เทคนิคการเจรจาต่อรองหนี้ 20 ประการ

ช่วงนี้มีข่าวธนาคารอิสลามแห่งประเทศไทย (ไอแบงก์) จะดำเนินการฟ้องร้องลูกค้าเอ็นพีแอล ที่ไม่มีการติดต่อขอปรับโครงสร้างหนี้หรือขอหารือเพื่อแก้ปัญหาหนี้ ธนาคารกรุงไทยก็ได้ว่าจ้างบริษัทเอาต์ซอร์สหรือสำนักงานทวงหนี้ภายนอกทวงหนี้รากหญ้า สินเชื่อส่วนบุคคลและสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ก็มีการขายหนี้ให้กับบุคคลภายนอกเพื่อแก้ไขปัญหาหนี้เสีย ผมขอให้คำแนะนำเกี่ยวกับเทคนิคการเจรจาต่อรองหนี้ ซึ่งผมได้รวบรวมไว้ทั้งหมด 20 ประการ โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

1) เตรียมตัวให้พร้อมก่อนทวง ก่อนทวงหนี้จะต้องดูประวัติการทวงหนี้ในอดีตก่อนว่า ทวงหรือเจรจาไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว จึงต่อยอดในการเจรจาจากครั้งที่แล้ว นักทวงหนี้จะต้องคิดเชิงระบบ มีสุขภาพจิตที่พร้อมในการทวงหนี้ และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือยอดหนี้ต้องถูกต้อง

2) ตั้งเป้า/KPI ก่อนเจรจา ก่อนทวงต้องมีการกำหนดเป้าหมายก่อนว่าต้องการให้ลูกหนี้ชำระหนี้มากน้อยเพียงใด การทวงหนี้ที่ไร้เป้าหมายจะไร้ความสำเร็จ

3) สร้างบรรยากาศที่เป็นมิตร การเริ่มต้นสนทนากับลูกหนี้ ไม่ควรพูดจาเสียดสี กระแทกแดกดันลูกหนี้ และจับผิดลูกหนี้ น้ำเสียงต้องสุภาพ

4) ตั้งคำถามแบบเชิญชวน ควรใช้คำถามปลายเปิดให้ลูกหนี้ได้มีโอกาสพูด โอกาสคิด และเสนอเงื่อนไข

5) มีทางเลือกให้ลูกหนี้ การทวงหนี้ควรมีทางเลือกให้กับลูกหนี้ไม่ควรนำเสนอเงื่อนไขเดียว เช่น เสนอให้ชำระหนี้ทั้งหมดหรือบางส่วน เพื่อให้ลูกหนี้มีทางเลือก

6) Win Win ทั้งสองฝ่าย เงื่อนไขที่เสนอต้องนำเสนอให้ลูกหนี้เห็นได้อย่างชัดเจนว่า ได้ประโยชน์มากกว่าการที่ไม่ชำระหนี้ และเงื่อนไขต้องเป็นธรรม จนทำให้ลูกหนี้รู้สึกว่าไม่ถูกเอารัดเอาเปรียบ

7) แจ้งผลดีและผลเสีย ชี้แจงให้เห็นถึงประโยชน์ที่ได้รับถ้าเปลี่ยนใจมาชำระหนี้ และแจ้งผลเสียหากไม่ชำระ

8) สอดคล้องกับสถานภาพของลูกหนี้ ควรทวงหนี้ต้องให้สอดคล้องกับความสามารถของลูกหนี้

9) จิตวิทยาโน้มน้าวจูงใจ ต้องเชื่อในสิ่งที่ลูกหนี้พูด เข้าใจอารมณ์ลูกหนี้ เห็นอกเห็นใจลูกหนี้ จากนั้นจึงจะโน้มน้าวเปลี่ยนใจลูกหนี้ได้

10) เชื่ออย่างมีเหตุผล ฟังในสิ่งที่ลูกหนี้พูด จากนั้นนำข้ออ้างของลูกหนี้ไปตรวจสอบ เชื่อหรือไม่เชื่อขึ้นอยู่กับพยานหลักฐาน อย่าหลงเชื่อง่าย เพราะอาจเสียโอกาสในการทวงหนี้

11) ยึดมั่นสันติวิธี อย่าใช้ความรุนแรง ไม่ว่าจะเป็นคำพูด ท่าทาง วิธีการ ข้อความในจดหมาย แสวงหาจุดร่วม สงวนจุดต่างเพื่อหาทางออกร่วมกัน

12) สร้างแรงบันดาลใจ ยกตัวอย่างลูกหนี้ที่ล้มแล้วสามารถลุกขึ้นมาสู้ต่อไป

13) ให้เกียรติลูกหนี้ นักทวงหนี้และลูกหนี้ไม่จำเป็นต้องคิดเหมือนกัน คิดแตกต่างกันได้ คุยกันได้ ตกลงกันได้ เพราะทุกคนชอบให้ผู้อื่นให้เกียรติตัวเอง

14) หาทางออกให้ลูกหนี้ ลูกหนี้มักไม่มีทางออก นักทวงหนี้ที่ดีต้องทำตัวเป็นที่ปรึกษาให้กับลูกหนี้ในการแก้ไขในปัญหาชีวิต หาเหตุแห่งทุกข์และหาหนทางดับทุกข์ให้ลูกหนี้ เช่น ลดรายจ่าย หารายได้หรืออาชีพเสริม

15) ถูกคน ถูกที่ ถูกเวลา ทวงให้ถูกคน ทวงให้ถูกที่ ทวงให้ถูกเวลา และควรให้น้ำหนักในการทวงหนี้ในช่วงที่ลูกหนี้มีความสามารถในการชำระหนี้

16) อย่าไล่ลูกหนี้จนตรอก ถ้าลูกหนี้พิการหมดความสามารถในการชำระหนี้ควรเข้าโปรแกรม ลด ปลด หนี้ หรือ ลด แลก แจก แถม

17) วิเคราะห์สินเชื่อลูกหนี้ คนทวงหนี้ถ้าเข้าใจหลักการปล่อยสินเชื่อก็จะทำให้ทวงหนี้ได้สอดคล้อง

18) เปลี่ยนความยากเป็นความท้าทาย มองการทวงหนี้เป็นเรื่องท้าทาย น่าลอง น่าลุ้น อย่ามองเป็นเรื่องยากลำบาก น่ากลัว น่าเบื่อหน่าย พยายามหาโอกาสคุยกับลูกหนี้ให้ได้

19) การบังคับใช้กฎหมายเป็นเรื่องท้ายสุด ไม่ควรพูดเรื่องกฎหมายมากนัก และไม่ควรใช้ทนายมาทวงหนี้เพราะอาจทำให้ลูกหนี้มีความรู้สึกว่ากำลังถูกข่มขู่

20) โฟกัสที่เป้าหมาย/หลีกเลี่ยงการปะทะ อย่าตกหลุมพรางหรือติดกับดักลูกหนี้ที่ชอบยั่วประสาท ยั่วโทสะ

เจ้าหนี้ท่านใดเห็นว่าเป็นประโยชน์ก็ลองนำไปใช้ ถ้าดีช่วยบอกต่อให้ด้วย ถ้าไม่ดีก็ช่วยเสนอแนะมาได้ ผมยินดีนำไปปรับปรุงแก้ไขนะครับ