แอร์เอเชีย 4.0

โดย...ธรรศพลฐ์ แบเลเว็ลด์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายการบินไทยแอร์เอเชีย

ว่ากันว่า ยุคนี้เป็นยุค 4.0 เริ่มจากไทยแลนด์ 4.0 มาร์เก็ตติ้งแบรนดิ้ง 4.0 การบริหารทรัพยากรบุคคล 4.0 รวมทั้งนโยบายการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) ที่เปิดเผยแผนการท่องเที่ยว 4.0 ที่เน้นพัฒนาอุตสาหกรรมท่องเที่ยวบนฐานนวัตกรรมที่ต้องทำการตลาดสมัยใหม่ เช่น ผ่านแอพพลิเคชั่น โดยการท่องเที่ยวยุค 4.0 นี้ ต้องพิจารณาเรื่องการบริหารจัดการนักท่องเที่ยวต่างชาติที่อาจเข้ามาท่องเที่ยวในไทยสูงถึง 40 ล้านคน ซึ่งเกินกว่าครึ่งของจำนวนประชากรไทย จึงต้องวางเป้าหมายการบริหารจัดการที่ดี ทั้งโครงสร้างพื้นฐานที่จะรองรับ เช่น สนามบิน การดูแลรักษาความปลอดภัย การสร้างความสมดุลกับสังคม เเละสิ่งแวดล้อม เป็นต้น

ถามว่าแอร์เอเชียเรามองเรื่องสารพัดนโยบาย 4.0 อย่างไร จำได้ว่าปลายปีที่แล้ว ทีมงานผมได้เสนอให้จัดอบรมเชิงปฏิบัติการสำหรับผู้บริหารเรื่องไทยแลนด์ 4.0 ซึ่งผมยอมรับกับทีมงานเเบบไม่อายว่า ผมยังไม่รู้เลยว่าตกลงไทยแลนด์ 4.0 คืออะไรกันแน่ และมีคำถามต่อในใจว่าสำคัญอย่างไร เกี่ยวอะไรกับเรา หรือแค่ตามกระแส

พอได้ร่วมฟังเนื้อหาการอบรมแล้ว กลับได้เเง่มุมน่าคิด ผมว่ามันทำให้เราเห็นอะไรชัดเจนขึ้น ต่อยอดได้ทั้งในระดับนโยบายเเละการปฏิบัติงาน ผมมองว่าจริงๆ แล้วเเนวคิดแบบ 4.0 นั้นพวกเราที่แอร์เอเชียคุ้นเคยกันมาตลอด เพราะเราเป็นองค์กรที่เปิดกว้างรับความแตกต่าง สื่อสารกันอย่างตรงไปตรงมา นโยบายภายในเราให้ความสำคัญกับพนักงานที่เรียกว่าออลสตาร์ (AllStars) ส่วนภายนอกเรามีผู้ใช้บริการเป็นศูนย์กลาง รวมทั้งเราเป็นสายการบินที่เน้นช่องทางจำหน่ายและติดต่อสื่อสารแบบออนไลน์เป็นรายแรกๆ เเละพัฒนาอยู่ตลอดเวลา สิ่งเหล่านี้คือ 4.0 ที่ว่านั่นเอง

ในฐานะคนที่โตมาจากการทำมาร์เก็ตติ้ง ผมเลยลองหาความรู้เพิ่มว่า มาร์เก็ตติ้ง 4.0 ต่างกับสมัยที่ผมเรียน หรือเริ่มทำงานเกือบ 30 ปีที่แล้วอย่างไร แล้วมันมีอะไรที่เราควรเรียนรู้เพิ่มเพื่อจะเดินไปข้างหน้าต่อ ซึ่งปกติผมไม่ค่อยอ่านตำราของ ฟิลิป คอตเลอร์ เพราะส่วนตัวผมว่าภาษาค่อนข้างอ่านยาก แต่หนังสือ marketing 4.0 เล่มนี้พอไหว ช่วงต้นของหนังสือบอกไว้ว่า อำนาจการตลาดได้เปลี่ยนไปอยู่ในมือผู้บริโภคที่จับตัวกันเป็นกลุ่มก้อนในสังคมออนไลน์ โดยอธิบายเพิ่มว่า ลักษณะการสื่อสารการตลาดที่สอดคล้องกับผู้บริโภคยุคนี้ เปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน 3 จุดคือ

