"เอไอเอส"ยกเครื่องบริหารหลังขายรอบ3ปี

โดย...พลพัต สาเลยยกานนท์

หลังวงการโทรศัพท์เคลื่อนที่แข่งกันขยายโครงข่ายให้โทรติดชัดได้ทุกพื้นที่ จากนั้นก็แข่งกันตัดราคาค่าวอยซ์ค่าดาต้า เมื่อดัมพ์กันจนหน้ามืด ก็หันมาใช้บริการหลังการขายที่ดีกว่าคู่แข่งและเหนือเกินคาดหมายของลูกค้าสู้กัน

แนวทางดังกล่าวยักษ์ของวงการบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) กว่า 23 ปีก็ได้ขยายเครือข่ายติดตั้งและพัฒนาคุณภาพสัญญาณให้ครอบคลุมทั่วประเทศ โทรปั๊บต้องติด ใช้เน็ตต้องแรง พร้อมทั้งสิ่งที่ดำเนินการควบคู่กันไปคือ งานด้านบริการ โดยมีเป้าหมายเพื่อมอบประสบการณ์การใช้บริการที่ดี และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เยี่ยม

วิลาสินี พุทธิการันต์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านงานบริการและบริหารลูกค้า เอไอเอส กล่าวว่า ปีนี้บริษัทให้ความสำคัญกับเรื่องบริการลูกค้า โดยใช้งบกว่า 1,400 ล้านบาท ยกระดับช่องทางงานบริการสู่ “เอ็กซ์พิเรียนซ์ เซ็นเตอร์” ที่เน้นการพัฒนาการบริการจากความต้องการของลูกค้า และความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่พัฒนาไปอย่างต่อเนื่อง จึงได้ออกแบบให้ฟังก์ชั่นบริการต่างๆ เหมาะสม

ในปีนี้ถือได้ว่าเป็นปีที่มีการปรับใหญ่ด้านการบริการในรอบ 3 ปี ท่ามกลางการแข่งขันในธุรกิจโทรคมนาคมที่ตลาดมีการแข่งขันสูง ทั้งยังลูกค้าสามารถ ย้ายเครือข่าย และเป็นผู้ตัดสินใจเลือกได้อย่างเสรี ซึ่งความยากลำบากในการได้ฐานลูกค้ายังไม่เท่าการรักษาฐานลูกค้าไว้ จึงเป็นเหตุผลหนึ่งในการยกระดับด้านการบริการ ซึ่งเป็นการแข่งขันที่นอกเหนือจากการทำโปรโมชั่น จึงต้องทำควบคู่กันไปในทุกด้านไม่ว่าจะเป็น งานโปรโมชั่น งานบริการ งานเทคโนโลยี งานคอลเซ็นเตอร์

ปัจจุบันฐานผู้ใช้บริการของเอไอเอสถึงไตรมาสแรก ปี 2557 มีอยู่ 42.4 ล้านราย แบ่งเป็น ลูกค้า 3จี จำนวน 26.3 ล้านราย และลูกค้า 2จี จำนวน 16.1 ล้านราย นอกจากนี้แนวโน้มการขยายตัวของตลาดสมาร์ทโฟนในปีนี้คาดว่าจะมีการขยายตัวเพิ่มขึ้นเป็นสัดส่วน 60% ของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือทั้งประเทศ โดยจากฐานผู้ใช้บริการของเอไอเอส มีสัดส่วนการใช้สมาร์ทโฟนถึง 29% จึงเป็นส่วนสำคัญหนึ่งในการเพิ่มความสะดวกสบายด้านการบริการให้กับลูกค้า

