ชางงีท่าอากาศยานแห่งความเป็นเลิศ

ชางกีท่าอากาศยานแห่งความเป็นเลิศ

เมื่อ 2 สัปดาห์ที่ผ่านมา ผมได้มีโอกาสเดินทางไปสัมมนาที่สิงคโปร์ โดยเดินทางเมื่อวันที่ 7 มี.ค. ซึ่งเป็นวันมาฆบูชาพอดี ปรากฏว่าตรงด่านตรวจคนเข้าเมือง (ตม.) ขาออกนั้น ผู้โดยสารแออัดยัดเยียดมากถึงกับล้นออกมาข้างนอก แต่เคราะห์ดีที่เดินทางชั้นธุรกิจ สามารถผ่าน ตม.ช่องทางพิเศษ ซึ่งไม่มีคิวแต่อย่างใด

พอผ่านช่องทางนี้ เดินไปได้หน่อย ก็แลเห็นป้ายของการท่าอากาศยานฯ ที่ว่า “Airport of Smiles” หรือ “ท่าอากาศยานแห่งรอยยิ้ม” ก็อดที่จะรู้สึกขำไม่ได้ แต่เมื่อมาถึงเครื่องบิน ปรากฏว่าเครื่องบินดีเลย์นานพอสมควร เพราะรอผู้โดยสาร

พอมาถึงท่าอากาศยานชางงีของสิงคโปร์ ปรากฏว่าสถานการณ์ตรงกันข้าม กระบวนการ ตม.ที่นั่นรวดเร็วมาก เดินทางไปกี่ครั้งก็สังเกตว่ายังรักษามาตรฐานคุณภาพบริการยอดเยี่ยมเอาไว้ได้อย่างสม่ำเสมอ

เมื่อมาถึงที่พักที่สิงคโปร์ ก็ได้รับทราบข่าวว่าบรรดานักข่าวของหนังสือพิมพ์ 4 ฉบับ ที่พากันเดินทางไปร่วมทำข่าวสัมมนาครั้งนี้ ต่างตกเครื่องบินเพราะผ่านด่าน ตม.ไม่ทัน ต้องผ่านกระบวนการ ตม.ออกมาใหม่ เพื่อเปลี่ยนเที่ยวบิน แล้วกลับเข้าผ่านด่าน ตม.อีกครั้งหนึ่ง

ปัจจุบันเป็นที่ยอมรับกันในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เป็นการแข่งขันกันระหว่าง 2 ท่าอากาศยานหลัก คือ สุวรรณภูมิ ของไทย และ ชางงี ของสิงคโปร์ แม้ว่าไทยจะมีประชากร 15 เท่าของสิงคโปร์ แต่จำนวนผู้โดยสารใกล้เคียงกันมาก โดยสุวรรณภูมิในช่วง 11 เดือนแรกของปี 2554 มีผู้โดยสารมากเป็นอันดับที่ 17 ของโลก จำนวน 47.9 ล้านคน

ขณะที่ชางงีอันดับ 18 ของโลก 46.5 ล้านคน โดยเดิมปี 2550 ซึ่งสุวรรณภูมิเปิดดำเนินการเต็มปีเป็นครั้งแรก มีผู้โดยสาร 41.2 ล้านคน ชางงี 36.7 ล้านคน นับว่าห่างพอสมควร แต่ตัวเลขปี 2554 ชางงีได้หายใจรดต้นคอแล้ว

เมื่อเปรียบเทียบคุณภาพบริการ ความจริงแล้วสุวรรณภูมิดีเด่นกว่าหลายด้าน เช่น สถาปัตยกรรมดูล้ำสมัยกว่าสำหรับโลกศตวรรษที่ 21 ขณะที่ชางงีเป็นสถาปัตยกรรมยังเป็นรูปแบบเก่าคล้ายคลึงกับท่าอากาศยานดอนเมือง

