"ห้องพักไม่ตรงปก"เรื่องช้ำของนักท่องเที่ยว! เจอแบบนี้ต้องทำอย่างไร?

ตั้งใจลาพักร้อนไปนอนเล่นในรีสอร์ทแสนสวย แต่สุดท้ายพบว่าห้องสุดแจ่มในภาพถ่ายกลายเป็นคนละเรื่องกับของจริง ต่อไปนี้คือคำแนะนำจาก "สคบ." ถึงสิทธิของผู้เข้าพักเมื่อเจอห้องพักไม่ตรงปก

***************************

โดย...รัชพล ธนศุทธิสกุล

แอร์เก่า สระน้ำสีเขียวขุ่น ผ้าม่านดำปิ๊ดปี๊!!!

นับเป็นโพสต์ประสบการณ์ของนักเที่ยวที่เจอกับประสบการณ์ห้องพักจริงไม่ตรงกับภาพโฆษณามีให้พบเห็นได้ชนิดรายเดือน จะต้องเกิดดราม่าไม่ว่าเป็นกระแสเล็กกระแสใหญ่ สถานที่ดังหรือไม่ดัง พบได้ทั้งหมด ก่อนที่เรื่องจะหายเงียบไป 

"คำถามที่น่าคิดต่อ" ก็คือ ผู้บริโภคสามารถที่จะฟ้องร้องได้หรือไม่และถ้าจะทำต้องทำอย่างไร?

พิฆเนศ ต๊ะปวง รองเลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)  มีคำแนะนำถึงแนวทางในการจัดการสำหรับ"ผู้เข้าพัก"เมื่อต้องเจอกับประสบการณ์ "ไม่ตรงปก"

"คอมเพลน" ขอเยียวยาและชดเชยค่าเสียหาย

ตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2541  กำหนดให้ผู้บริโภคมี สิทธิที่จะได้รับข่าวสารรวมทั้งคำพรรณาคุณภาพที่ถูกต้องและเพียงพอเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ,สิทธิที่จะมีอิสระในการเลือกหาสินค้าหรือบริการ,สิทธิที่จะได้รับความปลอดภัยจากการใช้สินค้าหรือบริการ,สิทธิที่จะได้รับความเป็นธรรมในการทำสัญญา และสิทธิที่จะได้รับการพิจารณาและชดเชยความเสียหาย

รองเลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค บอกว่า "สิทธิ" ที่ผู้บริโภคพึงได้รับในอันดับแรกที่สามารถเรียกร้องได้ทันทีเมื่อพบกับเหตุการณ์ห้องพักไม่ตรงปกคือ

1.ขอย้ายสถานที่

2.เปลี่ยนห้องพัก

3.ลดราคาที่พัก

4.ย้ายที่พักไปสถานที่ใหม่ โดยผู้ประกอบการเป็นผู้ดำเนินการในเรื่องค่าใช้จ่ายทั้งหมด

“แอร์ไม่เย็น สระน้ำสกปรก สถานที่ไม่สะอาด เป็นต้นที่ว่ามา หลายคนไม่รู้ว่าสามารถที่จะร้องเรียนผู้ประกอบการได้เป็นผลประโยชน์ของผู้บริโภค เมื่อเราโอนเงินไปแล้วข้อตกลงที่เราไปพักปรากฏว่าเราพักไม่ได้  เราก็มีสิทธิที่จะเรียกร้องเปลี่ยนห้องใหม่ ขอส่วนลดราคาเข้าพักในสถานภาพความเป็นจริงของที่พัก ขอเงินคืน หรือเปลี่ยนสถานที่ใหม่ โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น"

"แต่เขาจะให้ไม่ให้อีกเรื่องหนึ่ง แต่เรามีสิทธิที่จะเรียกร้องค่าเสียหายพวกนี้ ถ้าไม่ทำก็ไปสู่กระบวนการฟ้องร้องต่อศาลต่อไป”

ซึ่งหากทางผู้ประกอบการไม่รับผิดชอบผู้บริโภคสามารถเรียกร้องค่าเสียหายในข้อหา เจตนาเอาเปรียบผู้บริโภคอย่างไม่เป็นธรรมจงใจให้เกิดความเสียหายหรือเลินเล่ออย่างร้ายแรง หรือไม่นำพาต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นแก่ผู้บริโภค หรือกระทำการเป็นการฝ่าฝืนต่อความรับผิดชอบในฐานะผู้ประกอบอาชีพหรือธุรกิจ อันเป็นที่ไว้วางใจของประชาชนจนส่งผลให้พฤติการณ์ดังกล่าวถ้ามีความเสียหายเกิดขึ้น จะขอให้ศาลเพิ่มโทษหรือกำหนดโทษเพิ่มขึ้นไม่เกิน 2 เท่า กรณีที่ฟ้องร้องไม่เกิน 50,000 บาท ในขณะที่หากการฟ้องร้องต่ำกว่า 50,000 บาท จะขอให้ศาลเพิ่มโทษได้ไม่เกิน 5 เท่า

