ธุรกิจแบบ On Demand

กิจกรรมสนับสนุนธุรกิจ ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในขณะนี้คือ การให้บริการแบบ On Demand หรือการให้บริการตามที่ลูกค้าต้องการนั่นเอง แต่บางแห่งอาจใช้ศัพท์ต่างออกไป เช่น Customized ซึ่งก็มีเป้าหมายในการสร้างความพึงพอใจกับลูกค้าให้ได้เป็นหลัก

กิจกรรมสนับสนุนธุรกิจแบบ On Demand มาจากปรัชญาที่เน้นให้เกิด “ความพึงพอใจกับผู้บริโภค” ให้มากที่สุด

จากปรัชญาตัวนี้ นักกิจกรรมการตลาดต้องหันกลับไปดูสินค้าของตัวเองเสียก่อนว่า ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการหรือผลิตภัณฑ์ของตนเองนั้นอยู่ที่ตรงไหน และเราสามารถแก้ไข แต่งเติม เปลี่ยนแปลง สินค้าเราในส่วนใดบ้างที่ทำให้ลูกค้าชอบได้มากขึ้น

ถ้าทำได้อย่างนี้สินค้าที่เคยเป็นของโหลก็จะเป็นสินค้าที่มีเสน่ห์มากขึ้น สามารถเพิ่มราคาให้สูงขึ้น เพิ่มรายได้ให้องค์กรได้มากขึ้น แต่กุญแจสำคัญคือต้องประชุมร่วมกันแล้วแตกประเด็นออกไปว่า มีส่วนใดบ้างที่สามารถทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น หรือสามารถออกแบบเองได้บ้าง

ผู้เขียนขอยกตัวอย่างให้เห็นง่ายๆ คือ ขอให้ไปดูร้านก๋วยเตี๋ยวในเมืองไทยเรานี่แหละ คนกินก๋วยเตี๋ยวในร้านหนึ่ง ดูเหมือนว่าจะกินอย่างเดียวกัน แต่ก็สามารถปรุงได้ตามใจลูกค้าให้ต่างกันมากมาย บ้าง “ไม่ใส่ตับ” “ไม่ใส่ถั่วงอก” บางคน “ขอน้ำเยอะๆ” ฯลฯ

นั่นแหละค่ะ คือ ธุรกิจที่ให้บริการแบบ On Demand ที่เราพบเห็นและสัมผัสได้ทั่วๆ ไป และเมืองไทยทำกันมานานแล้ว

พวกธุรกิจที่ทำกิจการใหญ่ ผลิตของออกมาเป็นแสนๆ ชิ้น ลืมปรัชญาการให้บริการตัวนี้ไป เพราะอาจเห็นว่าการผลิตสินค้าที่จำเพาะเจาะจงให้พึงพอใจกับลูกค้าแค่เพียงส่วนน้อยเป็นการเพิ่มต้นทุน เสียเวลา เป็นตลาดกลุ่มเล็ก ฯลฯ

ขอบอกว่าต่อไปนี้... คงต้องคิดใหม่ค่ะ

หลายธุรกิจได้แยกส่วนการผลิตสินค้าของตนออกมาสู่ตลาดแบบ On Demand แล้วสามารถคิดค่าบริการเพิ่มจากราคาปกติได้ ซึ่งหมายถึงว่าจัดระบบราคาไว้อีกหมวด

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดมากคือ เครื่องบิน รุ่นเดียวกันแต่เครื่องยนต์ก็คนละยี่ห้อกัน บางลำใช้เครื่องยนต์ GE บางลำใช้เครื่องยนต์ Rolls Royce เข้าไปในเคบิน สีก็ไม่เหมือนกัน เก้าอี้ก็ไม่เหมือนกันและจัดวางเก้าอี้ในแต่ละโซนก็ต่างกัน

ที่เป็นเช่นนี้ เพราะบริษัทขายเครื่องบินจะมี Options เยอะมาก ลูกค้าจะซื้อไปบริการตามที่ได้ทำการวิจัยการตลาดของตัวเอง โดยจะคำนึงว่าผู้โดยสารตัวเองพึงพอใจ ณ จุดใด และก็ไปหาผลิตภัณฑ์เพื่อมาบริการให้เกิดความพึงพอใจกับผู้โดยสารและยังต้องสอดคล้องกับงานปฏิบัติการของตัวลูกค้าเอง

ผู้เขียนขอยกตัวอย่างการบริการของไปรษณีย์ไทย ในการเริ่มเข้าสู่บทแรกของการเข้ามาทำกิจกรรมการบริการแบบกึ่งๆ On Demand เพราะเป็นการเริ่มต้นที่น่าศึกษา

สืบเนื่องจากเจ้าของบ้านผู้รับจดหมายบางบ้านไม่มีผู้รับในวันธรรมดา แต่จะอยู่บ้านในวันอาทิตย์ การส่งไปรษณีย์ไว้ตามประตูบ้านก็มีโอกาสสูญหายหรือเปียกฝน โดยเฉพาะไปรษณีย์แบบ EMS ไปรษณีย์จะไม่ส่งให้ในกรณีที่ไม่มีผู้เซ็นรับ และจะแจ้งให้ไปรับจดหมายฉบับนั้นที่ไปรษณีย์

บริษัท ไปรษณีย์ไทย หาทางออกโดยคิดรูปแบบการบริการให้เจ้าของบ้านสามารถแจ้งกับพนักงานไปรษณีย์ที่มาส่ง เพื่อให้มาส่งในวันอาทิตย์ได้ในเวลากี่โมง โดยจะคิดค่าบริการครั้งละ 30 บาท

นี่คือการเริ่มต้นการคิดและให้บริการแบบ On Demand ที่จะพัฒนาไปให้สมบูรณ์แบบได้มากขึ้น และถือเป็นแนวทางที่ดีสำหรับธุรกิจอื่นๆ ที่จะหันมาคิดให้บริการธุรกิจแบบ On Demand

ลองระดมสมองคิดให้บริการของท่านแบบ On Demand บ้างสิคะ

สนุกค่ะ...

(อ่านต่อวันอังคารหน้าค่ะ)