ปั๊มเชลล์ในไทยคว้าแชมป์เวทีโลก

“เชลล์” ดำเนินธุรกิจน้ำมันในประเทศไทยมากว่า 1 ศตวรรษ และเติบโตเคียงคู่กับเศรษฐกิจของประเทศมาโดยตลอด ตั้งปณิธานอย่างมุ่งมั่นที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ ควบคู่กับการรักษาสภาพแวดล้อมในการดำเนินงาน และไม่ได้คำนึงถึงความสำเร็จของการประกอบธุรกิจเป็นผู้นำในทางธุรกิจผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียมเพียงอย่างเดียว แต่ยังให้ความสำคัญกับในฐานะองค์กรเอกชนที่เป็นส่วนหนึ่งของสังคม ตลอดจนการนำเสนอสิ่งดีๆให้กับคนไทยอย่างต่อเนื่อง ทั้งผลิตภัณฑ์น้ำมัน และมาตรฐานที่ดีของสถานีบริการน้ำมัน

ล่าสุด สถานีบริการน้ำมันเชลล์ในประเทศไทยคว้าแชมป์อันดับหนึ่งผู้บริหารสถานีบริการระดับโลก ประเภท บริหารงาน 12 สถานี หรือ Shell Global Single site Retailer of the Year 2012 ซึ่งเป็นรางวัลที่จัดขึ้นโดย กลุ่มบริษัทเชลล์ ได้แก่ สถานีบริการเพชรศรีเจริญ ปิโตรเลียม จ.บุรีรัมย์ เป็นการตัดสินจากสถานีบริการน้ำมันเชลล์ทั่วโลกที่เข้าร่วมการแข่งขั้นทั้งหมดกว่า 2.8 หมื่นแห่งใน 65 ประเทศทั่วโลก

สำหรับปี 2556 จัดขึ้นเป็นปีที่ 7 ในเดือน พ.ค.ที่ผ่านมา ณ ประเทศสเปน มีประเทศที่เข้าร่วมการแข่งขัน 65 ประเทศ สถานีบริการที่เข้าร่วมการแข่งขันจำนวน 28,000 แห่ง ในแต่ละปีสถานีบริการที่เข้าแข่งขันต้องชนะเลิศในระดับประเทศก่อน แล้วจึงไปชิงชัยในระดับภูมิภาค ก่อนจะก้าวไปแข่งขันในระดับโลกต่อไป รางวัลนี้จึงสะท้อนให้เห็นถึงมาตรฐานของสถานีบริการน้ำมันไทยที่อยู่ในระดับแถวหน้าของโลก นับเป็นความภาคภูมิใจที่สถานีบริการน้ำมันของคนไทยสามารถให้บริการในมาตรฐานระดับโลก

แกรนท์ แมคเกรเกอร์ ผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาดค้าปลีก บริษัท เชลล์แห่งประเทศไทย กล่าวถึง รางวัล Shell Global Single site Retailer of the Year 2012 ว่า เป็นการจัดแข่งขันภายใต้ หลักการทำงาน “สร้างความแตกต่างที่เหนือกว่าให้เป็นจริงได้” People Make The Different Real (PMTDR) มีวัตถุประสงค์เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด และสร้างความประทับใจกับทุกลูกค้าที่มาใช้บริการเชลล์ทุกวัน ทุกเวลา ทุกสถานีบริการ

โครงการนี้มาจากความตั้งใจในการยกระดับมาตรฐาน ความปลอดภัย และความสะอาด ตลอดจนการให้บริการอย่างมืออาชีพแก่ลูกค้าที่มาใช้บริการ รวมถึงการสร้างสถานีบริการน้ำมันเชลล์ ให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก

สำหรับกระบวนการคัดเลือกผู้ชนะจะเริ่มตั้งแต่การสรรหาผู้ประกอบการสถานี และให้ผู้ประกอบการสร้างทีมงานที่แข็งแกร่ง ส่งต่อผลิตภัณฑ์ และบริการสู่ลูกค้า สุดท้ายจึงเข้าสู่ขั้นตอนการวัดผล ซึ่งเชลล์จะมีการวัดผลอย่างต่อเนื่องในลักษณะลูกค้านิรนาม (Mystery Shopper) และให้รางวัลเป็นรายเดือน รายไตรมาส และรายปี

ทั้งนี้การวัดผลนอกจากจะมี มาตรฐานการวัดผลของเชลล์ในระดับโลกแล้ว ในแต่ละประเทศยังมีเกณฑ์การให้คะแนนที่ให้น้ำหนักแตกต่างกันไปตามพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้า เช่น ลูกค้าคนไทยจะให้ความสำคัญกับห้องน้ำเป็นพิเศษ ดังนั้นจะเห็นได้ว่า ในช่วง 23 ปีที่ผ่านมา สถานีบริการน้ำมันเชลล์มีการปรับปรุงห้องน้ำ ให้มีความสะอาดและสะดวกสบายมากขึ้น ทั้งยังมีห้องน้ำสำหรับผู้พิการไว้ให้บริการด้วย