ยิ่งไปกว่านั้น การเดินทางด้วยรถไฟฟ้าระหว่างเมืองไปยังท่าอากาศยาน กรณีชางงีจะมีเฉพาะรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนธรรมดา และต้องไปต่ออีกขบวนตรงนอกเมือง ขณะที่สุวรรณภูมิเข้าถึงสถานีพญาไทใจกลางเมือง และมีรถไฟความเร็วสูงให้เลือกใช้บริการด้วย ซึ่งเดินทางรวดเร็วมาก

สำหรับจุดเด่นที่ทำให้ชางงีได้รับการจัดอันดับเป็นท่าอากาศยานไม่ใช่แค่ยอดเยี่ยมระดับเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ แต่ยอดเยี่ยมที่สุดในโลกหลายปีติดต่อกัน มีหลายประการ

ประการแรก ความเป็นเลิศในด้านบริการอย่างต่อเนื่อง มีการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริหาร การส่งทีมงานไปเยี่ยมชมกิจการที่เป็นเลิศทางด้านบริการ เป็นต้นว่า โรงแรม Ritz Carlton, ธนาคารซิตี้แบงก์ ฯลฯ จากนั้นนำความรู้มาปรับปรุงบริการพร้อมกับกำหนดมาตรฐานชัดเจน เป็นต้นว่า กำหนดมาตรฐานผ่านด่าน ตม. ต้องไม่เกินกี่นาที

และภายหลังจากผ่าน ตม.แล้ว จะรอกระเป๋าที่สายพาน กำหนดว่ากระเป๋าใบแรกจะต้องมาถึงสายพานให้ผู้โดยสารหยิบได้ภายในเวลาแค่ 12 นาที ภายหลังเครื่องบินร่อนลงถึงพื้นดิน และใบสุดท้ายต้องถึงสายพานภายในเวลาไม่เกิน 29 นาที โดยส่วนใหญ่กระเป๋าจะมาถึงก่อนคนด้วยซ้ำ

ด้านสนามบินสุวรรณภูมิ คุณภาพบริการไม่คงเส้นคงวาทั้งในด้านผ่าน ตม.และการรับกระเป๋าที่สายพาน โดยล่าสุดมีรายงานข่าวว่าจะแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าโดยประสานไปยังสายการบินต่างๆ ให้แจ้งผู้โดยสารมาเช็กอินที่สุวรรณภูมิก่อนเครื่องออก 3 ชั่วโมง จากปัจจุบันเช็กอินก่อน 2 ชั่วโมง

ประการที่ 2 ชางงีมีบริการต่างๆ มากมาย เป็นต้นว่า สปา โรงภาพยนตร์ บริการอินเทอร์เน็ตฟรี โทรศัพท์ฟรี มีร้านจำหน่ายสินค้าแบรนด์เนม สวนสนุกสำหรับเด็กเล่นฟรี ฯลฯ ทำให้ผู้โดยสารนิยมมาต่อเครื่องบินที่ท่าอากาศยานแห่งนี้ เนื่องจากมีกิจกรรมมากมายเพื่อฆ่าเวลาขณะรอเครื่องบิน

ประการที่ 3 บรรยากาศร่มรื่นภายในสนามบิน บริเวณภายในอาคารมีพื้นที่กว้างขวาง มีสวนขนาดย่อมและที่นั่งพักผ่อนจำนวนมากระหว่างรอเครื่องบิน

ขณะที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิแทบจะไม่มีที่นั่งพักผ่อนบริเวณห้องโถง ยกเว้นบริเวณ Gate ก่อนขึ้นเครื่องบิน ซึ่งเวลากลางวันร้อนมาก หากจะนั่งพักผ่อนภายใน ต้องเข้าไปนั่งรับประทานในร้านขายอาหาร

เคล็ดลับข้างต้นสู่ความเป็นเลิศของท่าอากาศยานชางงีไม่ได้เป็นเรื่องลึกลับซับซ้อนแต่อย่างใด เป็นเรื่องง่ายๆ ด้วยซ้ำ ซึ่งหากทำกันอย่างจริงจังแล้ว ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิของไทยก็น่าจะก้าวไปสู่ท่าอากาศยานยอดเยี่ยมเช่นเดียวกัน