เมื่อ AI Agent กำลังเป็นอีกช่องทางช่วยประชาชนร้องทุกข์

นับตั้งแต่เทคโนโลยี AI เริ่มก้าวหน้าจนสามารถกรอกแบบฟอร์มอัตโนมัติ การยื่นเรื่องร้องเรียนบริการสาธารณะจึงง่ายดายและสะดวกขึ้นมาก จนทำให้เกิดการ Agentic Flooding ที่ทำให้ประชาชนสามารถส่งหนังสือคำร้องหาบริการของรัฐได้ง่ายและสะดวกยิ่งขึ้นจากความช่วยเหลือของ AI

 

ข้อมูลนี้ได้รับการรวบรวมตั้งแต่ปี 2022 นับแต่เปิดให้บริการ ChatGPT เป็นต้นมา ในสหราชอาณาจักรคำขอที่ส่งถึงผู้ผู้ตรวจการด้านที่อยู่อาศัยเพิ่มขึ้นจาก 2,600 ครั้งในปี 2022 เป็น 7,000 ครั้งภายในปี 2025 เช่นเดียวกับในสหรัฐฯที่คำขอถึงสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภคมีปริมาณร้องเรียนเพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า รวมทั้งคำร้องในบราซิลและเยอรมนี

 

ปรากฏการณ์นี้ถูกนิยามเป็น Agentic Flooding การเข้ามาของ AI ทำให้การยื่นคำร้องทั้งหลายที่เคยเป็นเรื่องซับซ้อนวุ่นวายทำได้ง่ายขึ้น โดยเฉพาะความก้าวหน้าที่จากเดิมต้องระบุรายละเอียดปลีกย่อยชัดเจนในปี 2022 แต่ในปัจจุบันแค่เพียงถ่ายรูปให้ AI ก็สามารถร่างแบบฟอร์มและหนังสือได้โดยอัตโนมัติ

 

ในทางหนึ่งดูเหมือนจะคล้ายเป็นการสแปมคำร้องเรียนและเพิ่มภาระงานมหาศาล จากการที่ปริมาณงานเพิ่มขึ้นหลายเท่าแต่จำนวนคนไม่ได้เพิ่มนัก ในส่วนนี้อาจจำเป็นที่ภาครัฐต้องนำเอา AI เข้ามาสนับสนุน เพื่อลดภาระงานจากเจ้าหน้าที่ในการคัดกรองข้อมูลทั้งหมดอีกที

 

แต่ทางทีมวิจัยยืนยันว่า เนื้อหาคำร้องเหล่านี้ไม่ใช่สแปม แต่เป็นประชาชนที่ต้องการความช่วยเหลือ แค่ในอดีตกระบวนการราชการที่ซับซ้อน ทำให้พวกเขาท้อแท้และยอมแพ้ในการเดินเรื่อวเอกสาร และเพิ่งมีโอกาสได้เข้าถึงช่องทางหลัง AI มาช่วยเหลือในการทำเอกสาร เป็นการเข้าถึงสวัสดิการที่ควรได้รับเป็นครั้งแรก

 

แม้ทางหนึ่งจะทำให้งานยุ่งยากมากขึ้น แต่ก็ถือเป็นโอกาสทองในการส่งความช่วยเหลือไปหาผู้ที่ควรได้รับเช่นกัน