ชิษณุพงศ์ เขษมตระกูล ผู้บริหารสถานีบริการ เพชรศรีเจริญ ปิโตรเลียม จ.บุรีรัมย์ ซึ่งเป็นผู้ที่ได้รับรางวัลครั้งนี้ กล่าวว่า ได้เข้ามาลงทุนในธุรกิจสถานีบริการน้ำมันเชลล์ที่ อ.ประโคนชัย จ.บุรีรัมย์ บนทางหลวงสาย 24 เส้นทางขาเข้ากรุงเทพฯ ตั้งแต่ปี 2553 เคยเป็นลูกค้าเชลล์มาก่อน คิดว่าถ้าทำธุรกิจปั๊มน้ำมันก็จะทำกับเชลล์เพราะมั่นใจในเรื่องคุณภาพน้ำมันของเชลล์ โดยเริ่มเอาระบบของ ERP (Enterprise Resource Planning) ซึ่งเป็นระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กรมาใช้เชื่อมโยงระบบงานต่างๆ ให้สอดคล้องเข้ากัน

“วันนี้ผมทำงานผ่านสื่อเป็นหลัก ก่อนที่จะมาทำธุรกิจน้ำมัน เราก็เคยเป็นลูกค้ามาก่อน หลายคนจะมองว่าการเลือกยี่ห้อน้ำมันต้องดูที่คุณภาพมาเป็นอันดับหนึ่ง แต่เวลาที่เราเติมน้ำมันจริงๆ คุณภาพของน้ำมันกลับกลายเป็นสิ่งที่เราคิดถึงเป็นอันดับสอง แต่เรื่องแรกคือ ความสะดวกสบาย โดยเฉพาะปั๊มที่มีบริการแบบครบวงจร มีมินิมาร์ต มีที่พักผ่อน เมื่อมองที่เชลล์แล้วมีจุดแข็งเรื่องคุณภาพน้ำมัน และการให้บริการที่รู้สึกผ่อนคลาย เขาเข้ามาแล้วเป็นจุดพักผ่อน ทำให้เรามีจุดแข็ง 2 ข้อ ที่เด่นมากกว่าปั๊มอื่น” ชิษณุพงศ์ กล่าว

ปัจจุบันปั๊มน้ำมันเหมือนเป็นเซ็นเตอร์พ้อยท์ของทุกอย่าง เข้าแล้วต้องตอบโจทย์ทุกความต้องการ โดยแบ่งลูกค้าออกเป็น 2 กลุ่มใหญ่ คือ ในช่วงที่ไม่ใช่เทศกาลท่องเที่ยว จะเป็นรถบรรทุก รถขนส่ง ช่วงเทศกาลที่รถใหญ่หยุดวิ่ง ลูกค้าหลักจะเป็นรถเดินทาง รถทัวร์ ปั๊มต้องรู้ว่าแต่ละกลุ่มมีความต้องการอะไร เช่น คนขับรถใหญ่ ต้องการจุดพักรถ จุดอาบน้ำ จุดผูกเปลนอน

ส่วนฤดูท่องเที่ยว คนขับรถต้องการที่พักผ่อน ทานอาหาร ห้องน้ำ มีร้านอาหารแบล็คแคนยอน หรือ สวนอาหาร โอท็อป มินิมาร์ต มุมถ่ายรูป ไว้ให้บริการอย่างครบครัน ทำให้ ปริมาณการขายจึงไม่แกว่งไปตามหน้าเทศกาล ส่งผลให้มีการเติบโตไปได้เรื่อยๆ อย่างยั่งยืน

นอกจากนี้ยังให้ความใส่ใจกับพนักงานเป็นอย่างมาก ไม่ได้เรียกพวกเขาว่า เป็นเด็กปั๊ม แต่บอกว่าเขาเป็นพนักงานหน้าลาน มีงานที่มีคุณค่ามากกว่าการเติมน้ำมัน เมื่อเขาบริการดี ได้รับคำชม หรือทิป พวกเขาจะให้บริการที่ดีต่อไป ส่วนเรื่องลาออกของพนักงาน ถ้าไม่ใช่เหตุจำเป็นจริงๆ แทบไม่มีใครลาออกจากงานเลย ด้วยปั๊มของเราแทบไม่มีการ turnover ของพนักงาน เพราะดูแลเอาใจใส่กันอย่างดี มีอาหารกลางวัน มีที่พักเป็นสวัสดิการให้กับพนักงาน ถ้ามาทำงานทุกวัน แทบไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ เลย

แถมถ้าบริการดี ก็ยังได้ทิปจากลูกค้า นอกเหนือจากเงินเดือนอีกด้วย

ความภูมิใจ คือ ธงชาติไทยไปโบกที่สเปน ทำให้คนรู้จักประเทศไทยมากขึ้น สิ่งที่ตามมาคือ ในหมู่สถานีบริการเชลล์ในประเทศด้วยกัน ก็ทำให้เกิดการตื่นตัว อยากทราบถึงเหตุผลที่ได้รับรางวัล เพราะบางคนทำธุรกิจปั๊มน้ำมันมานานก็ลืมบางเรื่องที่เป็นการเอาใจใส่ลูกค้า ซึ่งหลายคนก็เริ่มคิดที่จะปรับปรุงการให้บริการที่สถานีบริการของเขาให้ดีขึ้น

สถานีบริการเพชรศรีเจริญ ปิโตรเลียม จ.บุรีรัมย์ ได้รับรางวัลชนะเลิศอันดับหนึ่ง ประเภทบริหารงาน 12 สถานีบริการระดับโลก (Shell Global Single site Retailer of the Year 2012) จัดขึ้นโดย เชลล์ กรุ๊ป อยู่ภายใต้โครงการ “สร้างความแตกต่างที่เหนือกว่าให้เป็นจริงได้” (People Make The Difference REAL) PMTDR เริ่มจัดขึ้นเป็นครั้งแรกในปี พ.ศ. 2549โดยมี 11 ประเทศเข้าร่วมการแข่งขัน จากสถานีบริการเชลล์กว่า 5,000 แห่งทั่วโลก