แผนงานในการยกระดับจึงประกอบด้วย 1.การเพิ่มจำนวนสาขา เอไอเอส ช็อป เป็น 89 แห่ง จากปัจจุบัน 46 แห่ง ภายในสิ้นปีนี้ โดยมีเป้าหมายให้เป็น เอ็กซ์พิเรียนซ์ ช็อป อย่างสมบูรณ์ด้วยการปรับรูปลักษณ์ให้ทันสมัย หรูหรา อบอุ่นขึ้น รวมถึงนำนวัตกรรมในการอำนวยความสะดวก โดยเฉพาะตู้อัจฉริยะที่สามารถจดทะเบียนเบอร์ใหม่ เบอร์สวย เบอร์มงคล โอนถ่ายข้อมูลระหว่างซิมการ์ด เปลี่ยนซิม เลือกแพ็กเกจ และอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งถือได้ว่าเป็นตู้แรกในประเทศไทย อีกทั้งจุดบริการ สมาร์ทโฟน ฟอร์ ยู ที่ให้ลูกค้าเลือกดูข้อมูลมือถือโดยกรอกความต้องการลงในเครื่อง อาทิ งบประมาณ ระบบปฏิบัติการ จากนั้นจะแสดงผลผ่านหน้าจอแบบเรียลไทม์ ซึ่งใช้งบประมาณ 700 ล้านบาท

2.การปรับปรุงร้านเทเลวิซ ให้สามารถบริการได้เทียบเท่ากับเอไอเอส ช็อป ด้วยการปรับโฉมสาขาใหม่ พร้อมการพัฒนากลุ่มพนักงาน “เทเลวิซ กูรู” ซึ่งเป็นผู้ให้ข้อมูลด้านสมาร์ทโฟน เพิ่มจำนวนจาก 35 คน/สาขา เป็น 69 คน/สาขา รวมถึงติดตั้งตู้รับชำระใบเสร็จอัตโนมัติเพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า โดยใช้งบประมาณ 400 ล้านบาท 3.การเพิ่มจำนวน ร้าน 3จี เซอร์วิสพอยต์ เป็น 1,300 แห่งจากปัจจุบันมีจำนวน 630 แห่ง ให้ทั่วถึงทุกอำเภอทุกจังหวัด อีกทั้งการยกระดับการบริการ อาทิ การจดทะเบียน เปิดเบอร์ใหม่ อัพเกรด 3จี และ 4.การยกระดับ หน่วยเติมเงินวันทูคอล ที่มีกว่า 2 แสนจุด ในการเติมดาต้าแพ็กเกจให้กับลูกค้าแบบเติมเงินซึ่งถือได้ว่าเป็นลูกค้าฐานใหญ่ที่กระจายอยู่ทั่วประเทศ

นอกจากนี้ ยังมีการปรับชุดยูนิฟอร์มใหม่สำหรับพนักงานเอไอเอส ช็อป ด้วยงบกว่า 40 ล้านบาท ที่เกี่ยวเนื่องกับแนวคิดมิติใหม่งานบริการ พร้อมยังปรับเปลี่ยนรูปแบบชุดได้ถึง 28 แบบ ให้สอดคล้องกับสถานที่ตั้งของช็อปในแต่ละพื้นที่

ขณะที่ เอไอเอส คอลเซ็นเตอร์ ได้มีการนำนวัตกรรม Personalized IVR เข้ามายกระดับการให้บริการสามารถปรับบริการให้สอดคล้องกับลักษณะความต้องการลูกค้าแต่ละราย พร้อมทั้งการขยายคอลเซ็นเตอร์สำหรับผู้พิการไปใน 5 จังหวัด ได้แก่ จ.เชียงใหม่ หนองคาย ขอนแก่น นครราชสีมา อุบลราชธานี ภายในสิ้นปีนี้

ทั้งหมดในการยกระดับสร้างมิติใหม่ในงานบริการนี้เพื่อมอบที่สุดของบริการ และการติดตามประเมินผลจากการทำวิจัยวัดผลความพึงพอใจ (ซีเอสไอ) ที่ตลอดระยะเวลาที่ดำเนินการวิจัยมากว่า 3 ปี ผลตอบรับค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับเกินมาตรฐานของอุตสาหกรรมงานบริการมาโดยตลอด

ความเข้มข้นด้านการแข่งขันในธุรกิจโทรคมนาคม ท่ามกลางอำนาจการตัดสินใจอยู่ในมือผู้บริโภคแบบเบ็ดเสร็จเวลานี้ จึงทำให้การปรับใหญ่ด้านการบริการของเอไอเอสคงต้องติดตามว่าการยกเครื่องบริการในรอบ 3 ปีครั้งนี้ จะรักษาฐานลูกค้าและดึงดูดกลุ่มลูกค้าใหม่ให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดในการบริการ