เปิดชีวิตในห้องสี่เหลี่ยมของ "คนเก็บเงินค่าทางด่วน"
ส่องชีวิตการทำงานของอาชีพพนักงานเก็บค่าผ่านทางพิเศษที่จะทำให้คุณเข้าใจการปฏิบัติหน้าที่ของพวกเขามากขึ้น
โดย…วิรวินท์ ศรีโหมด
เมื่อขับรถขึ้นทางด่วนบุคคลแรกที่เราต้องเจอคือ คนเก็บเงินค่าทางด่วน หรือ พนักงานเก็บค่าผ่านทางพิเศษ เชื่อว่าหลายคนอาจเคยสงสัยว่าพนักงานที่นั่งอยู่ในตู้เล็กๆ ทำหน้าที่คอยรับเงินและทอนเงินนั้น แต่ละวันเขามีหน้าที่และใช้ชีวิตอย่างไร
วันนี้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานที่นั่งอยู่ในตู้และประจำด่านเก็บเงิน จะมาบอกเล่าถึงขั้นตอนการทำงานในแต่ละวันเพื่อไขข้อสงสัยต่างๆ
ตำแหน่งและเวลางาน
ตำแหน่งหลักๆประจำด่านเก็บค่าผ่านทางพิเศษ มีพนักงานเก็บค่าผ่าน พนักงานควบคุม และหัวหน้าพนักงาน การทำงานแบ่งเป็นรอบเช้า-บ่าย-ดึก หยุดพักรอบละ 50 นาทีวันละ 2 ครั้ง ช่วงเวลาแตกต่างกันไป ดังนี้
-พนักงานเก็บค่าผ่านทางฯ เข้างานตั้งแต่ 06.00 - 14.00 น. ,14.00 - 22.00 น. และ 22.00 – 06.00 น.
-พนักงานควบคุมฯ เข้างานตั้งแต่ 07.00 - 15.00 น. ,15.00 - 23.00 น. และ 23.00 - 07.00 น.
-หัวหน้าพนักงานฯ เข้างานตั้งแต่ 07.30 - 15.30 น. ,15.30 - 23.30 น. และ 23.30 - 07.30 น
เหตุที่ตำแหน่งพนักงานควบคุมและหัวหน้าพนักงาน เข้าและเลิกงานล่าช้ากว่าพนักงานเก็บค่าผ่านทาง เนื่องจากต้องอยู่เคลียร์งานเอกสารก่อนส่งมอบงานแก่ผลัดต่อไป
หน้าที่และความรู้สึกของคนในห้องเล็ก
สิ่งแรกเมื่อพนักงานเก็บค่าผ่านทางพิเศษเดินทางจากบ้านมาถึงด่าน ต้องเซ็นชื่อเข้างาน จากนั้นจะต้องนำสิ่งของที่ติดตัวมา เช่น กระเป๋าสตางค์ โทรศัพท์มือถือ ฯลฯ เก็บไว้ในล็อคเกอร์พร้อมทำธุระส่วนตัว ก่อนหยิบกล่องใส่ตั๋วและเงินที่ใช้สำหรับรับและทอน ที่หัวหน้าเตรียมไว้ให้เข้าไปนับในห้องนับเงิน จากนั้นต้องไปรายงานตัวกับหัวหน้าเวร พร้อมตรวจเช็คว่านำเงินหรือสิ่งของอื่นนอกจากอุปกรณ์ทำงานลงไปยังตู้หรือไม่
สำหรับเงินทอนที่พนักงานเก็บค่าผ่านทางพิเศษได้รับ แต่ละด่านต่างกันขึ้นอยู่กับขนาดของด่านแต่อยู่ประมาณ 4,000 - 15,000 บาทต่อคนต่อรอบ
ศุภชัย กิตติดุษฎีกุล พนักงานเก็บค่าผ่านทางพิเศษ ด่านดินแดง เผยว่าเหตุที่ต้องเข้มงวดห้ามนำสิ่งของอื่นนอกจากอุปกรณ์ทำงานเข้าไปในตู้เก็บเงิน เพื่อป้องกันการทุจริตและให้การทำงานของพนักงานเป็นไปอย่างเต็มประสิทธิภาพ
ขณะที่ปัญหาระหว่างการทำงานแต่ละวันมีหลายรูปแบบ เช่น ผู้ใช้ทางเตรียมเงินมาไม่พอหรือรถฝ่าด่าน หากเจอการแก้ปัญหาเบื้องต้นต้องจดจำทะเบียนและรายละเอียดรถให้เร็วและถูกต้อง จากนั้นรีบแจ้งพนักงานควบคุมฯ และจดรายละเอียดลงยังรายงานเก็บค่าผ่านทาง แต่ถ้าเจอปัญหาเหนือการควบคุม เช่น ผู้ใช้ทางพยายามหาเรื่องคุกคาม ต้องแจ้งพนักงานควบคุมเพื่อส่งเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยเข้ามาช่วยดูแลสถานการณ์หรือประสานหน่วยงานกลาง