1.จาก Exclusive เป็น Inclusive คือจากการทำอะไรเพื่อลูกค้าคนพิเศษ เพื่อคุณคนเดียว มาเป็นคิดและนำเสนอเพื่อคุณและกลุ่มเพื่อนของคุณ หรือคิดเเบบองค์รวม โดยคิดผ่านคนที่ชอบแบบเดียวกันกับเราเป็นพื้นฐาน 2.จาก Vertical หรือการสื่อสารแนวดิ่ง แบบ Brand Talk บอกว่าดี บอกให้ซื้อ มาเป็น Horizontal การสื่อสารแนวราบ คือเพื่อนบอกว่าดี ไปลองด้วยกันเถอะ 3.จาก Individual คือขายคนเดียว ซื้อคนเดียว เป็นโซเชียล ซื้อยกแก๊ง เที่ยวยกก๊วน แต่ไม่ใช่แบบกรุ๊ปทัวร์ขนาดใหญ่แบบยุคการผลิตที่เน้นจำนวนมาก

คิดเล่นๆ เราจะไปต่อจากจุดนี้ได้อย่างไร โดยคิดจากเรื่องใกล้ตัวก่อน วาดภาพต่อจากนโยบายการท่องเที่ยว 4.0 ของ ททท. ที่ผมว่าเราต้องคิดแบบ Inclusive หรือคิดแบบองค์รวม บูรณาการ เข้าใจง่ายๆ คือ คิดเผื่อคนอื่นด้วย ไม่ใช่เอาแต่ตัวเอง การคิดเผื่อคนอื่นตามแนวคิด Inclusive ผลลัพธ์คือ ช่วยกันทำ ช่วยกันคิด แล้วทุกคนได้ประโยชน์ร่วมกัน เช่น รัฐบาลมีนโยบายกระจายการบริโภคสู่ภูมิภาคและเมืองรอง แปลว่า ภาคธุรกิจท่องเที่ยวจะขยับตัวตามอย่างไร การพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน สิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับนักท่องเที่ยวต้องพัฒนาตามให้ทัน พอเรากำหนดทิศทางด้านท่องเที่ยวแล้ว ไปโปรโมทแหล่งท่องเที่ยวใหม่ในเมืองรอง ก็ต้องมองอุตสาหกรรมการบินด้วย สนามบินพร้อมให้เครื่องบินไปลงหรือไม่ ชาวบ้านพร้อมรับนักท่องเที่ยวหรือเปล่า ท้ายที่สุดการกำหนดนโยบายคมนาคมและท่องเที่ยวต้องไปทิศทางเดียวกัน

ตัวอย่างประเด็นพัฒนาสนามบิน หลายคนอาจเห็นพาดหัวข่าวตัวโตเดือนที่แล้วว่า "แอร์เอเชียเสนอตัวพัฒนาสนามบินต่างจังหวัด" ตีความกันไปต่างๆ นานา เเต่ความหมายแท้จริงของผมคือ "การเสนอตัวพัฒนาสนามบินต่างจังหวัด" เราไม่จำเป็นต้องเป็นผู้สร้างหรือผู้บริหารสนามบิน แต่เรามองเป้าหมายเป็นสายการบินที่พร้อมเป็นมากกว่าแค่ผู้ให้บริการ เราเสนอตัวเพื่อแสดงจุดยืนว่าเราพร้อมสนับสนุนนโยบายรัฐเพื่อกระจายการบริโภคด้านท่องเที่ยว การสร้างงานไปเมืองรอง ในทุกรูปแบบ หากเห็นว่าเราทำอะไรมากกว่าแค่บินขนคนไปลงได้ก็ยินดี โดยเราไม่ติดกับโมเดลธุรกิจหรือหลักบริหารอะไรทั้งนั้น

ผมว่านี่แหละวิธีคิดแบบ Inclusive หรือแอร์เอเชีย 4.0 ที่เราคุ้นเคยและยืนยันเดินหน้าต่อไป