ถ่ายรูป-แจ้งเจ้าหน้าที่-ทันที

รองเลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคบอกถึงการป้องกันสิทธิในประเด็นดังกล่าว สิ่ง "สำคัญ" ที่สุดที่ควรถือปฏิบัติ คือการเก็บหลักฐานและควรที่จะแจ้งความในทันทีเพื่อป้องกันการอ้างสิทธิคุณได้ใช้ประโยชน์ได้ใช้สิทธินั้น

“อย่าจำใจพักและค่อยมาฟ้องร้องทีหลังเพราะผู้ให้บริการจะอ้างสิทธิว่าได้ใช้ประโยชน์ไปแล้ว อันดับแรกให้เราถ่ายรูป หลังจากนั้นโทรแจ้งเจ้าหน้าที่ที่อยู่ใกล้ที่สุด เพราะเจ้าหน้าที่ราชการท้องถิ่นเช่น เทศบาลและนายกหรือปลัดองค์การบริหารส่วนตำบล เป็นเจ้าหน้าที่ตามพรบ.ผู้คุ้มครองผู้บริโภค”

รองเลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคกล่าวอีกว่า ไม่จำเป็นที่จะต้องแจ้งเข้ามาที่สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคที่สายด่วน 1166 เนื่องจากเรื่องจะถูกส่งต่อเพื่อทำการตรวจสอบโดยเจ้าหน้าเทศกิจที่ประจำอยู่ทุกพื้นที่ นับตั้งแต่รับแจ้งเพื่อเข้าตรวจสอบว่า "ผิด" จริงหรือไม่อย่างไร 

ถ้า "ผิด" นอกจากโทษทางแพ่งหรือสิทธิที่ผู้บริโภคพึ่งจะได้รับ ผู้ประกอบการเองยังต้องระวังโทษทาง "อาญา" ที่จะได้รับอีกด้วย

1.พรบ.คุ้มครองผู้บริโภค มาตรา 47 ผู้ใดโดยเจตนาก่อให้เกิดความเข้าใจผิดในแหล่งกำเนิด สภาพ คุณภาพ ปริมาณ หรือสาระสำคัญประการอื่นอันเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการไม่ว่าจะเป็นของตนเองหรือผู้อื่น โฆษณาหรือใช้ฉลากที่มีข้อความอันเป็นเท็จ หรือข้อความที่รู้หรือควรรู้อยู่แล้วว่าอาจก่อให้เกิดความเข้าใจผิดเช่นว่านั้น ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกิน 6 เดือน หรือปรับไม่เกิน 50,000 บาท หรือทั้งจำทั้งปรับ และถ้าผู้กระทำความผิดตามวรรคหนึ่งกระทำผิดซ้ำอีก ผู้กระทำต้องระวางโทษจำคุกไม่เกิน 1 ปี หรือปรับไม่เกิน 100,000 บาท หรือทั้งจำทั้งปรับ 

2.พรบ.สาธารณสุข มีโทษจำคุกไม่เกิน 3 เดือน ปรับไม่เกิน 20,000 บาท และหากสถานประกอบการใดเสี่ยงต่อการใช้บริการนั้นอาจจะเป็นอันตราย ไม่ถูกสุขลักษณะ ท้องถิ่นก็สามารถสั่งให้ระงับยับยั้ง ห้ามให้บริการ จนกว่าจะแก้ไขเปลี่ยนแปลงทำให้มันดี

โรงแรมก็ได้ รีสอร์ทก็ดี “แจ้ง” ได้หมด

นอกจากกรณีบ้านพักตากอากาศหรือวิลล่าที่มักจะเกิดเรื่องขึ้นบ่อยๆแล้ว รองเลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคบอกเพิ่มเติมว่าในกลุ่มของสถานประกอบการอื่นๆ ของการพักแรมตัวอย่างเช่น โรงแรม รีสอร์ท บังกะโล ฯลฯ ผู้บริโภคก็สามารถที่จะร้องเรียนได้เช่นเดียวกัน

โดยโรงแรมมี พรบ.โรงแรม สามารถแจ้งได้กับกระทรวงมหาดไทยซึ่งเป็นคนกำกับดูแลเป็นผู้ที่จะมาตรวจสอบ ในขณะที่ 'สถานที่พักไม่เป็นโรงแรม' แต่หากมีการจัดทำแพ็คเกจท่องเที่ยวร่วมด้วยสามารถแจ้งได้ที่กรมการท่องเที่ยว

“เรื่องนี้มีจำนวนน้อยมากที่ฟ้องเรื่องร้องเรียนที่สคบ. แต่ทุกครั้งทางเราก็เรียกผู้ประกอบการเข้ามาเขาก็ยินดีที่จะคืนเงินให้ แต่สาเหตุใหญ่ที่ไม่ฟ้องคือผู้บริโภคไม่รู้และสองจำนวนค่าเสียหายมันน้อย ราคาในหลักพันร้องเรียนไปก็เสียเวลา แต่จริงๆ อยากให้แจ้งข้อมูลมา อย่างน้อยๆ ไม่เรียกร้องค่าเสียหาย สคบ.จะได้มีข้อมูลในการตรวจสอบ เพื่อป้องกันและปรับปรุง” รองเลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคกล่าวทิ้งท้าย

ภาพจากเฟซบุ๊ก Patumthip Amsa-ard