ทรูลุยคอลเซ็นเตอร์ใช้เสียงเลือกบริการ

ทรูมอง 10 ปี เทรนด์คอลเซ็นเตอร์ไทย เป็นระบบเสียงสั่งได้ เปิดตัวมะลิ คอลเซ็นเตอร์เสมือนคนจริง

นายคาร์ล กูเดียร์ หัวหน้าคณะผู้บริหารกลุ่มด้านบริการลูกค้า บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น เปิดเผยว่า 10 ปีข้างหน้า การสร้างระบบลูกค้าสัมพันธ์ (ซีอาร์เอ็ม) การทำคอลเซ็นเตอร์ในไทยจะกลายเป็นรูปแบบรับคำสั่งด้วยเสียงทั้งหมด จากปัจจุบันยังใช้ระบบไอวีอาร์ ถูกบังคับให้ฟังจากระบบข้อมูลของบริษัทแล้วกดเลือกคำสั่งด้วยตัวเลข โดยสำรวจพบว่า ลูกค้าพึงพอใจกับระบบไอวีอาร์ต่ำมาก เพราะต้องรอนานและบางบริษัทมีขั้นตอนต้องทำมากกว่า 56 ลำดับกว่าจะไปถึงบริการที่ต้องการ ขณะที่ระบบรับคำสั่งด้วยเสียงลดขั้นตอนให้บริการได้ คาดว่าจะเริ่มเห็นบริษัทใหญ่ในไทยเปลี่ยนไปทิศทางนี้ปีหน้า

สำหรับกลุ่มทรูได้ลงทุน 2,000 ล้านบาท ตั้งแต่ปี 2555-2559 พลิกรูปแบบให้บริการลูกค้า ล่าสุดได้เปิดตัว “มะลิ” บริการเสียงสั่งได้ เป็นคอลเซ็นเตอร์เสมือนคนจริงรับฟังคำสั่งจากลูกค้าด้วยเสียงรายแรกในไทย ผ่านทรูมูฟ เอช แคร์ 1331 ให้บริการแจ้งยอดค่าใช้จ่าย เช็กยอดการใช้งาน รวมถึงโอนสายไปให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องได้เอง ทำให้ลูกค้าเสียเวลารอสายน้อยลง ปัจจุบันมะลิยังรับฟังภาษาไทยได้อย่างเดียว และเป็นภาษาภาคกลาง ส่วนภาษาท้องถิ่นยังไม่สามารถฟังได้ อาจพัฒนาต่อในอนาคต อย่างไรก็ตามหากลูกค้าส่งคำสั่งด้วยภาษากลางแต่สำเนียงท้องถิ่นก็ยังคัดแยกได้ พบว่ามีความสามารถรับฟังคำสั่งได้ 98%

“เริ่มทดลองให้มะลิบริการคอลเซ็นเตอร์กับลูกค้าทรูรายเดือนบางกลุ่มตั้งแต่เดือน มี.ค.ที่ผ่านมา จนปัจจุบันพบว่าลูกค้าพึงพอใจกับมะลิมากกว่าการใช้ระบบไอวีอาร์ และพร้อมกลับมาใช้บริการมะลิอีกในอนาคต จึงให้บริการมะลิกับลูกค้าทรูประเภทรายเดือนทั้งหมดแล้ว ส่วนปีหน้าจะให้มะลิเพิ่มความสามารถแนะนำโปรโมชั่นให้ลูกค้าได้ รู้ปัญหาเทคนิคเพื่อแนะนำทางแก้ให้ลูกค้า ให้ทำบริการหลังการขายให้ลูกค้าได้ด้วยตัวเอง ขยายบริการให้กลุ่มผู้ใช้บริการทรูแบบเติมเงิน ไปจนถึงคอลเซ็นเตอร์ของทรูวิชั่นส์ ทรูออนไลน์ เพื่อให้มะลิกลายเป็นศูนย์กลางคอลเซ็นเตอร์เดียวของทั้งกลุ่ม อำนวยความสะดวกลูกค้าที่ใช้บริการหลายอย่างของทรู โทรศัพท์เข้าถึงคอลเซ็นเตอร์ได้ด้วยเบอร์เดียว” นายคาร์ล กล่าว

นอกจากนี้ ได้พัฒนาเทคโนโลยีให้ลูกค้าเลือกใช้บริการได้ด้วยตนเองผ่านทรู ไอเซอร์วิส และทรูมันนี่ คีออสก์แล้ว เร็วๆ นี้กำลังพัฒนาระบบช่วยควบคุมช่างเทคนิคที่จะส่งไปตามบ้านลูกค้า คาดว่าเสร็จเดือน ก.ย.ปีหน้า รวมถึงกำลังซื้อระบบที่ทำให้ความรู้ขององค์กรทั้งหมดอยู่ภายในระบบเดียว ทำให้พนักงานหาข้อมูลง่ายขึ้น