ศุภชัย ยอมรับว่า แต่ละวันต้องเจอผู้ใช้บริการหลายรูปแบบบางครั้งอาจส่งผลต่ออารมณ์ แต่พนักงานเก็บค่าผ่านทางถูกสอนว่า ไม่ให้ตอบโต้ผู้ใช้บริการ พร้อมกับยิ้มไม่ว่าเจอสถานการณ์รุนแรงเพียงใด และต้องทำให้สภาพจิตใจกลับมาเป็นปกติพร้อมให้บริการเร็วที่สุด
“หากเจอเหตุการณ์อะไร ก่อนอื่นผมจะต้องตั้งสติพยายามแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้ดี ก่อนประสานพนักงานควบคุมเพื่อส่งเจ้าหน้าที่มาดูแลต่อ แต่ข้อสำคัญเราต้องยิ้มและแสดงความเป็นมิตรให้ผู้ใช้บริการ ซึ่งความสุขของผมคือเห็นผู้ใช้ทางสะดวก รวดเร็ว ถึงที่หมายปลอดภัย”
พนักงานควบคุมฯ หู-ตาประจำด่าน
จิราพร บินหะยีสุไรมาน พนักงานควบคุมการจัดเก็บค่าผ่านทางพิเศษ ด่านสุขุมวิท 62 ทำงานประจำด่านเก็บค่าผ่านทางมา 8 ปี เริ่มจากตำแหน่งพนักงานเก็บค่าผ่านทางพิเศษ จากนั้นสอบเลื่อนตำแหน่งเป็นพนักงานควบคุมมาประมาณ 2 ปี สำหรับหน้าที่หลักคอยดูแลควบคุมพนักงานเก็บค่าผ่านทาง ประสานงานระหว่างพนักงานเก็บค่าผ่านทางกับหัวหน้าฯ และดูแลแก้ปัญหาเบื้องต้นเมื่อเกิดเหตุบริเวณด่าน
“เมื่อรถชนหรือเกิดปัญหาบริเวณหน้าด่าน เราจะรีบแจ้งให้ รปภ.เข้าไปดูแลและนำรถออกไม่ให้กีดขวางการจราจรนาน หรือบางครั้งคนสติไม่สมประกอบเข้ามาภายในพื้นที่ ก็ต้องรีบแจ้งให้พี่ รปภ.เข้าไปดูแลเพื่อไม่ให้เกิดอันตรายในช่องทางพิเศษ”
สำหรับห้องควบคุมตั้งอยู่บริเวณชั้นสองของอาคารด่าน หากมองจากภายนอกเป็นห้องกระจกจกใหญ่ๆ คล้ายหอคอย ภายในมีแผงควบคุมและหน้าจอต่างๆ อาทิ จอกล่องซีซีทีวีใช้ดูบริเวณโดยรอบรวมถึงในตู้เก็บเงิน จอแสดงผลการใช้งานของระบบอีซี่พาส จอนับขนาดและจำนวนรถที่เข้าด่าน ไมค์ไว้ประกาศหรือแจ้งเหตุ เป็นต้น
จิราพร เผยว่าความกดดันของตำแหน่งดังกล่าวคือ ต้องพร้อมรับและแก้ปัญหาสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อในเวลารวดเร็ว ซึ่งจะต้องใช้ไหวพริบและการประสานงานกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนเพราะ “หัวใจสำคัญของหน้าที่พนักงานควบคุม ต้องบริการรวดเร็ว รอบคอบ ถูกต้องและเรียบร้อย”
"รวดเร็ว ถูกต้อง ประทับใจ"
ภัคจิรา ก๋องวงศ์ หัวหน้าพนักงานเก็บค่าผ่านทางระดับ 5 ด่านดาวคะนอง ผู้มีประสบการณ์ทำงานกว่า 20 ปี บอกว่าหน้าที่ ของหัวหน้าพนักงาน ต้องคอยดูแลการทำงานของพนักงานเกือบทุกตำแหน่งภายในด่านให้เกิดความเรียบร้อย และคอยให้บริการผู้ใช้ทางที่เข้ามาติดต่อด้วย
งานที่ต้องทำใกล้ชิดพนักงานเก็บค่าผ่านทางคือ ตรวจเช็คเงินหลังจากพนักงานเก็บค่าผ่านออกเวร โดยจะต้องเข้ามาที่ห้องเคลียร์เงินเพื่อนับให้ตรงกับยอดผู้ใช้บริการ จากนั้นจะนำเงินใส่ถุงผ้าพร้อมปิดมิดชิดและนำไปใส่ช่องของห้องเซฟเก็บเงิน ก่อนที่เจ้าหน้าที่ธนาคารจะมาเปิดเพื่อนำเงินไปเข้าระบบ แต่ถ้าเงินไม่ตรงตามจำนวนรถที่เข้าระบบ สำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน จะตรวจสอบและแจ้งกลับมาภายหลัง
ภัคจิรา บอกจากงานประสบการณ์ทำงานกว่า 20 ปี หัวใจสำคัญของตำแหน่งพนักงานเก็บค่าผ่านทาง ต้องให้บริการรวดเร็ว ถูกต้อง ประทับใจและได้มาตรฐาน หากมีปัญหาการขอโทษคือคำตอบที่ดีที่สุด ซึ่งสามารถแก้ปัญหาได้ทุกครั้ง
