กรณีศึกษา เขียนรีวิวแง่ลบมีสิทธิ์ถูกฟ้องไม่รู้ตัว

รีวิวมีส่วนสำคัญต่อชื่อเสียงของธุรกิจ หากคนที่มีแนวโน้มว่าจะใช้บริการได้อ่านรีวิวในแง่บวกก็มีโอกาสสูงว่าคนคนนั้นจะใช้บริการธุรกิจนั้นๆ แต่หากมีรีวิวในแง่ลบ แม้ว่าจะไม่ใช่เรื่องจริง หรือรีวิวด้วยอคติเอนเอียง ผลลัพธ์อาจออกมาตรงกันข้าม และในฐานะเจ้าของธุรกิจย่อมไม่มีใครอยากให้เกิดรีวิวแย่ๆ กับตัวเอง จึงเกิดกรณีที่โรงแรมบนเกาะช้าง จ.ตราด ตัดสินใจยื่นฟ้องนักท่องเที่ยวชาวอเมริกันที่เขียนรีวิวถึงโรงแรมในแง่ลบเมื่อเร็วๆ นี้

วันนี้เราจะเปรียบเทียบคดีนี้กับกรณีที่เกิดขึ้นในสหรัฐ ว่าหากเกิดขึ้นในสหรัฐ เจ้าของธุรกิจจะทำอะไรได้บ้าง จะฟ้องได้ไหม

รีวิวที่เขียนขึ้นจากความคิดเห็นของลูกค้า หรือเขียนเกี่ยวกับข้อเท็จจริงของธุรกิจ อาทิ “โรงแรมนี้ราคาแพง” “ฉันไม่แฮปปี้กับระดับการบริการที่ได้รับ” “พนักงานมีกิริยาหยาบคาย” จะได้รับการปกป้องตามบทบัญญัติเพิ่มเติมรัฐธรรมนูญของสหรัฐซึ่งคุ้มครองเสรีภาพในการแสดงความคิดเห็น

หากเทียบกับกฎหมายหมิ่นประมาทของไทยก็คือ ต้องรีวิวติชมด้วยความเป็นธรรมตามวิสัยที่ประชาชนพึงกระทำ

แต่หากเป็นการเขียนรีวิวที่ไม่ตรงกับข้อเท็จจริง หรือเป็นการกล่าวหาที่ไม่จริงซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจ เช่น “โรงแรมนี้ไม่มีใบอนุญาตให้บริการ” “พนักงานคนหนึ่งขโมยนาฬิกาหรูของฉันตอนเข้ามาทาสีบ้าน” ซึ่งไม่ใช่เรื่องจริง เจ้าของธุรกิจสามารถฟ้องร้องฐานหมิ่นประมาทได้

อย่างไรก็ดี ยังมีกฎหมายอีกหนึ่งฉบับที่ให้สิทธิเจ้าของธุรกิจในการดำเนินคดีกับลูกค้าที่เขียนรีวิวแง่ลบ นั่นก็คือทำผ่านวิธีที่เรียกว่า การดำเนินคดีเชิงยุทธศาสตร์เพื่อระงับการมีส่วนร่วมของสาธารณชน (SLAPP) หรือที่มักเรียกกันว่า “กฎหมายปิดปาก”  

ทว่า แทนที่กฎหมายฉบับนี้จะเป็นเครื่องมือในการแสวงหาความยุติธรรม กลับถูกนำไปใช้ในการกดดัน ขัดขวางการพูดหรือการกระทำของจำเลย อีกทั้งการดำเนินคดีด้วยวิธีนี้ยังต้องใช้ทั้งเงินและเวลา ฝ่ายจำเลยที่อาจไม่ได้มีเงินสู้คดีหนาเท่ากับฝ่ายโจทก์จึงมักจะยอมทำตามที่โจทก์ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นลบคอมเม้นต์ ยอมขอโทษ หรือกระทำการอย่างหนึ่งอย่างใดตามที่โจทก์ต้องการ

เช่นกรณีของ ทอม ลอยด์ ผู้ใช้เว็บไซต์รีวิว Yelp ที่ต้องจ่ายค่าเสียหายและค่าทนายความกว่า 25,000 เหรียญสหรัฐ หรือราว 791,500 บาท ให้กับสัตวแพทย์ที่ฟ้องเขาในข้อหาหมิ่นประมาท หลังจากลอยด์เขียนรีวิวเล่าว่าสุนัขของเขาตายที่โรงพยาบาลสัตว์ เพราะต้องรอศัลยแพทย์นานถึง 6 ชั่วโมง แต่ศัลยแพทย์ก็ยังไม่มาจนต้องย้ายโรงพยาบาล

ด้วยความที่มีหลายคดีที่ผู้บริโภคถูกกฎหมาย SLAPP ปิดปาก ในเวลาต่อมารัฐต่างๆ ในสหรัฐอย่างน้อย 29 รัฐจึงออกกฎหมาย Anti-SLAPP เพื่อป้องกันไม่ให้ผู้บริโภคที่เขียนรีวิวถูกปิดปากด้วยการดำเนินคดี

แล้วโรงแรมหรือธุรกิจที่ได้รับรีวิวแย่ๆ ทำอะไรได้บ้าง

ดีนนา ดีบารา นักเขียนฟรีแลนซ์ที่เชี่ยวชาญด้านธุรกิจ แนะนำไว้เว็บไซต์ Freshbooks ดังนี้

• ขอความร่วมมือเว็บไซต์ให้ลบรีวิวแง่ลบ หากได้รับรีวิวในแง่ลบที่ไม่ตรงกับความจริง เจ้าของธุรกิจขอให้ทางเว็บไซต์ลบรีวิวนั้นๆ ได้ โดยต้องชี้แจงว่ารีวิวที่จะลบไม่จริงอย่างไร แต่ทางเว็บไซต์ก็ไม่มีข้อผูกมัดว่าจะต้องลบตามคำขอ
• ตอบกลับด้วยความสุภาพและผ่านการไตร่ตรองมาอย่างดีแล้ว โดยชี้แจงประเด็นที่ถูกวิพากษ์วิจารณ์ แสดงความตั้งใจว่าองค์กรของคุณยินดีแก้ไขไม่ให้เรื่องที่ถูกตำหนิเกิดขึ้นอีกในอนาคต และเสนอทางออกให้กับลูกค้า เช่น หากลูกค้าติติงเกี่ยวกับการบริการลูกค้า คุณอาจขอโทษและเสนอส่วนลดสำหรับการใช้บริการครั้งหน้า
• เพิ่มรีวิวในแง่บวก ดีบาราบอกว่าให้นำเสนอสินค้าหรือบริการที่ดีกับลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจแล้วขอให้ลูกค้าช่วยเขียนรีวิว

และสำหรับลูกค้าที่จะเขียนรีวิว พึงระลึกไว้เสมอว่าให้เขียนแสดงความคิดเห็นอย่างจริงใจ อยู่บนพื้นฐานของความจริง และสะท้อนประสบการณ์ที่แท้จริง