ำ (โลว์คอสต์แอร์ไลน์) โดย 60% พักโรงแรม 40% พักที่พักรูปแบบอื่น รวมถึงบ้านญาติ บ้านเพื่อน เครื่องมือการหาข้อมูลก่อนท่องเที่ยวของคนเจนวาย คือ สังคมออนไลน์ สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต และพบว่าโรงแรม 70% ก็ได้วางระบบไว้รองรับให้กลุ่มนี้สามารถจองโรงแรมผ่านสมาร์ทโฟนได้ตลอด 24 ชั่วโมง

นอกจากนี้ กลุ่มเจนวายยังนิยมใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ติดตัวได้ (แวร์เอเบิล) ระหว่างท่องเที่ยว ชอบถ่ายรูปตัวเอง (เซลฟี่) ในโรงแรม ตามสถานที่ท่องเที่ยวลงในสังคมออนไลน์ ทำให้กลุ่มผู้ประกอบการโรงแรมหันมาใช้กลยุทธ์เชิญชวนให้นักท่องเที่ยวเซลฟี่แชร์ในสังคมออนไลน์ พร้อมติดแท็กชื่อโรงแรมของตัวเอง เพื่อแลกรางวัล ช่วยในการทำตลาดโรงแรมตัวเอง

แอนโทนี แม็คโดนัลด์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บิสโปค ฮอสพิทัลลิตี้ เมเนจเมนท์ เอเชีย หรือ บีเอชเอ็มเอเชีย เปิดเผยว่า แนวโน้มความต้องการนักท่องเที่ยวเปลี่ยนมาระยะหนึ่งแล้ว ตามพฤติกรรมกลุ่มเจนวาย จากเดิมนิยมเดินทางรูปแบบคณะทัวร์ เปลี่ยนเป็นเดินทางอิสระ นิยมใช้ช่องทางออนไลน์จองการเดินทาง ประเภทการท่องเที่ยวที่กลุ่มคนรุ่นใหม่ต้องการคือ โรงแรมที่มีเอกลักษณ์เฉพาะ (บูติก โฮเต็ล) การท่องเที่ยวแบบให้ประสบการณ์ใหม่ๆ เดินทางเองได้ง่าย

สำหรับทิศทางธุรกิจโรงแรมอีก 2-3 ปีข้างหน้า คงต้องปรับให้สอดคล้องกับทิศทางความต้องการของคนยุคใหม่ เน้นลงทุนด้านเทคโนโลยีมากขึ้น ใช้แอพพลิเคชั่นบนสมาร์ทโฟนในการบริการต่างๆ ของโรงแรมมากขึ้นเพื่อให้นักท่องเที่ยว ใช้อุปกรณ์สมาร์ทโฟนของตัวเองดำเนินการเกือบทุกอย่างเองได้ในโรงแรม เช่น แอพพลิเคชั่นสำหรับเช็กอิน เช็กเอาต์ด้วยตัวเอง

ธีระยุทธ จิราธิวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร โรงแรมและรีสอร์ทเครือเซ็นทารา กล่าวว่า เจนวายเป็นตลาดที่ต้องการเชื่อมโยงกับโลกออนไลน์ตลอดเวลา เซ็นทาราจึงปรับตัวโดยโรงแรมหลายแห่งในเครือจะเปิดให้ใช้ไว-ไฟได้ฟรีแล้ว จากเดิมต้องเสียเงิน รูปแบบโรงแรมก็ปรับให้ทันสมัยขึ้น สอดคล้องพฤติกรรมเจนวายที่ต้องการความรวดเร็ว สะดวกสบาย ที่เห็นได้ชัดคือแบรนด์โคซี่ โรงแรมราคาประหยัด (บัดเจ็ต โฮเต็ล) ที่เซ็นทารากำลังจะสร้าง ได้ออกแบบให้ตอบโจทย์เจนวาย มีระบบให้บริการหลายอย่างใช้เทคโนโลยีที่คนรุ่นใหม่สามารถทำทุกอย่างได้เอง เช่น ระบบจองห้องพัก เช็กอิน เช็กเอาต์ด้วยตัวเอง

อย่างไรก็ตาม แม้เจนวายจะเป็นกลุ่มสำคัญทำให้โรงแรมต้องปรับให้ทันสมัย แต่ก็ไม่สามารถทิ้งลูกค้ารุ่นเก่าๆ ได้ ดังนั้นต้องผสมผสานการออกแบบโรงแรมให้ดี ไม่ให้กลุ่มคนรุ่นเก่ารู้สึกแปลกแยกเมื่อมาใช้บริการ กรณีศึกษาของเซ็นทารา คือ เซ็นทารา แกรนด์ บีช รีสอร์ท แอนด์ วิลล่า หัวหิน ซึ่งเป็นโรงแรมที่มีสัดส่วนลูกค้าสูงอายุมาก แต่เซ็นทารามีแนวคิดเตรียมปรับปรุงโรงแรมเพื่อดึงคนรุ่นใหม่เข้ามามากขึ้น ก็ต้องปรับทุกอย่างให้ทันสมัยแต่ยังคงความเป็นเอกลักษณ์เดิมของโรงแรมอยู่ นอกจากนี้แผนการสร้างโรงแรมใหม่ๆ เป็นโรงแรมที่มีแนวคิดออกแบบเฉพาะ (ธีม โฮเต็ล) การสร้างโรงแรมที่มีสวนน้ำให้บริการ ก็เป็นอีกส่วนที่จะตอบโจทย์เจนวายด้านการได้สัมผัสประสบการณ์ที่แตกต่างไปจากโรงแรมทั่วไป

