ภาวะวิกฤตไม่ใช่เรื่องไกลตัว

เมื่อพูดถึงคำว่า “ภาวะวิกฤต” คนมักจะคิดถึงแต่เหตุการณ์ที่รุนแรง มีคนบาดเจ็บ เสียชีวิต ฯลฯ แต่ในนัยของคนทำงานเกี่ยวกับภาวะวิกฤตแล้ว...ภาวะวิกฤตอาจเป็นเรื่องไม่มีใครเสียชีวิตหรือบาดเจ็บเลยก็ได้ แต่เราจะมองไปถึงผลกระทบในด้านอื่นๆ อย่างรุนแรง และส่งผลกระทบกระเทือนถึงภาพลักษณ์อย่างรุนแรงด้วย

สำหรับประเทศไทย ในทัศนะผู้เขียน หากจะพูดถึงกรณีที่เป็นวิกฤตใหญ่... แต่ไม่มีใครเสียชีวิตเลย แต่ที่กระทบส่วนอื่นๆ ในวงกว้าง รวมทั้งเรื่องภาพลักษณ์ที่รุนแรง คงไม่มีเหตุการณ์ใดน่าสนใจเท่ากับเหตุการณ์ปิดล้อมสนามบินสุวรรณภูมิ เมื่อ พ.ศ. 2551

เหตุการณ์ครั้งนั้นไม่เพียงแต่เป็นบทเรียนอันยิ่งใหญ่ให้กับองค์กรทั้งในประเทศและต่างชาติที่ต้องปฏิบัติงานเกี่ยวข้องกับสนามบิน รวมถึงระดับรัฐบาล เพราะเป็นการเกิดขึ้นครั้งแรกในโลก ผู้เขียนคิดว่าหลายประเทศต้องนำไปใคร่ครวญเป็นกรณีศึกษาและทำโมเดลป้องกันแก้ไขหากเกิดเหตุการณ์ทำนองนี้

“ภาวะวิกฤต” มีอยู่ 2 ประเภท คือ

1.ภาวะวิกฤตประเภทที่รู้รูปแบบที่อาจเกิดขึ้นและได้เตรียมตัวไว้แล้ว ก็จะจัดการได้ไม่ยาก ในทางการทำงานจะเรียกการจัดการวิกฤตชนิดนี้ว่า “การรับมือกับภาวะวิกฤตที่เตรียมการไว้ก่อน (Prepared Crisis/Emergency Management) คือ จะจัดการกันไปตามขั้นตอนที่เขียนและฝึกกันตามคู่มือ โอกาสที่จะลดความเสียหายลงได้มีอยู่มาก

2.ภาวะวิกฤตประเภทที่ไม่รู้รูปแบบที่อาจเกิดขึ้น หรือวิกฤตที่เกิดขึ้นในลักษณะที่ไม่เคยปรากฏมาก่อน หรืออาจเกิดในระดับที่รุนแรงเกินเลยกว่าที่องค์กรคิดหรือเตรียมการรับมือเอาไว้ ในทางการทำงานเขาเรียกการจัดการวิกฤตชนิดนี้ว่า (Unprepared Crisis/Emergency Management)

การรับมือกับ “ภาวะวิกฤต” แบบที่ 1 หรือแบบที่ 2 ที่ต่างก็มีเป้าหมายเดียวกัน คือ ลดการสูญเสียให้น้อยที่สุด... และการลดการสูญเสียให้น้อยที่สุด คือ จะต้องมีแผนในการจัดการและการสื่อสารในภาวะวิกฤตไว้ในทุกกรณี โดยไม่มีข้อยกเว้น

สิ่งที่ทุกองค์กรมักจะมองข้ามซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งยวด คือ “การสื่อสารในภาวะวิกฤต” ซึ่งทุกองค์กรมักจะอธิบายผู้เขียนว่า “ได้เตรียมพร้อมและบรรจุไว้ในแผนปฏิบัติการเรียบร้อยแล้ว” แต่บางองค์กรมองข้ามไปว่า... ไม่น่าจะมีเหตุการณ์วิกฤตเกิดขึ้นง่ายๆ ครั้นเมื่อเกิดเหตุการณ์ขึ้นจริงก็มักจะพูดกันว่า

“รู้ยังงี้เตรียมแผนไว้ตั้งแต่วันนั้นก็จะดี...” แต่ก็สายเกินแก้ไขไปแล้ว

เหตุการณ์น้ำมันรั่วที่อ่าวพร้าว เกาะเสม็ด โดยเกิดจากบริษัท พีทีที โกลบอล เคมิคอล (PTTGC ) ซึ่งผู้เขียนได้มีโอกาสเข้าไปร่วมศึกษาหาความรู้จากกรณีนี้ตั้งแต่วันที่ 13 ส.ค. 2556 ก็ได้เห็นว่า ชาว PTTGC ที่ระยองทำงานหนัก มีความตั้งใจดี ตั้งใจจริง ห่วงใย ทุ่มเท แต่เหตุไฉนจึงโดนสังคมประณามมากมาย ทั้งๆ ที่พวกเขามีฝีมือทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพไม่ได้ด้อยกว่า Exxon Valdez แก้ไขน้ำมันรั่วที่อะลาสกา เมื่อ พ.ศ. 2532

น่าจะเป็นสิ่งที่ทุกคนชื่นชมและยกย่องในความตั้งใจและจัดการกับคราบน้ำมันได้ในพริบตาราวกับเป็นการเล่นกล แต่ทำไมแทนที่จะเป็นเสียงชื่นชม กลับมีเสียงของความไม่สบายใจ ความไม่เข้าใจดังออกมาแทนที่

(อ่านต่อวันอังคารหน้าค่ะ)