สมชาย มีศรี ผู้จัดการทั่วไป โรงแรมแกรนด์ เซ็นเตอร์พอยต์ เทอร์มินอล 21 กล่าวว่า โรงแรมให้ความสำคัญกับการตอบสนองลูกค้าเจนวาย โดยเปิดให้ใช้ไว-ไฟในโรงแรมได้ฟรี และเป็นอินเทอร์เน็ตที่มีความเร็วสูงด้วย เพราะลูกค้าเจนวายชอบความรวดเร็วในการเชื่อมต่อ ขณะที่โรงแรมเองก็มีจุดแข็งที่ตอบโจทย์เจนวายอยู่แล้ว ด้านการเดินทางเองได้สะดวกคือ อยู่ใกล้กับสถานีรถไฟฟ้า
บีทีเอส และรถไฟฟ้าใต้ดิน

ประเสริฐ จิราวรรณสถิตย์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท สยามเวลเนสกรุ๊ป ผู้ดำเนินธุรกิจสปาแบรนด์ ระรินจินดา เวลเนส สปา และเล็ทส์ รีแลกซ์ กล่าวว่า ลูกค้าคนไทยและต่างชาติที่เป็นเจนวายมาใช้บริการสปาของบริษัท สัดส่วนกว่า 30% ของลูกค้าทั้งหมด กลุ่มนี้นิยมมาพักผ่อนหลังทำงานหนัก กล้าใช้จ่ายเพื่อให้รางวัลกับชีวิต หากมีเครือข่ายคนรอบข้างแบ่งปันภาพการใช้บริการสปาลงในสังคมออนไลน์ ก็จะเกิดความรู้สึกอยากมาลองใช้บริการบ้าง ทำให้บริษัทใช้กลยุทธ์การทำตลาด พยายามให้ลูกค้าที่มาใช้บริการเซลฟี่ตัวเองขณะใช้บริการลงสังคมออนไลน์เพื่อดึงเครือข่ายเพื่อนมาใช้บริการตาม

รูปแบบการทำตลาดอาจจูงใจด้วยการจับรางวัลมอบให้กับลูกค้ากลุ่มที่แบ่งปันข้อมูลการใช้บริการต่อไปยังเพื่อนๆ ในสังคมออนไลน์ หรือเป็นการมอบโปรโมชั่นให้สำหรับการมาใช้ครั้งต่อไป กรณีบอกต่อแล้วมีเพื่อนมาใช้บริการตาม นอกจากนี้ยังเน้นทำโปรโมชั่นให้ส่วนลดกรณีจองผ่านเว็บไซต์ตอบสนองความต้องการกลุ่มเจนวายที่นิยมจองผ่านเว็บไซต์มากกว่าการโทรศัพท์จอง ซึ่งก็ทำให้บริษัทมีประสิทธิภาพในการบริหารงานมากขึ้น เพราะจะทราบล่วงหน้าว่าจะมีคนมาใช้บริการแต่ละสาขามากแค่ไหน สามารถเคลื่อนย้ายบุคลากรรองรับความต้องการได้เพียงพอ

ขณะเดียวกัน ยังทำให้โอกาสในการจองแล้วไม่มาใช้บริการลดลง เพราะลูกค้าที่จองผ่านเว็บไซต์จะจ่ายเงินล่วงหน้าก่อนพบว่ามีเพียง 10% เท่านั้นที่จองแล้วไม่มา ซึ่งหากมีเหตุผลสุดวิสัยก็สามารถคืนเงินให้ลูกค้าได้เป็นรายกรณี ขณะที่การจองทางโทรศัพท์มีโอกาสจองแล้วไม่มามากถึง 50% เพราะไม่ต้องจ่ายเงินจองล่วงหน้า ทำให้บริษัทเสียโอกาสได้ เพราะต้องกันพื้นที่และบุคลากรไว้ในช่วงเวลาที่จอง ซึ่งหากไม่มาก็เท่ากับสูญเสียโอกาสไป

หากโรงแรมรวมถึงบริการเกี่ยวเนื่องกับการท่องเที่ยว ไม่ปรับตัวให้มีเทคโนโลยีทันสมัย โดนใจเจนวาย อนาคตก็คงเสียเปรียบทางการแข่งขันแน่นอน และการปรับตัวต้องทำต่อเนื่องให้ทันกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนรวดเร็วมาก